客户是上帝，员工是上帝，当然股东也是上帝。凡是能够决定企业命运的人都是上帝。凡是上帝我们都得虔诚地去善待，来不得半点的虚假……

一、股东价值=企业有形价值+无形价值

所有的企业都把实现股东价值最大化作为其至高无上的宗旨，这是理所当然的。因为股东是出资人，没有出资人出钱，不可能有企业。没有出资人不断地出钱，企业不可能有发展。如果出资人对回报不满意，这个企业的管理层可能会被换掉，当然这个企业也可能会被卖掉或关闭。因此，企业应该，也一定要以最大限度地实现股东价值最大化为目的。股东价值是通过企业来实现的，企业的价值就是股东价值的体现。而企业的价值又是通过其持续的盈利能力来体现的。因此，我们可以说，股东价值等于企业的持续盈利能力，但又不局限在其盈利能力上。因为作为一个企业，除了有形的价值之外，还有无形的价值，诸如商誉、品牌、核心竞争力等。而这些无形的价值对提高企业的有形价值起着重要的核心作用。

二、客户价值=购买力+忠诚度

怎样才能为股东带来最大的价值呢？我们不妨首先来分析一下企业是怎样获得利润的。企业是通过在市场上出售自己或他人的产品，当然也包括服务来获得利润的。一个企业之所以能够成功地将它的产品或服务售出并获得利润是因为有客户愿意以某种价格购买这种产品或服务。换言之，是你的产品或服务能够满足特定客户的某种特定需求他才会买你的东西。这种需求满足的人越多，你的客户越多。这种需求的满足度越高，你的价格卖得越高，因此利润获得的就越多，产品的价值就越能得到体现。因为客户认为你的产品是物有所值，在享受你的产品价值的同时，客户的自身价值也得到了充分的体现。客户在接受你的产品和服务的同时，实际上也在接受了依附在产品和服务之上的品牌。接受了这个品牌的人多了自然就产生了商誉和品牌忠诚度。著名的Prada手袋之所以能够卖那么高的价格，除了设计新颖，做工精致之外，很大程度上是由于它的品牌溢价和有那么众多的忠诚于这个品牌的客户群。简言之，股东的价值是通过企业来实现的，企业的价值是通过产品或服务来实现的，产品或服务的价值是通过客户来实现的，客户的价值是通过享受产品或服务的价值来实现的。最终，我们可以在股东价值与客户价值之间划一条直线，那就是股东价值是通过客户价值来实现的。可能正因为如此，古人言，得民心者得天下。对于一个企业来讲，那就是得客户者得天下。可能也正因为如此，人们习惯地把客户称为上帝。但必须提醒注意，不是所有的客户都是上帝，只有你的目标客户才是上帝、只有能够给你带来利润的客户才是上帝。这些客户是企业的生存与发展之本。可别忘了善待你的上帝。只有满足他们的要求，他们才不会弃你而去。

三、员工价值=员工满意度+自觉性

在我们强调股东价值和客户价值最大化的同时，当然不能忘记员工价值的最大化。道理极其简单，企业的产品或服务是靠员工生产或提供的。没有满意的员工不可能生产出优质的产品。没有满意的员工不可能提供满意的服务。没有满意的员工不可能有满意的客户。没有满意的客户不可能有满意的业绩。没有满意的业绩也就不可能有满意的股东。因此，没有满意的员工前面所讲的客户价值和股东价值最大化就会变成一句空话。

怎样才能让员工满意呢？那就是要像善待上帝一样善待我们的员工，把员工也当成你的上帝。充分地尊重他们，充分地调动他们的积极性，充分地发挥他们的自觉性和创造性。把实现股东价值、客户价值和员工价值最大化有机地、紧密地结合起来。把企业利益、客户利益和员工利益融为一个利益共同体。让员工们真正认识到，吾与公司共存亡、吾与公司共荣辱、吾与公司共发展、吾与公司共分享。

正像不能把所有的客户都当成上帝一样，也不能把所有的员工都当成上帝。只有那些认同公司的价值观，只有那些认同公司的企业文化，只有那些愿意为公司的发展做出努力和贡献，只有那些遵守公司规章制度的人才是，也才会被当做上帝来对待。

四、股东、客户和员工之间的关系=等边三角型

对管理者而言，股东、客户和员工都同等重要，缺一不可。就像一个等边三角型一样，缺少了任何一边，就不能称其为三角型了，这个整体就会被破坏了。等边三角型作为一个整体代表了股东、客户和员工的整体利益。单方面的强调任何一边的利益，这个整体都会失去平衡。只有三边都同步扩大时，才能保持它的均衡发展。这就是管理者的使命和职责。

客户是上帝，员工是上帝，当然股东也是上帝。凡是能够决定企业命运的人都是上帝。凡是上帝我们都得虔诚地去善待，来不得半点的虚假，否则会遭到上帝报应的。但是，如果你能让决定你命运的上帝满意，不仅能够充分满足他们现在的需求，而且还可满足他们未来的需求，那你便可以主宰你的上帝，主宰企业的命运，主宰你自己的命运。

[作者系华润(集团)有限公司副总经理]