推动建立客户导向的管理体系
 
胡松【集团董事办】
2007年8月至12月，在集团董事办的统一组织下，继续聘请顾问公司对华润万家（苏果）、华润雪花啤酒、华润置地、华润物业、泰国长春置地、华润纺织、华润水泥、华润微电子、华润三洋压缩机等一级利润中心开展了客户满意度调查工作。

我们可喜地看到，2007年绝大多数利润中心的客户满意度或忠诚度水平都有所提高，其中北京华润大厦、深圳万象城、华润置地武汉公司以及华润华晶的提升幅度尤为突出。

2008年1月和3月，集团领导专门召开总经理办公会听取顾问公司对客户满意度调查结果的分析汇报，与顾问公司和利润中心领导一起，深入讨论调查中反映的问题。明确提出要“捕捉调查结果中反映的顾客的信息，将客户期望转变为自己的管理思想，并迅速形成行动语言”。

利润中心非常重视对客户满意度调查结果的分析、反馈和改进工作，努力将客户导向的企业文化落到实处。各利润中心主要领导召集运营、市场、服务、质量等相关部门负责人员出席顾问公司对调查结果的反馈会议，深入参与了对调查结果的讨论；在充分分析和讨论的基础上，各利润中心形成了改进客户满意度工作的思路，并细化出明确、具体、可操作的行动方案。

华润万家（苏果）、华润置地、华润纺织等利润中心管理层身体力行、通过各具特色的工作方式把顾客的需求转变为管理者的管理思想，落实到一线员工的实际行动中。华润万家（苏果）由主要领导带队，分别在南京、杭州、深圳召集苏果、华东区、华南区及香港地区的SBU和BU负责人、门店经理及超市一线人员召开了三场客户满意度调查结果分析会议，认真讨论各门店、各区域及业态的问题，并且分别针对门店、各城市公司、营运小区、BU、SBU提出不同层面的改进方案，使得满意度调查中反映的问题能够通过不同层级的管理行为逐一落实；华润置地专门召开了08年1季度工作会议组织住宅地产和出租物业公司的主要领导及市场、销售、工程管理、物业等部门的一线管理人员一起研讨，逐一分析各单位制订的客户满意度改进行动方案，在形成统一的以客户为导向的管理思想的同时，把行动落实到管理一线；华润纺织集团管理层在多次研讨高支纱客户满意度调查结果的基础上，组织下属公司负责人、车间主任乃至工段长在聊城华润一起分析客户满意度调查结果，同时邀请意大利客户全程参会并深入交流，针对销售服务、质量一致性、研发能力、产品质量等主要问题，由一线员工发起，通过行动学习提出了十几项改进计划。会后，华润纺织主要领导还将分别带队走访主要客户，把调查中反映的问题的处理结果向客户进行反馈，形成从客户中来，到客户中去的满意度调查和改进的闭环管理。

应该说持续开展的顾客满意度调查工作，推动了客户导向管理文化的深入开展，利润中心管理的出发点已逐渐由内部的管理控制向客户期望和需求转变；在深入参与客户满意度调查和改进工作的过程中，利润中心也逐步建立了从顾客角度出发改进产品和服务的工作方法和思路；通过培训和工作实践，利润中心还培养出一批初步掌握顾客满意度调查方法和工具的市场、服务和质量人才，为利润中心持续开展满意度调查和改进工作打下了较坚实的基础。

在集团领导及各级经理人员的高度重视和持续推动下，以客户为导向的企业文化建设工作已初见成效。在今后的工作中，各级管理者及基层员工还需百尺竿头，更进一步，更深入地参与到客户满意度的评价和改进工作中来，使“客户满意度工作真正转变为利润中心的组织行为和管理行为”。进一步加强与客户的沟通，逐步推进跟踪、反馈客户需求的管理体系和管理系统建设，逐步形成以客户为导向的管理体系，把客户导向的管理文化贯彻到底。