| “九两”拨千斤不是投机取巧，而是切实契合客户的关注点，契合客户的实际需要 “九两”拨千斤——我对入住率的思考 |
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| 佃斌【华润置地】 |
| 去年底今年初，凤凰城三期和翡翠城福提岛先后完成了三次成功的交楼入住工作。翡翠城一次收房率达到86％，凤凰城一次收房率达到97％，均超过公司一次收房率85％的指标。集中入住现场秩序井然，客户投诉少，这是近几年公司项目入住取得的最好成绩。 项目获得较高的一次收房入住率，除了入住组织等方面的原因，最主要还是这两个项目很好地总结了以前项目各期营造的经验，在工程质量方面，特别是观感质量和客户比较关注的质量方面取得了一些改善，这是提高一次收房入住率的关键。 质量是产品的生命，06年的公司客户满意度调查显示：房屋没有出现质量问题的顾客满意度为69％，而出现过质量问题的顾客满意度仅为38％，因此改善产品质量是提高客户满意度的关键。但就广义的质量而言，不可能各处平均用力，把握住一般客户验房的普遍关注点，则可以以较少的投入带来不错的效果，这就是我们常说的四两拨千斤。 不过，笔者认为在改善房屋质量方面，即使只是寻求客户关注的观感质量作为突破口下功夫，也需要付出真实的努力，需要付出许多心血和一定的成本，所以我认为应该是“九两”拨千斤，要比“四两”付出的更多一些。相比带来的客户满意度和产品美誉度，这种“九两”的付出是合算的。 翡翠城福提岛多层住宅的交房标准，由过去的水泥砂浆墙面变成刮完腻子层（四白落地）。同样是毛坯房，四白落地使得屋子里看上去亮亮堂堂，真是如大姑娘一样，一白遮百丑，何况我们的姑娘还不至于是百丑呢。福提岛着意勾勒的顶棚四周和墙面四角，线条顺直，使得整个房间看上去有棱有角方正规矩。保洁干净的地面上专门标画出了暗埋水暖管线的位置和走向。这些措施使得房屋的观感质量有了较大改善。福提岛多层住宅有33户通过业主论坛自发组织聘请了专业工程师对房屋进行集体验房，之后，业主们聘请的专业工程师也对房屋质量给予了基本肯定，业主们自然也集体收了房。 凤凰城三期在装修标准上，将精装修墙面由过去的涂料墙面改为墙纸墙面，设计部门精心选择的墙纸不但漂亮高雅，而且墙纸的花纹、颜色也大有讲究，有的墙纸是那种不规则竖向纹路，有的墙纸的花纹是随着光线和角度而变化的，不仔细看，还真看不出墙纸的接缝。墙纸的选择，不但避免了过去涂料墙面容易出现的裂缝、涂料不匀的质量瑕疵，而且提升了房屋品质。 在精装修施工之前，项目专门组织研讨精装修成品保护措施的行动学习，对木地板重点保护，极大地减少了过去出现的木地板划伤磕伤，对洁具的成品保护也采取了有力措施。项目部费尽周折找来一位打玻璃密封胶的江湖高手，对房间内的玻璃、门框、踢脚线、橱柜台面、卫生洁具等部位打胶，这位师傅打出来的玻璃胶粗细一致、横平竖直、光滑顺畅，而在有些项目中，有客户抱怨房间的玻璃胶毛糙。可见一个简单的玻璃胶，却直接影响着客户的满意度呢。 凤凰城三期的精装修质量，得到了广大业主的认可，不少业主在验房后都对装修质量给予了肯定，特别是一些一期、二期的老客户在验房后，感觉很高兴，认为凤凰城在一期比一期进步。 一位在F座购买了两套房屋的客户在验房时说：“我昨天刚到xx花园（奥运村某高档精装修楼盘）办理入住，你们的房子装修质量比他们强多了。” 另一位在F座购买了两套房屋的客户办理入住时聘请了专业监理公司的工程师带着验收仪器对其两套房屋进行仔细验收。验房后，验房工程师说：“我认为凤凰城的精装修质量可以打90分以上”。 