客户·共同的风景 |
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| 陈富兴 等 |
| “猎人变成了被捕猎的对象。我们是别无选择的一群人，我们必须时刻关注客户的需求。然后想方设法去满足他。”全球最大的快递承运商与包裹递送公司之一UPS的首席执行官吉姆·凯利曾经如是说。竞争已经向其本质回归，企业开始从瞄准竞争对手转变为围绕目标消费者的需求。客户导向的理念成为企业战略建构的核心主旨。当今天我们再一次重温这番话时，我们对于集团年复一年始终如一地进行着的客户满意度调查会有一番新的理解和感悟。 从阐释客户满意的理论和内涵，到客户价值和企业文化。我们一直在为华润客户文化的春风化雨鼓与呼。希望能够让每一个华润人都流着一种血液，一种敏锐的、客户导向的血液，一定要把客户两个字，让每一个华润人都记在心里，印在脑子里。在此，我们放弃那种理性而严肃的学究式说教，而想以一种充满温情的生活气息的氛围，来展现华润人是如何面对客户，与客户打交道的。他们的出发点和所做的一切，用一句话说，就是随着客户行为和需求的变化而变化。 [宋贵斌 整理] 在华润万家华南大超深圳沙井店今年举行的一次顾客座谈会上，顾客陶阿姨讲述了她和华润万家之间的故事，在我们感动她与家人信赖的同时，也更坚定了真情服务的决心。 我和我的邻居华润万家 我是个医生，这两年退了休，老头还在做工程师，小孩又都成了家，平时要上班，我没事就喜欢在万家超市里转。这里百分之七八十的人都认识我，我一来，个个都叫陶阿姨好，我感觉特亲切。这段时间我看到你们那大门口的上面贴的，收购了天津家世界后华润万家成了中国最大的超市，我看了都高兴。 我家在华润万家附近，没事我就喜欢来这里。购物环境好，东西多，服务也好。每天早上做完晨运，第一件事就是到万家买菜，还有就是看看有没有什么活动。超市活动真是多，我还真没见过其它超市有这么多活动，这么多优惠让给消费者的! 家门口还有一家更近的商场，但里面东西贵，买少了还没好脸色。我是很少去的,有什么东西要买，就到万家来。我喜欢把万家的彩页带回家，给家里人看，要买什么，就到上面找，要有什么优惠，就看看有啥合适的，把它买回家。今天早上我买了菜，就到二楼电梯口，那里摆出了李宁的鞋，我昨晚就和女儿商量好了的。我常拿彩页给小区的邻居看，叫他们也到万家买东西，现在他们要买什么，也喜欢先问我。 做超市讲究服务，我对超市的服务是很挑剔的，而对万家的服务，我很赞赏。我有过两次亲身经历：一次是去年过年的时候，超市生意很忙，我在万家买了四箱啤酒，正为怎么弄回家发愁，一个主管看到了，拿起对讲机一叫，马上就过来一个员工，二话不说，搬了往购物车上一放，欢欢喜喜地往我家里送。我家住在六楼，没有电梯，我叫他放到楼下，我自己搬上去，小伙子就是不要我动手，上上下下爬几趟，衣服都湿透了，我心里好感动，叫他进屋喝杯水，歇一下，他怎么都不肯，说这是应该做的，回去还有顾客需要送货。那天我老头没在家，回来我跟他一说，他还责备我怎么连人名字都不问。再一次是今年年初，我和老头买了一些家居用品和食品，还有两箱酒，当时人挺多，可没想到从买单开始就有人来帮忙，带着我们到收银台，叫来收银员，专门开台给我们服务，真的就是走“绿色通道”。买好了单又一路送到我家里，老头跟我说这次我们要把人家记住,要谢谢他，可他硬是不让记，说做的都是应该的。叫他喝水，歇一会，也是不喝，不歇息，到最后我们还是没能知道他叫什么名字。老头亲眼见了，由衷地说：“只有万家才有这么有素质的员工”。老头的话是有感而发的，去年在另一家超市，我女儿看好了一个双排煤气灶，讲好了我第二天去买，超市帮忙送。