消费者一旦对一个品牌留下深刻印象,就会对该品牌保持相当的忠诚。消费者充分的信赖对任何一家公司来说都是非常宝贵的财富。品牌应被看作是一种财富,如果只着眼现在而不考虑未来,把所有储备都耗尽的话,短期效益可能很可观,但财富也在这个过程中遭到了破坏。一个品牌不但不能被破坏,更需要人们的精心维护。   

首先从树立品牌来说。就一个商品而言,优良的质地、优质的服务还不足以称之为成功品牌,还需要许多其他辅助因素,如对市场和消费者的合理划分,准确的市场定位,积极的市场推广等等。楼已经建好了,“国际一流的建筑设计公司 HOK精心设计的新古典风格、先进的办公化智能化系统、理想的办公环境和硬件设施……”它具备了成功的最基本的条件,同时它的存在也树立了华润大厦这个品牌。   

其次从储蓄品牌来说。大厦出租率已经很高,亦有不少大公司加入,硬件配套设施逐步完善,这是一个好的开端,但如何保持,如何把这个品牌做大做出名,如何留住现有的租客,吸引更多的客户仅仅靠硬件还远远不够。那么作为服务行业,作为写字楼我们的优势在哪里呢?我们又能为租客提供什么呢?    我认为重要的是向客户提供超价值的服务,也就是在客户的期待服务和我们实际提供的服务之间创造一种平衡,甚至是超出客户所期待的。这里的客户主要分为已经入住的租客和未入住的客户。那么如果你是楼里的租客你最想要什么。如果是我,我要的是做上帝的感觉。其实和租客的接触一天只有早上短短的几分钟,中午就餐时间和下班的几分钟。早上大家通常都匆匆忙忙地从四面八方赶来,带着一些疲惫和烦燥。一进入大厅扑面而来的清凉感受,舒缓悠扬的音乐会让心情平静很多。要坐电梯了,电梯旁有服务人员指引和耐心细致的服务,虽然有时未必能解决问题,但让人感觉得到你在关心他。如果说这些服务与租客所期待的达到平衡的话,那么哪些服务又能让他感到意外的惊喜和超值得享受呢?   

我想通过大厦订餐,如果能记帐的话就更好了;我不舒服但又不想出去买药;我今天出差带了一大堆行李,可又不想放在办公室里,朋友送了一件东西不想让别人看见所以我想存包;我想知道今天中国队拿了几块奖牌,大堂里要有公告牌就好了;公司有许多废品大厦可以代收吗?公司今天开业,大厦要能免费摄像的话就好了……其实仔细想想并不过分,谁会嫌得到的太多呢?   

为什么会有许多人喜欢麦当劳,其中一个很大的原因就是它永远走在前面,会给你许多你想不到的东西。前年麦当劳推出了借伞服务,只要提供身份证就可以借伞,这样的话碰到下雨天没带伞,又不想买新伞的你第一个想到的一定是麦当劳;去年推出的代办月票服务,使你在就餐的同时就可以办理月票;今年资助希望小学活动,你购买一个小蛋卷就会自动捐出二角钱;奥运会竞猜活动以及麦当劳优秀员工的评选,还有如果你没地方去可以来麦当劳待上一天,不会有服务员来说你;你找不到厕所可以来麦当劳,这里很干净……这就是超值的服务,你哪怕只花两块钱甚至不花钱你都可以享受得到。   

如果你是一位想搬家正在寻找办公地点的客户,你最想得到什么。免费接送的看房班车,销售人员的热情服务,供选择的装修建议,最好可以试办公一天……不怕你想不到就怕你不敢想。   

这些小事虽然不是客户选择你或继续留在大厦里的充要条件,但绝对是必要条件。从被动到主动,久而久之大厦的文化和风格就体现出来了。这个圈子很小的,消息传播得也很快,只要你做的到不怕别人看不到。钱是一分一分攒起来的,信任和品牌也是平时一点点储蓄起来的。储蓄多了会有利息,同样你也会得到不错的回报哟。

储 蓄

品牌财富

□华润大厦 刘 钰