| 那些值得赞誉的“花儿”，或者早已芬芳满园，又或者华润万家每一份子心里都建有个这样的小花园 那些花儿 |
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| 喻军【华润万家】 |
| 回首两年的客服工作，总想写点什么。旁征博引、引经据典不是我的强项，分析说理、长篇阔论也不是我的性格，两个深有感触的小故事，像是在华润万家行进路上看到的两朵小花儿，就让它们来唱主角吧。 赢在细微之处 一月份的事。 客户打来电话，让我去参加春节慰问物资的投标说明会。从说明会上回来，一边按照资料上的要求准备公司介绍、法定代表授权书、营业执照、税务登记证等等资料，一边则赶紧找到了五羊店团购的同事，请他们准备一份价值约100元的礼篮，包括一些油、米、糖果、干货、广东特色如煎堆之类的春节食品。熟悉食品价格的人一定清楚，东西这么多，价格是100元，是比较困难的一件事。可心里琢磨的是，客户此次只是采购了合同制员工的礼篮2400多份，他们在广州的正式员工有好几千人，如果再加上省公司，采购量必然会有很大升幅，再加上每年两大传统节日，以后可就……一定要做成！一切按照正常的流程准备着。 清单列上来有三份，供客户备选。此外我们还得做其他的准备，专门印一批春节团购用的红色纸制礼品袋。就在投标会当天临出发前，突然想到人们过节都想图个好意头，给每个礼篮取一个喜庆的名字吧，诸如岁岁平安、五福临门之类的。负责向客户介绍商品的同事也强调了我们选择油、米寓意粤语所讲的“有米”。果然，七个评委投票，“五福临门”四票，“岁岁平安”两票，竞争对手四个备选项目只有一个得了一票。客户在公布结果的时候，向竞争对手强调我们从选品到售后服务，对其中的一些细致工作都做了充分的准备，甚至给每份商品都取了非常吉利的名字等等。他们表示省公司的春节期间的团购也由我们负责。 顾客满意度最大化 这个故事发生在天河北店工作的同事身上。 一位顾客在兑换中国移动积分后，拒绝交回“业务受理单”。此为我们公司与合作方——中国移动的结款凭证，按合作方要求一定要收回并交付我方，才可在华润万家超市使用所其兑换的购物积分。顾客的理由是“单上只标注了请出示，没有注明要回收”，为了遵守合作双方的协议，并避免损害公司利益，我司服务台的工作人员冻结了发放给这位客人的购物券。此时，顾客表示，既然已完成兑换，我司无权这么做。致电合作方的服务热线，同样是要求回收单据，否则不予兑换。顾客仍然坚持他的原则，不交付相关单据，也不可以冻结他的购物券，为了避免进一步的摩擦，同事表示可以和顾客一起到合作方业务受理点解决此事。经过快半小时的交涉，合作方同意向我司出具一张可以作为结款的证明。走出服务厅的时候，正赶上下雨，因顾客没有带伞，同事把雨伞留给了顾客。顾客走的时候表示，他没有针对万家的意思，只是不满意中国移动的这种做法，但想不到我们的工作人员居然有这么好的态度和耐心处理这事。顺势举了举他手里的雨伞，卸下他的“酷”面具走了。 最近有机构发布顾客满意度调查结果，深圳市零售行业顾客满意度得分为75.3分，总体处于较好水平，华润万家自是榜上有名。公司的“卓越服务”已开展了四年了，每天听到这个词，为了这个词转变观念、想办法、做实事，高效处理投诉、加强顾客沟通、美化购物环境、提高服务质量。那些值得赞誉的“花儿”，或者早已芬芳满园，又或者华润万家每一份子心里都建有个这样的小花园。 那么多的人，在每天忙碌的工作日程上，努力地兑现着对顾客的承诺：细心了解顾客的抱怨，耐心解除顾客的抱怨，专心了解顾客的期望，就是为了努力用卓越服务满足顾客的需求。当下成绩，固然只是“小荷才露尖尖角”，“春色满园关不住”却就在正前方的某一天，而那些“花儿”正是打造这一片春色的主角 。
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