第二天，我买下了煤气灶，等着他们送，他们居然说忙，没人，不送了，让我自己搬回去。我当时听了很生气，承诺的服务怎么不做？怎么一点信誉都没有？我一个六十岁的人了，好几百米远的路，一个双排灶怎么搬得回去？我说你们要是不送我就不买了，这才过来了一个人，叫了司机给我送了，可到了楼下，放到保安处就走，我请他们帮我搬上楼，可他们不听，说是忙，转身就走了，我气得不行，怎么有这样的人，竟然能做到这么冷漠！后来还是保安看了过意不去，给我搬上去的。同样是超市，服务是多么大的差距！ 其实，像我们这样的家庭，购买能力还是很强的。我有退休金，老头还在做工程师，女儿女婿把房买在这里，都有很好的单位，买的东西还是很多的。只要服务好，质量不错，价钱适中，我们就喜欢。万家商场大，却不呆板，听得进建议，经营很灵活。开早市我就提过建议。我们做完晨运，是八点多，以前要等好久才能进场，我们就提出，要开早一点，因为有时候有事等不及。万家很快就做出了反应，开了早市。现在天气往热里去，如果一成不变，还是到九点多开门，我们很多人都等不了，所以我觉得万家是真的贴近生活，是走到了我们身边，是在我们身边为我们服务的，我们就愿意在这样的超市买东西。我每天早上买菜，都会碰到有几个主妇，见面多了，我们都很熟了，她们都是塘尾社区，坐万家的早班车来的，都是万家的忠实顾客。 万家的活动让人目接不暇，我常常在领会这份欣喜的同时，也打心眼里佩服：他们是勤奋而有效率的团队。不说那节假日月饼一条街、年货一条街，一个晚上的时间整得漂漂亮亮像变戏法；就看看日常的那些陈列，今天是这样子，明天一来，又是那样了，很有新鲜感，视觉效果就很不一样，每次这样，我就知道，又有优惠促销商品推出来了。 华润万家是个有着旺盛生命力的主体，是个优秀的团队，能很好地诠释、吸收、展现服务业应有的内涵，我深切体会到这里真正把我们当成了“上帝”。这种朝气蓬勃的公司，相信能获得越来越多顾客的认可和信赖。我衷心祝愿：华润万家明天更美好! [陶阿姨：华润万家顾客，文稿由华南大超深圳沙井店陈时锋整理] 全国品牌“雪花”啤酒成为中国最畅销的啤酒。从星星之火的根据地“红区”，到全国山河遍“雪花”，离不开啤酒经销商们对“雪花”的支持，华润雪花啤酒将经销商视为与自己并肩作战的战友，经销商也视自己与华润是一家人，共同畅想成长。这背后，有许多故事可以讲述…… “鸿门宴” 一个周六的上午，11：30分，我正在家里优哉游哉，手机响了。是一个商户：“陈经理，我们西昌市七大啤酒商户想请你吃顿饭，顺便谈点事。”“吃饭？谈事？”我心里的弦立即绷紧起来，略作思考，我说“如果有什么需要我做的请直接说，吃饭就不必了。”“不行，你不给面子嗦？”看这架式，推不掉了。过了一会儿，来了辆车，连拉带拽把我弄上了他们的车。 直觉告诉我，商户找我，应该是那件关系商户切身利益的“瓶损问题”。近来，我收到办事处、营业厅和保管反馈给我的不少信息，说我们现在收瓶，瓶损扣得太高，商户有意见。我正在想该怎样和他们沟通这件事情呢，没想到对方“先发制人”。一路上，我在考虑如何应对这“鸿门宴”。为了避免我孤军作战，也为了把问题解决得圆满，我提出了建议：“我帮你们把营业厅经理和销售办事处领导一起叫来，有什么问题也好解决些。” 汽车开到一饭馆，下车后，他们把我弄进了一个包间，我被安排到最里面的位子，两边都是商户，挡住了我的出路。看来今天这“鸿门宴”难对付，没给说法是走不了路的。一位老板叫来饭馆服务员，拿来菜谱点了菜。过了会，营业厅张经理和销售办事处西昌片区负责人来到了饭馆。 七八个卖啤酒的老板，内中有好几个都认识。