□华润超市 李玉瑀

“早晨，这个橙很甜，放心买吧。”

“你好，这种苹果是五丰行独家供应，所以又平又靓，很抵买。”

最初向顾客推介商品时，感觉到顾客以很诧异的眼光望住你，十分尴尬。

渐渐地……

“小姐，今日有什么好介绍呀？”

“小姐，麻烦你帮手拣个西瓜。”

原来假以时日，下的功夫和用的心思，总不会白废。

在我们这间陈旧、面积细小的店铺左右，既有大型超市广场式的分店，又有手法灵活、专卖平价货的食品批发站、特卖场。要在竞争中生存，就要在不断Keep住一般熟客的同时，努力争取新客。客观条件比不上同行，就要从自己可以做得到的方面用心做起，这里说说我们用心做事的“两三招”。

热情待客可以从多个方面做好，其中最直接的就是见面时“打招呼。”我们大部分的顾客都是附近的居民，见多两次，主动打招呼，很容易就熟络了。用点心思，记住顾客的姓氏，称呼顾客“乜生”“乜太”，会令客人觉得你重视他，对他（她）特别热情。又比如我店几个福建籍同事，用家乡话同福建籍顾客打招呼，简单几句乡音，令人感受到一份浓浓的乡情，亦为我们超市维系了不少的顾客。

主动关心和协助顾客，也是优质服务的一环。例如主动地为手上拿满货品的顾客轻轻推上一辆购物车或送上一个购物篮，会令顾客感受到你的热情和细心。向顾客推荐介绍商品，不但为顾客提供了采购服务，同时亦多做了生意，一举两得。

优质服务还包括为顾客提供良好的购物环境。由于店铺先天条件限制，唯有在不影响生意的情况下，减少堆头、折除旧有的效用不大的设施，以增加顾客的购物空间，尽量延长客人停留在店内的时间。又如每日店内到货的时间，大多数碰上店内生意畅旺、人流密集。卸货的店员就会更加小心和耐心，有礼貌、有耐性地避让，哪里还会有与客人碰撞的事情发生呢。

同行竞争激烈，相信是近年超市面对的最大压力，特别是我们这些处于香港旧区，面积细小，店铺陈旧的分店，附近有多间新型的超市竞争，所以面临的压力越来越大。我们唯有将勤补拙，刚刚明查完右边的食品特卖场，又要暗访左边的XX广场，掌握对手的动态，用最灵活、最有效的方法去竞争。幸好我有一班敬业乐业的好同事，大家都注意做好服务工作，珍惜每一位顾客，我们的生意就是靠大家用心做事，以辛勤的汗水，一分一毫地争取得来的。

（李玉瑀所在门店，面积很小，但营业额在公司门店营业额的平均水平之上。）