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我作秘书的几点心得□华润创业 Sheila Miss Sheila是宁总在华创的秘书，宁总曾多次提及她的工作精神和专业水准。为此，本刊特约稿Sheila，请她谈谈这方面的心得体会,与大家分享。 以前好几个人问过我几个不同的问题，都与做秘书有关的。当时我没有唯一的答案给他们，因为秘书的工作其实与其他工作一样，拿捏得准几个要点，应用到工作的细节上，便能百变不离其宗。 《华润》和《创业论语》，已经有好多睿人与大家分享如何管理好一个企业（包括如何增加销售呀，降低成本呀，贴近市场要求呀，激励员工呀，等等，等等）。
从他们的高层次来讲秘书工作，容易流于“空泛”。所以试以一些工作上的例子，与大家分享一下秘书繁琐不显眼的工作是如何组织起来的。 我以前有个老板，要求很高，但她有一个信念，就是：一个好的秘书，能把老板一个变两个用。所以她对秘书的要求很高。她做事的原则是：准、快、靓。（但我个人觉得，一个好的下属，不也能把老板一个变三个吗？） 如何能read the boss's mind呢？ 我刚到华创时，宁生的办公桌是一大堆“山”，很乱，有些文件已与“尘”有缘了，正前面还搁着好几张颜色鲜艳或字样特大的“告示贴”，企图在纭纭众“纸”中夺目而出。第一天我不好意思动他的文件，怕乱了他找不着，第二天我就慢慢把它们收拾起来了，边收拾边看，就开始了解这公司在做什么，老板在忙什么，谁这段时间在找他，谁与这件事有关，谁是他的顶头上司，谁是他的私人朋友。有些秘书最不喜欢存档工作，但我不以为然，因为这是了解一件事、一个企业的好机会，也是秘书“add
value”的一个过程。 老板退出来的文件，别以为按指示转发或存档便可，其实这是一个很重要的时刻，一定要看。首先，老板上面写什么，语调如何，都透露了他对该件事的看法、态度和注意程度，那怕是一个underline，甚或原件“原装正版”地退出，都在提示他的心思意念；文件退出来的速度或先后，都能反映老板的处事习惯和对该事情的缓急程度。宁生出差，我通常都会把文件按缓急分类，让他回来后审阅，但很多时候第一时间出来的不是急件，而是剪报，各位又从这领悟到什么呢？以上所提的蛛丝马迹，就省掉了很多explicit
的沟通去read the boss's mind。不过要紧记，这些只是“蛛丝马迹”，只能作参考，不能一面倒地尽信，否则就变成“妄自揣摩”，很容易出错。再有就是文件退出来这个时刻，差不多就是你与这些文件“永别”的一刻，存档了的文件很少会再拿出来，它们大多会待在档案内“终老”。老板想起什么，不会有时间等你慢慢从档案中找出来，所以，必须让脑袋第二次重温它的存在、大概内容、去向，日后老板问起来，就能比电脑还要快地回应几句了。（这是至今电脑无法与人脑相比的地方，所以有人担心电脑科技先进，秘书就没作用了，这点我不敢苟同。）
以上是秘书单方面能做的“改善沟通”，但很多事情是“逃过了”秘书的耳目而发生的，那我就真的爱莫能助了，很多华创秘书都遇到与我同样的问题，就是同事们直接跟老板沟通、送文件、排约会等，不过他们大部分都忽略了一点“老板的行为”(the
boss's behavior)，老板是应承了他们那件事，但脑里并未细想该件事如何fit in 他的其他日程。所以绕过了秘书，就少了一重保护网，少了人去提醒老板，到事发的时候，往往就出现重复约会、过多约会、冲突约会、文件找不到等，这些情况是已发生的（past
events），没得救，只有做善后工作。有的就非常理解宁生的这种情况，与宁生说好了，也不忘让秘书给我一个电话，以包不失！日子久了，华创好几个秘书都有一个默契，谁跟宁生私下约过什么的，我们都知会一下备案，方便自己跟进秘书的工作。这个“秘书文化”是碰钉子后自我形成的。 秘书很多时都是老板与同事沟通的一个interface，老板要什么，同事要什么，经常出现“以讹传讹”的情况，有时是老板说不清楚“你给我找……资料”。如果他说一句“我现在要办什么事，想找这些资料”，我便能从其他渠道多找有关的资料。这就如“给人一条鱼，倒不如教他如何钓鱼”。有的人让秘书传话给boss，但又不想秘书知道，因此说得就很抽象，
比如“你告诉宁生……便可，他知道的。”我就只好像一只 “鹦鹉”， 重复着别人的话，一点processing value 也没有，更不用谈
added value。这样沟通就会出问题。宁生听毕，没问题还可，有问题的还得拾起电话找该同事问一番。其实如果能说一下前因后果、秘书能做的价值就大大提高，也就减少了老板的“时间成本”。所以，我通常都多问、多了解、多想，按情况排前后、缓急、轻重，方再转递上去或跟进。读过communication
model的人都知道沟通的过程上有很多机会讯息是给错误传送或接收的，但如能多参考这个model ，更优质地与人沟通，传递讯息，就更能掌握老板的mind、同事的mind，以能够生产出更customer-oriented，更优质的产品或服务。 Total Quality Management 认识 TQM的人都知道它来自quality，产品要有quality，就要能customer-oriented, 而不是production