其中一个叫黄政，是西昌雪花啤酒商户协会会长，他首先站起来说：“今天约大家出来，没别的意思，有三个问题需要你们答复解决，第一：瓶损扣得太高，我们的二批商意见很大，能不能少扣点？第二：到厂交瓶，车卸得太慢，有时上午8点半到厂，下午才给我们卸完，酒不能及时运回，影响市场销售，为什么卸得这么慢？如何解决？第三：编织袋怎么返还给我们，我们花了不少钱买编织袋，如果不返还，我们亏损很大，就不能再经销“雪花”啤酒了。”另一老板又补充说：“我们在馆子里收瓶子给四角钱一个，交到厂里四角二，你的瓶损扣得高，加上人工、运费，我们每个瓶子还得亏二、三分钱，这怎么解决？解决不好，失去市场该谁负责？” 果然不出所料，我心里有了底。老板们的话说完后，我冷静地考虑了一下，同营业厅张经理和销售办事处的区负责人到一边商量了一下。心中计议已定，于是我胸有成竹地说：“瓶损高的问题，这是事实。西昌地区都用编织袋装瓶，装、卸、运输时容易损坏，因此烂了不少瓶子。我们的保管都是认真执行总公司规定进行验收。我们要求保管必须认真仔细、实事求是地验收，既不能损伤商户的利益，也不准放弃原则，让利给个别商户，要公开、公平、公正地验收。如果保管徇私舞弊，被投诉，查出事实给予开除。第二：车卸得慢问题。据我观察，这也是实情，我们的装卸工全是长安、宁远村的村民，都是生手，动作也比较慢，而且我们作为生产工厂必须分瓶型、分区域卸车，如果商户的瓶型多、装得乱，到各瓶型点卸车，耽误时间就较多，而且，我们这些装卸工服务意识很差，上午一到12点、下午一到6点，就要下班。这确实是我们工作没做好。 为改进这项工作，我们商量了一下。第一，收瓶作息时间比公司上班时间提前半小时；第二，加强对保管、劳务工的教育，增强他们的服务意识，当天的车必须卸完才准下班。第三、返编织袋的问题。编织袋经使用，日晒雨淋容易损坏，为减少你们的损失，我们为你们收集挑选编织袋，按原来营业厅的比例67%返还可用编织袋，你们用现场查验单第三联办理返袋手续。至于你们说的从饭馆收瓶0.4元/个的问题，我们同营业厅早在工厂收瓶前已打过报告，将问题反映给了总公司。这个问题的解决不是我们职权范围的事，也请你们给予理解。我们厂商是一家人，市场的销售靠你们去开拓，我们作为生产厂，必须向你们提供优质的产品，为保证产品质量，验瓶是把关的第一步，我们决不能将不合格瓶用来生产啤酒，这是我们共同的利益，是市场产品质量的保证……” 渐渐地，大家你一言我一语开始话多了起来。沟通、交流、敬酒，大家越谈越投机，越喝，越痛快，仿佛是多年的好朋友聚在一起，这哪是什么“鸿门宴”，这融洽的气氛，分明是一家人在共同商谈如何解决市场问题，共同为产品销售努力。这些商户太理解、支持我们收瓶工作的难处了，他们表示：“理解你们的工作难处，只是请你们将问题向上级反映，适当给我们考虑些补贴。”……饭后，我争着付账，可被他们“关在里边走不出去”，会长挡住我，叫人结了账。 过后，瓶场工作开展得比较顺利，商户相当理解支持我们，竟然比我在什邡工作时还顺利，这不得不说：西昌的商户顾全大局，不自私、能为企业着想，并能配合公司作好二批商、终端商的思想工作，真不错。 这些商户够哥们，好！是一家子。 此乃“鸿门宴”乎？非也，此乃合家欢的畅谈宴！ [华润雪花啤酒四川西昌公司：陈富兴]
