说说“总经理信箱”

□华润超市 李春霞

总经理信箱不单是一种形式，更反映一种由上至下的对员工的尊重。

通用电气公司首席执行官杰克·韦尔奇说“作为一个企业的领头人，如果在整个企业中只能听到他一个人的声音，那么他就已经失败了。”一个企业拓展与活力的源泉不是来自企业的高层、来自哪一个老总，而是来自他的员工，因此一个企业上下沟通是否顺畅、企业高层是否可以听到来自所有员工最真实的声音，这不但体现了一个企业的企业文化，更关系到整个企业的管理水平与未来发展。由此，我想到了华润超市的“总经理信箱”。

“总经理信箱”建立的目的是为了使总经理直接了解公司所有员工思想状况、倾听员工的心声、解答员工的疑问、解决员工反映的公司存在的问题。笔者曾负责公司总经理信箱一段时间，这期间，共收到来信30余封，来信大多数是反映公司各层管理人员有关问题以及自身问题的，也有对店铺存在的问题进行上报要求处理的，小部分是对公司流程提出建议的，从这些来信来看，员工反映问题的态度十分积极，而且与实际情况基本相符，来信的素质与水平都比较高，整体来看问题并不多。但仔细一想，偌大的公司不会仅仅存在这么少量的问题吧？有多少员工把想要反映的问题扔进了附近的垃圾桶或放在嘴上、留在心里了呢？怎样才能让大家通过总经理信箱或其他渠道反映方方面面的问题，主动地进行沟通呢？我想建立完善的制度和流程的同时还要让制度合情合理。单说总经理信箱这一沟通渠道，笔者感觉细节上就少了一点 “人情味”。被人重视、被人理解这一人类与生俱来的情感需要，当花了大量时间、很多心思写出的一封信，投入信箱后就没了消息，可能后来反映的问题是解决了，但前前后后都没有人说一声，这样的结果是否少了点“人情味”呢？如果总经理或者他指示一个人打一个电话给来信者，说一声信收到了、为他对总经理工作的支持道一声感谢，感受又是怎样的呢？这样的感情需求不过份，也很容易满足，但常常被我们忽略。

其次经办人员和相关部门彻底地按照制度和流程去执行，保证每一封信件都有及时的回复，才能加强员工对总经理信箱、对公司内部沟通的信心。一些信件到了具体部门往往就卡住了，少则十天半月多则几个月，催紧了索性就说解决不了。总经理信箱不单是一种形式，更反映一种由上至下的对员工的尊重。一封信是可以应付一下的，但员工的一片苦心是不可以简单应付的。制度规定了几天需解决，解决不了该如何，都应严格地照章办事。如果对信有异议，我们可以再沟通，甚至可以找到当事人澄清。简单地关闭了沟通之门，再打开时门外就不一定有人了！

参与度在很大程度上影响着公司内部的沟通。在公司，常常可以看到总经理为了能直接了解员工心声，去到超市第一线，与普通员工在一起聊天；也看到公司关于总经理接待日的制度下发。由此可以看到总经理是多么希望能了解员工们在想什么、要什么。但并非人人都像总经理那样热心于与员工沟通。沟通更重要的在于大家的参与，如何调动大家的积极性，让上下各级人员踊跃参与到沟通当中才是领导们所需解决的首要问题。在企业内部提倡“有话直说”、“失言不咎”，给予那些积极参与沟通的员工充分的鼓励，或感谢信或小礼品，真正达到激励的目的，才能有效地加强沟通。

另外，沟通形式可以多样化。总经理信箱只是沟通的方式之一，它只反映了公司内部沟通的一个侧面。公司内部的沟通可以采取更多的灵活、亲切、易于接受的方式，例如东芝电器的“社长室开放”、IBM的“申诉制度”、或者定期的员工座谈等都可以使员工更直接的说出内心的想法。或者“总经理信箱”定出一些话题来让员工进行讨论，加强员工的参与感，同时也可以使“信箱”变得更主动。

总经理信箱是公司上向沟通的桥梁之一，如何利用好这条桥梁以及其它多种沟通渠道，得到更多的信息，解决员工们最想解决的问题，这恐怕是大多数企业老总伤脑筋的难题之一，不管怎么样，让企业所有员工的声音变成企业共同的声音，请企业所有人的智慧变企业的智慧，这样的企业才能成为所有员工的企业，这样的企业才有永远不息的生命力。