| 换位思考，贴近顾客期望，我们方有希望有效提升顾客满意度 卓越服务无止境 |
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| 童晓琳【华润万家】 |
| 让顾客满意，是服务行业永远都在研究与努力的终极目标。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意=期望-结果。 顾客期望的是什么 在目前竞争激烈的零售市场上，商品配置与硬件配套的差异已越来越小，顾客对商品的基础需求在大部分商场里可获得满足。面对沃尔玛、家乐福、吉之岛，顾客会因为商品而选择我们吗？答案只能是：不一定。 这个时候，服务显得尤其重要。不同的顾客对于商场提供的服务会有不同的需求：有的要求服务速度（例如取货、收银、退货、送货）快捷，手续办事程序简化，有的要求人员服务态度好，有的要求购物环境舒适无干扰，有的需要特色化、个性化服务，等等。这些都需要在保证基础服务的同时，不断创新服务形式，针对各异的服务对象提供贴心、优质的服务表现。 2005：走向顾客的期望 我们将2004-05年卓越服务方案主要内容定为：提高员工服务水平，完善便民服务设施。那两年老顾客对门店服务水平的评价，周边竞争对手日益提升的服务表现，都让我们清楚地意识到，这两方面的工作是亟待改善的关键环节。 要提供卓越服务，从一线员工抓起。营运部客服组全力跟进员工的服务检查，并组织业务技能竞赛，特别是收银业务技能竞赛、服务台技能竞赛等，均取得了较显著的效果，收银和服务台员工的业务技能与服务得到了提高。 同时，为了提高顾客对购物环境的满意度，门店增加了17项卓越服务项目，免费为顾客服务的有7项。包括：打包台、取冰处、上网服务、擦鞋机、手机充电服务、服务台雨天服务套餐、小红帽短途送货服务。大部分服务项目都得到顾客的认同，其中，小红帽送货服务，以及雨天为顾客租借雨伞都已成为我们服务中的亮点，深得顾客好评。 2006：为顾客创造更大价值 2006年卓越服务的主题是——为顾客创造更大价值。如何进一步提升顾客满意度？营运部展开过几轮内部讨论，大家一致认为，员工缺乏主动服务意识，要使顾客在我们商场感受到优质服务，那一定要是发自内心的关怀与热情，而非表面的文明礼貌用语与机械的微笑。于是，服务方案分成了两部分，第一部分是提升员工的满意度，第二部分是继续完善服务设施与便民项目。 员工不满意，怎么会有好的服务表现？方案包括关心员工、培养员工、组织员工活动和激励员工四部分内容，要求管理人员切实关心员工生活，通过定期安排员工座谈，切实解决员工合理的实际需求（如假期、工作调动、调岗、员工短期宿舍等）等方式，并积极为员工创造培训机会，有计划地培养员工骨干，有效地加强了团队的凝聚力。 回首2006年，门店组织的员工活动丰富多彩，员工分批旅游、团队拓展、生日会、参与做义工等公益性活动，以及各种各样的文化活动（篮球、足球、游泳、拨河比赛），都极大地调动了员工的积极性，各岗位的业务技能比赛更是加强了各区域、各门店之间的交流，增强了团队荣誉感。 为持续提升顾客满意度，重新组建神秘顾客队伍，建立统一的服务标准并加强全员的服务培训，完善门店相关的服务设施，《华南区大综超服务细则及奖惩方案》的检查，大综超营运部实施顾客电话回访，这一系列工作项目均按照计划得以实施，从2006年顾客满意度调查结果来看，顾客给门店员工服务、购物环境的评分均高于竞争对手、服务台顾客来信表扬单数也呈上升趋势。 2007：卓越服务无止境 这几年的努力，使我们有了一点进步，但是，这并不代表着我们领先了竞争对手！坦白地讲，我们的服务表现还存在许多不足，天虹商场的员工服务、沃尔玛的售后服务、社区服务等等，都值得我们学习。面对顾客的期望，面对竞争对手，我们知道，前面还有很长的路要走。 卓越，是持续超越任何竞争对手的服务顶点。面对形形色色的消费者，如何提供全面、细致、体贴的服务？有几点问题必须思考清楚： 首先，我们不可能让所有顾客满意。不是所有的人都是我们的顾客，也不是所有的顾客的满意度都需要提高，我们花费十二万分力气，高度紧张和关注的只能是可带来效益的顾客，以及可能成为忠诚顾客的人们。绝不要不计成本地追求“所有人的满意”！ 其次，满意与否要取决于一个人的价值观。相同的服务在不同的价值观、不同个性、不同背景的顾客面前，得到的评价绝对是不一样的。我们不能要求所有的顾客都是通情达理和高情商的仁者，我们所能努力做到的，只能是提供合理的，公正的，可供顾客选择与对比的服务。 第三，如何界定与衡量令顾客满意的标准？在对顾客了解的基础上，制定优质服务的标准，同时将这些标准转换为以行动为导向的、可衡量的具体措施。在标准设定之前必须要认真审核：为什么要这样设定标准？为什么是1个小时而不是2个小时？为什么是1米而不是2米？学习同行业的优良经验的同时，还应根据对“华润万家顾客”的了解来设定服务标准，提供“有效服务”。 “顾客满意”的另一个基本原理是：你能衡量的是，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！在实施诸多服务方案、措施、办法之前，我们首先要做的，是了解顾客、了解华润万家的忠诚顾客是哪些人，了解我们的顾客对我们有什么样的期望。 思考的都在工作中继续实践与探索。服务永远都没有终极目标，更多的顾客期望，需更多的思考与努力，换位思考，贴近顾客期望，我们方有希望有效提升顾客满意度。 提问：华润万家的顾客是哪些人，你知道吗？如果答案是肯定的，恭喜！你已在卓越服务的道路上迈出了第一步。
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