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严冬都快过去，春天还会远吗？□三亚东方大酒店总经理 喻霖康 徘徊迷惘，冥思苦索，山穷水尽疑无路 面对内外交困的局势，我们该怎么办？“东方”的出路在哪里？ 东方大酒店是华润物业管理有限公司在海南三亚控股拥有的一家四星级酒店。开业至今已有5年了。自开业以来，酒店曾先后接待过李鹏、胡锦涛等党和国家领导人。近年海南旅游业走势低迷，连年出现行业性亏损。东方大酒店也不例外。在短暂的辉煌之后，酒店经营逐步陷入困境。至98年6月，累计经营亏损达574万元；拖欠税金、电费和货款十分严重；拖欠员工工资长达两个半月。酒店里人心浮动。部分经理和员工辞职另谋高就。留下来的士气低沉、自由散漫，服务质量大滑坡。7月，原任总经理辞职。酒店经营如雪上加霜，很快跌入低谷。街头上也常有人议论东方大酒店快要“关门大吉”了。酒店的内外压力令人寝食不安。 东方大酒店一开始便定位为商务酒店，坐落在城边而非海滨。众所周知，有东方夏威夷之美称的三亚是一个典型的热带滨海旅游城市。纯商务活动不多，即使带有商务性质的活动也都围绕着大海展开。酒店不靠海，难以吸引人。这成了“东方”的致命伤。加之受海南泡沫经济的影响，三亚的酒店业盲目超前发展。一个仅有10万人口的袖珍城市，旅游定点酒店竟多达60家。这在全国也是绝无仅有的一例。客房数量远远供大于求。各酒店为争夺有限的客源，纷纷大幅降价。恶性竞争，愈演愈烈，简直到了白热化的程度。正是在这危难之际，我受命主持酒店工作。面对内外交困的局势，我们该怎么办？“东方”的出路在哪里？我苦苦地思索着。 我们把改革重点放在工资和人事制度这两个与员工利益密切相关的问题上。能进能出、能上能下的用人制度，同时强调“无功便是过” ，平庸无能，不求进取者，将会被淘汰。脱困这道难题就从这里开始破解了。 “企业要想走出困境，除了改革，别无生路。”对，从改革入手，把改革作为推进各项工作的动力。 东方大酒店当时由于经营管理不善，效益不好，人才流失严重。销售部经理在短短半年内走马灯似的换了三茬。前厅、客房和餐饮三大重要部门竟无一位经理在任。“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”再好的员工无人率领也只能是散沙一盘。所以，迅速建设一支高素质的管理者队伍，成了改革的当务之急。然而这件事做起来又是多么地不易。因为我们的落后现状和工资水平对人才毫无吸引力。但我们坚信事在人为，坚信世间还有比钱财宝贵的东西。凭着我们的满腔热情和求贤若渴的真诚，我们终于把一批具有强烈的事业心和责任感、经营管理能力强的人才汇聚到“东方”的旗下。工程总监黄道辉先生放弃他人的高薪聘请来到“东方”，无怨无悔。客房部彭亚琴经理远离故土来到“东方”，义无返顾．．．．．．至98年10月，各部门经理基本配齐。一支得力的管理者队伍宣告建成并达成了要干一番事业的共识。 人心齐，泰山移。接着我们便把改革重点放在最困难的工资和人事制度这两个与员工利益密切相关的问题上。“东方”自开业以来一直实行固定工资制，用人论资排辈，职位能升不能降。这两个问题如不加以解决，改革就难以深入下去。长痛不如短痛。我们把工资和员工的表现及部门的经济效益挂起钩来。坚持品质第一、能力第二，能进能出、能上能下的用人制度，并强调“无功便是过” ，平庸无能，不求进取者，将会被淘汰。改革方案出台后，少数人有抵触情绪。但多数员工表示理解和支持。通过一段时间的实践，员工们尝到了改革的甜头，积极性被充分调动起来，主动投身到改革之中。人人关心部门的经营情况，关心酒店的经济效益。脱困这道难题就从这里开始破解了。 不算不知道，一算吓一跳。按照酒店整体10％的利润率，随意花掉一千元，就等于花掉了一万元的营业额。 管理是企业永恒的主题。