理念只有转化为具体细致的行动之后，才真正地成为了实实在在的东西，而不是一句空话。正是千千万万像许方这样的华润同事每天无数的细节工作的不断积累，华润的客户文化日渐深入人心。这背后，是一腔对客户的感恩之心。对于成千上万购买华润产品、接受我们服务的客户，华润人心存感谢，保持敬畏之意，只有这样，华润这棵大树才能枝繁叶茂，基业常青。 常怀感恩之心 从来没有想到能在服务这行做那么多年，还能把如此平凡的行业做的如此多姿多彩。回想工作的十年间，通过这些服务特征明显的岗位，我深深地理解到服务不能仅仅停留在表面，更重要的是用心去做到完美和周到，把自己当作企业的主人，才能更好地照顾好每个客人，在工作中遇到太多太多的事情让我体会到这一点。 客户服务是一个有着很多不确定因素的工作，在工作当中能遇见很多突发事件，需要我运用以往的工作经验和良好的沟通能力去面对和处理好它。例如去年过年的时候有位顾客在商场购物时不小心撞在了玻璃门上，造成了身体的伤害和财产的损失，当我接到事故通知的时候马上抵达现场一方面协助顾客伤口的观察和就医，另一方面和保险公司联系顾客财产损失的赔偿。经过多方面处理，事故获得了圆满的解决，顾客的权益得到了保障的同时，他也被我们亲人一般的真心和诚意所打动，自然而然地成为了我们商场忠实的会员，成为了我们这里的长客。 我所理解的客服工作就是了解顾客的期望，尽可能地满足他们的期望，最后就是超越他们的期望。很多服务行业都有一句宗旨：顾客是上帝！上帝似乎离我们太遥远，顾客需要我们把他们当人看待，而不是上帝！上帝与我们遥远的距离不仅让我们感受不到神的威力，而且更感受不到神的情感和需要。只有把顾客当作人的时候，我们才能意识到他需要我们的关注，需要我们了解他们的期盼，需要我们对待他就像对待朋友一样知心而贴心，从心里透出真挚关心，并从行为上真正帮助到他们。 很多人都觉得客服是一个没有平等性的工作。不受顾客重视，不被尊重，不被关注，收入也不是很高。所以很多刚入行的同事，受不了委屈，吃不了苦都早早地改行放弃了。曾在刚踏进社会的时候我也曾问过自己：我想要什么？我内心回答我：我要有很多很多的财富，我要有很多很多的快乐。为了让自己能快乐，我就把快乐带给每个顾客。用对待亲人的责任感和爱心去获得对方的重视，尊重和关注。很快的，我明白了施和受同样能带给我快乐的人生。我用家人的爱心去对待我的每个顾客，真实地面对自己，不在社会的现实面前戴上虚假的面具，用最真的感情和责任心去对顾客负责，让他们感受到我身上的真挚，将自己的服务做出特色来，这难道不是我的另一种形式的财富吗？平凡的工作满足了我小小的人生渴望，因为心中有爱所以能去领会生命中渴望。内心的单纯让我洞悉生命的本质：学会尊重和爱别人，那样才能真正帮助到别人。 有时候当被顾客不理解的时候，内心也是非常委屈的，甚至有些怨恨，但是转念一想如果我是他的时候是否能容忍这样的解决方式？要多换位思考，将自己放在顾客的角度。去考虑他们的需要和烦恼。当供需双方的需求和解决都能达成一致的时候，再棘手的问题也能迎刃而解。这是对自己的一个挑战，时常要关注自己内心的成长，好的心理素质是做客服的关键。 我感谢曾经训斥过我的人，因为他们让我知道我的不足，让我进一步的成长。 我感谢曾经压抑过我的人，因为他们让我学会了忍耐，磨平了我身上的棱角。逆境让我更加顽强。 我感谢曾经提携过我的人，因为有他们才让我有更广阔的空间去翱翔，让我获得了生活的宽度。 我乐观地面对生命的每一次挑战,用我的真诚面对每一个顾客，用我的爱心关注每个需要帮助的人。虽然我无法控制每日的天气，但可以把握自己的心情；我希望将自己快乐的心情带给每个来华润的顾客。我带着责任心，荣誉感，选择了客服这个岗位，每天与来自五湖四海四面八方的顾客结下或深或浅的情缘，我在这个平凡的岗位中不断完善自己，挑战自我。期待在客服的这条路上，为更多的顾客排忧解难，与我所有的同事一起齐心合力，开拓一条更加精彩的人生之路，一起欣赏沿途的美丽风景，共享人生收获的喜悦。
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