oriented，应用到管理，就成了quality management，而quality management是一位美国人Demning
提出，但把它发扬光大应用到生产线上去的是日本厂家，结果日本人在七、八十年代能以高素质、低成本生产许多工业、日用品出口外国，成为一大经济强国。把quality
management 套用到全公司每一部门里去的，就出了个Total Quality Management的名称。我个人觉得 TQM行得好，是一种工作的态度，处事的态度，汇集起来就是一种企业文化，最后成为企业的
competitive advantage。Quality讲的不单只指高表现（high performance），还包括高稳定性（high
reliability, consistency）和低成本（zero defect）, 以带来低成本高效益，也就是一做就对，减少“重复”工作的浪费，去掉不“add
value”的工序，把浪费降至最低，成本也就最低。秘书的工作中，又如何体现这些理念？ * 每天准时9am 前上班，就是 reliability * 比老板还要早上班， 就是high performance * 因应老板的行事时间迟下班，迟吃午饭，就是customer oriented，这也是high performance * 只口头告诉老板晚饭的时、人、地，是production oriented；让司机在 老板下车一刻提醒约会楼层，才是customer
oriented，也是high performance * 不理工作情况，准5.30pm就要下班的，是production oriented；因应老板开会、出差时间灵活编排自己的休假、外出看病、晚间约会，这是customer
oriented * 把来电者姓名、电话号码记下，是production oriented ；问一下来电者所为何事，才是add value 的工序，提高
performance * 把来电者转给有关下属先行处理：是add value 的工序，增加公司效率，也就提高performance，减少老板要处理的事情，是降低成本的做法。 每个行业都有其特质，能把握特质便能悟出industry successful factors，秘书的工作特质就是琐碎，所以成功的因素就是准、快、靓。小事情老板自己要做一两分钟就办妥，干吗要费几分钟或半小时跟你讲如何做？复印做一分钟就能办完，如果在复印机旁跟同事聊上两句，就是两分钟，两倍的时间！我以前那个高要求老板，要求秘书在她要“外出”或“出差”前半步不离座位，因为那段时间是critical
time，她有很多事情要交代，或找文件带走。有次她让我赶紧打一份文件，又让我去复印，我乘打印机在打印的一分钟时间跑去做复印，回来见她刚出来盯着我的空位子，一见我便责备没依叮嘱留在座位，要打印的文件在哪儿？我边说边从打印机拉出文件给她，“打印机慢，我趁空去替你复印”，两份文件同时交到她手里，她的脸当然是转喜了，她下一句是：“让他们把新购给下面秘书的电脑跟你的调换，我这里的事情要最快，一分钟也不能慢。”这种“争分夺秒”的要求不是人人都理解，很多同事还误会秘书老在催催催，希望大家看过这文章，以后能多加体谅配合。 要能准快靓，其他的配套和支援也很重要，常用的文仪用品、电脑、电话不一定要最好的，但效率要高，有e-mail 这么好的工具传送word文件，我们还停留在打印再传真，效率就输给人家了。要能准快靓，operation设计都需要配合。华创搬新办公室时，我的位子虽然已安排在他的办公室外面，但墙是土建的，他看不到我，我看不到他，后来我赶紧让他们把它改成磨沙玻璃墙，分别有多大？做秘书的就很清楚了。他跟客人在讲话，面色沈重的，非特急事情就不宜打扰，会议不太重要或气氛轻松的，有急事都可以打扰一下。另一边厢，要打扰的事有多急？最迟“几点钟”要，能找其他人吗？会议快完了，能多等半小时吗？明天一早签出来赶得上吗？这些都是我经常问对方的，不明白的同事会觉得我们秘书多事，但其实这是既帮老板又帮同事的重要增值工作。
有人也许会觉得秘书的工作微不足道，拉上 TQM 这些管理理论也没什么大不的。但我不认为如此。首先，没有增值（ie added value）的岗位或环节，早就应该被去掉，不应该浪费公司金钱和时间。第二，不要小看一点点的效用，每一小“点”都counts towards quality。比较一下1 1000 和 1.001 1000， 它们两个的分别有多少？第三，工作不分贵贱，只是各人的岗位不同，如果每个岗位都能坚持有high quality的表现，华润的股票就不怕上不去？我这个在后勤的秘书都学着实践quality，希望每一个华润人在何时、在何地，在前线或在后勤，都能用心一起努力，为华润、也为自己更创高峰。
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