翡翠城和凤凰城的房屋质量虽较以前有大的提高，但仍有一些值得注意的问题，如翡翠城的墙面不平、结构偏差、门窗划痕的客户报修较多，公共部位精装修质量还需要进一步提高。凤凰城三期的精装修在细节方面也存在一定问题，主要是门窗安装和装饰木工、油工方面。 另外还有，一些造价很低的但又容易影响使用的小配件，我们往往可能忽视。这些小配件的损坏却造成较大损失，如：水龙头连接软管、八字角阀、暖气片的连接丝扣、洗衣机龙头等。在我们的项目出现过的几次跑水，就是洗衣机龙头断裂，或者因为厨房水龙头的连接软管崩裂造成的，有几次暖气片跑水不是因为暖气片本身的质量，而是暖气片安装的连接丝扣断裂造成的。 提高一次收房入住率，还有一个影响因素是园区环境、道路和绿化。公司各部门应重视交楼入住工作，提高工作效率，特别是一些对交楼入住有影响的配套工作，如：园区大门、道路、园林、停车场等，应该在交楼入住之前尽量完成。 “九两拨千斤”的例子还比如：凤凰城二期大堂顶棚选择方形筒灯，造成施工难度大，开孔很难保证在一条线上，方形灯具外观组成的线条不能统一平直。在三期公区顶棚的筒灯改成了圆形筒灯，就不存在这样的问题了。一期、二期有不少客户反映穿过橱柜背板的管道开孔随意、粗糙，一根很细的管道却在橱柜背板上挖一个不规则的大洞，在三期这方面的问题也基本得以避免。 有时这样一个很小的变化就能带来不错的效果，相反，有时一些很微小的地方做得不到位就会导致客户不满，如洁具上的一道划痕，墙面上的一块污渍，一个歪斜的面板，一个漏装的把手。这些事情看起来似乎很小，但客户会想：一个制度完善、经验丰富的公司怎能出现这样的失误？弄不好会对其他方面也产生怀疑，岂不是因小失大。 因此，我们在一些细节方面需要下功夫深耕细作，在符合国家设计规范、质量标准的基础上，追求更美观、更精致、更环保健康、更人性化，居住更舒适，使用更方便，体验更愉悦。这些细节的完善在提升客户满意度方面往往也能起到“九两拨千斤”的作用。比如：在室外，要避免使用光面的地砖或者石材，以前在华亭嘉园的园区就有光面的石材地面，有客户在雨雪天气因此而摔跤。在人员流动的地方，设计上要避免尖角等不安全因素。 楼层通道的防火门设计为常闭状态，客户每日通行其间需要费力开启，特别是在携带物品或者搬家时，很不方便，因此在设计上应考虑使用的方便性。据了解，峻峰华亭的防火门采用的是常开状态的形式（发生火灾时自动切换到关闭状态）就值得借鉴。 最后我想说的是，任何工程都不是完美无瑕的，建筑产品在制造过程中会出现这样那样的质量瑕疵，特别是一些建筑通病。客户满意度调查中有65％的被访问者认为质量问题是难免的，但是只要处理及时且处理效果好，并不会影响客户对公司的良好印象，而且优质高效的维保服务，会进一步提升他们对企业的满意度。 优质高效的维保服务，是品质管理工作的一个重要方面。维保工作一直是个难题，如果维修不及时、维修效果不好，之前我们所做的大量工作将大打折扣，成功交楼建立的客户满意度也将付之东流。06年建立的维保信息系统，只能改善维保工作的信息记录和信息传递方面的问题，对于维保效率和维修质量的提高，还需要切实提高。 “九两”拨千斤不是无根之木，它是在产品已经具备较好的质量基础之上的再提高。“九两”拨千斤不是哗众取宠，而是公司不断追求产品品质的实在努力。“九两”拨千斤不是避重就轻，而是要抓住关键问题，解决关键问题。“九两”拨千斤不是投机取巧，而是切实契合客户的关注点，契合客户的实际需要。
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