| 互动 |
| 客户投诉是对我的信任 “唉，又接到一位客户的投诉电话。”刚走进销售部办公室，陈姐就向我说，“投诉我们的调度员服务差。说我们的调度答应给他们工地安排车泵，但不及时安排也没有跟他们打招呼，而且态度恶劣。”陈姐一边回答我，一边在写投诉处理意见。 “如果真像他们说的那样，就是我们做得不对了。”我说。 “是呀。不过他们对我受理投诉的服务还比较满意。”说这话的时候，陈姐得意地一笑。 “其实，他们之所以还向你投诉，是因为他们信任你，相信你可以很好地处理他们的问题。” 客户的投诉、抱怨就是一种意见，而且是我们平时难以听到的最真实的意见，只不过它在方式上会让人感到刺耳或者一时难以接受。所谓“忠言逆耳利于行”，只要你愿意去虔诚地倾听客户的声音，而不管客户是在向你写一封感谢信还是向你投诉、或抱怨你们的产品或服务，他们会告诉你真实的意见，会让你知道自己错在哪里，你会因此做得更好。 从积极和理性思维方面来看：挑剔的客户是我们的老师，发来投诉的客户不是敌人，反而是我们的诤友。 ——荣宜林
 美国商人马歇尔?费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”华润混凝土（南宁）有限公司的荣宜林同事现身说法地与我们分享了对客户投诉的理解。无疑，要达至客户的满意需要从客户的意见中寻得自身提高的方向和途径。把“客户向我投诉就是对我的信任”作为一种理念无疑是对“客户就是上帝”的更深刻认识。 |