| 在这个客户需求多样化、感情维系脆弱的年代，“只有梦着客户的梦”，才会“幸福着客户的幸福。” 因为梦着你的梦 |
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| 王美【集团战略管理部】 |
| 相对于春秋战国时代那些纷繁复杂的百家争鸣，岭南文化真显得实在。它没有“故弄玄虚”，搞成“道可道，非常道”，说得谁也听不懂，却真正体现“真传一个字，假传万卷书”。粤语里一个“抵”字，体现了企业如何努力去融和供、需方永远的矛盾。如何让客户满意度更“抵”，关键在于发现客户需求的关注点，这也就是俗语常说的“好钢用在刀刃上”。 有时提高客户满意度并不需要增加投入，有时甚至带来投入的降低。最好的产品或者服务，未必能取得最好的客户满意度。只有了解客户需求，采取针对性的服务，尤其是针对影响客户满意度的关键环节做出努力，才能赢得更高的客户满意度，为企业创造价值。这也正是集团历年不断展开客户满意度调查的意义所在。 有幸参加集团客户满意度会议，与会人员提到一个问题——我们的商家在考虑客户满意度时需考虑成本。如果提升产品或服务所花费的成本，远大于利润的提升，显然不合适。如何在两者之间寻求平衡和？换而言之，如何用最少的代价获得更高的满意度？ 在盖洛普公司对集团地产类企业的客户满意度调查中，大家都注意到一个影响客户满意度的维度——“入住组织”，它竟然占到14%的权重。“入住组织”是指发展商的收楼过程。专家解释说，客户购楼，最激动的时刻是拿到钥匙的时刻。因此，做好收楼工作，这对于提高客户满意度非常重要。这便是地产行业的一个刀刃。企业做好这项工作花费较少，对于提高客户满意度收效却很显著。 如此简单的道理说起来容易，长期地坚持做却很难。或许是受中国传统教育灌输式的原因，让我们也习惯了一种看似规范的模式的同时，也会种下一枚自己难以觉察的恶果。比如，我们很当然地想到“已所不欲”、“勿施于人”肯定是对的；但我们是否更深刻地想到，“已所甚欲”，“强施于人”，也许比“已所不欲、勿施于人”更糟糕。就像三岁让梨的孔融，是否想到了对方有肠胃不适，“吃完鸭梨要坏肚子的”。在这种教育模式的浸淫中，以至于我们到成年后总觉得要礼让，要将自己认为最好东西予以他人，有时也不顾他人的感受。 一代天才拿破仑也讲过类似的话：“聪明而懒的人当元帅，聪明而勤奋的只能当将军，而愚蠢而勤奋的人要开除。”是啊，有时，忽视客户的接受度或满意度而作为的结果，往往比懒散、不作为的结果要糟糕得多。风靡一时的西方现代艺术理论中的“接受美学”有一句著名的话：“没有对象就没有价值”。军事如此，文化如此，以“顾客就是上帝”为基石建立起来的商业更是如此。 客户满意度是一种工作工具，不仅是测量企业在客户心目中的地位，更重要的意义是帮助我们找到解决问题的症结，它是一种“诀窍”，可以让我们花更少的力气，取得更大的价值。 一首叫《牵手》的歌也通俗地解释了这个道理：因为爱着你的爱，因为梦着你的梦，所以快乐着你的欢乐，幸福着你的幸福。在这个客户需求多样化、感情维系脆弱的年代，“只有梦着客户的梦”，才会“幸福着客户的幸福。”
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