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“服务皆小事”

前不久,在一个客户座谈会议结束之后,一个客户私下里对我说:“物业公司怎么又把保安给换掉了?”听得出她对此事有些顾虑,我连忙问她:“现在的保安比起以前的保安,差距在哪?”这位业主告诉我:“以前大堂和地下车库的保安,小伙子长的那个精神,透着机灵,与楼里的业主相处时间长了,彼此非常熟稔。业主们回家,不用查证件,小伙子就知道谁住哪层,谁是哪户,热情主动的帮助拎东西提重物,扶老携幼。地下车库的保安熟悉各家的车辆,对各家的车位在什么地方也是烂熟于胸。”这位业主说:“你看看现在的这批保安,初来乍到,每天只是站岗,浑身上下也透不出精、气、神。”我劝慰她说:“原来的保安也是从不熟到熟的,相信现在的保安也用不了多长时间就能达到甚至超过以前的水平。”

先不说这位保安需要多长时间才能达到业主所希望的那样帅气、机敏。这件事情告诉我们,客户对服务最实际的感受,最实际的要求,告诉我们服务是什么?产品是硬件,服务则是软件,但客户服务更多的时候是细微的工作,甚至是微不足道的工作,更多的时候服务就体现在我们的言谈话语、一举一动中。服务工作更多的应该是对细节的关注。

——摘自《华润置地》 2004年3月刊,佃斌


没有任何借口

在美国西点军校,有一个广为传诵的悠久传统,学员遇到军官问话时,只能有四种回答:“报告长官,是”,“报告长官,不是”,“报告长官,不知道”,“报告长官,没有任何借口”。除此以外,不能多说一个字。 “没有任何借口”是美国西点军校200年来奉行的最重要的行为准则,是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务,而不是为没有完成任务去寻找借口,哪怕是看似合理的借口。秉承这一理念无数西点毕业生在人生的各个领域取得了非凡的成就。千万别找借口!在现实生活中,我们缺少的正是那种想尽办法去完成任务,而不是去寻找任何借口的人。在他们身上,体现出一种服从、诚实的态度,一种负责、敬业的精神,一种完美的执行能力。在工作中,我们经常能够听到的是各种各样的借口:“那个客户太挑剔了,我无法满足他。”“我可以早到的,如果不是下雨。”……

“没有任何借口”其核心是敬业、责任、服从、诚实。这一理念是提升企业凝聚力、建设企业文化的最重要的准则。秉承这一理念,众多著名企业建立了自己杰出的团队。

——摘自《华润万家》2004年3月刊


成长&成熟

在华润工作的四年间,我时刻都感受到与公司的共同成长,自己也由一个初出茅庐的小伙儿成长为一名干练的业务人员。这其中有一段经历更是让我无法忘怀。

那是2002年的一次工作变动。当时公司将我从渠道部门调到普通酒店工作。这对别人来说可能并不算什么,但对当时的我来讲造成了很大的心理负担。我自从在华润工作就一直做渠道工作,对酒店工作很陌生,加之从酒店部业务员处了解到部分酒店的刁难言行,无形中产生了心理压力。刚开始工作的两天,在拜访客户的过程中,没有适应酒店多层次的人员构成、需要不同的沟通方式的现状,使我的走访工作十分辛苦,自己甚至曾想过要放弃这份工作。这时领导发现了我的情绪变化,找我谈心,帮助我分析出工作核心问题所在,及时扭转了我的心态。后来细想起来,觉得应该感谢公司领导为我创造了这样的成长机会和环境,使我学会在困境中生存并发展,让我不断进步。

——摘自《华润啤酒》2004年4月5号,张海宇