管理是一座金矿，蕴藏着极大的潜力。在深化改革的同时，我们坚持不懈地抓管理。坚持以人为本，提高企业的整体素质，向管理要质量，要效益。 没有规矩，不成方圆。我们首先大力整顿劳动纪律，健全和完善各项规章制度，实行严格的责任制，加强考核和督促检查，真正做到令出法随，奖罚分明，彻底改变过去无章可循，有章不依，违章不究，规章制度形同虚设的现象。我们大力弘扬艰苦创业精神，引导员工爱岗敬业，热忱待客，树立良好的职业道德和职业风尚。通过整顿，员工们的觉悟和纪律性有了显著提高。 其次，我们狠抓全员销售战略管理。酒店产品是有形的实物产品和无形的服务活动在一定时空条件下所构成的集合体。产品质量来源于酒店全体员工的密切合作。只有客人满意的产品，在市场上才有竞争力。因此，我们适时提出“全员销售”的经营战略，强调酒店效益的好坏与每个人、每个环节息息相关。要求团体协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。全员销售战略的实施，增强了全体员工的主人翁意识和团队精神，使他们懂得无论在什么部门、什么岗位，都是在为酒店搞促销，为酒店树形象，从而更加自觉地勤奋工作，为酒店脱困奠定了良好的基础。
在酒店管理中，开源固然十分重要，但节流也不可轻视。我们下死命令要求各部门降低成本，尽可能减少管理性消耗并针对人员编制、物品采购、业务宴请等方面存在的问题，请大家算一笔帐。不算不知道，一算吓一跳。按照酒店整体10％的利润率，随意花掉一千元，就等于花掉了一万元的营业额。在目前僧多粥少的削价竞争的情况下，要接待多少个客人才能挣到一万元啊。当员工们认识到酒店的开销都是大家辛辛苦苦挣来的血汗钱时，心疼了。一时间降低成本，减少消耗，厉行节约蔚然成风。通过减员，工资支出月平均减少了近8万元，仅此一项，酒店全年就可少开销96万元。客房部员工陈海峰深有感触地说：“少花一分钱就等于赚了两分钱。若大手大脚，别说积累财富，恐怕转眼之间老底子也消失殆尽了。” 节流可以增效。但不能因此降低服务质量。我们清醒地意识到，“东方”在三亚无优势可言。要想创出自己的品牌，在市场上占有一席之地，我们只有华山一条路：优化服务。优化服务就是要追逐利润的最大化。一位残疾人在给酒店的感谢信中写道：我在“东方”看到了世界一流的微笑。“东方”有一双温暖的手，“东方”有一颗火热的心。她用真诚的关爱，使我将往日的自卑化作追求美好人生的源泉．．．．．．永远记住，这“爱”的港湾，永远记住，这“家”的乐园．．．．．．看到这样的客人留言，员工们都感到无比的欣慰。 经过一番苦练内功后，全店的精神面貌焕然一新。99年春节期间，客人爆满。酒店全体职工争相放弃与家人团聚的机会，在各自的岗位上整整忙了一个星期。七、八月份，生意更为红火。在这段繁忙而又艰苦的日子里，员工们自发地加班加点，甚至带病坚持工作，发扬良好的团队精神，为客人提供了满意的服务。他们以店为家，任劳任怨。他们的辛苦和劳累换来了客人们的交口称赞，使酒店获得了良好的口碑和可观的经济效益。
截止到99年11月，99年的经营利润（GOP）已达到165万元，比去年同期扭亏330万，增长了200％。据海南省旅游局公布的统计资料显示，99年上半年，我们“东方”在全省230家定点旅游酒店中接待人数排名第八；接待海外游客人数排名第五。均已进入前十名行列。
一年多来，我们取得了较好的成绩，“东方”的今天，让每个员工都体会到了成功的滋味。这是一种集体共同的成就感。我们仍要有忧患意识，切忌盲目乐观。作为总经理，我时时刻刻感受到的都是竞争的压力。好在坚冰已经打破，航线已经开通。酒店的经营已开始走出困境，步入良性循环的轨道。 严冬都快过去，春天还会远吗？
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