竞争时代的冰场运营要以服务目标为重，进而获得一个良好的运营循环，取得更高的财务目标。


服务目标是关键之关键
——一个基于竞争的系统基模（Model）
 
文/黄毅钧 [华润（深圳）有限公司]
最近，一直在潜心阅读彼得·圣吉的《第五项修炼》，一本被喻为21世纪管理文丛中的奇书。笔者认为《第五项修炼》这本书最卓越之处，是为每个读者展现了一个崭新的思维方式，即用系统思考的方法（而非直线思维）来探讨事物的本质原因（而非事务的表象）。书中大力提倡的系统建模方法更是为读者提供了一个简单有效且易于操作的行为流程，建设性地去发现管理流程中的短板，从而有效地保持组织的竞争能力。

冰纷万象滑冰场作为华润万象城这个深圳最具活力的商业中心的一种独特业态，主要功能是吸引人流以及延长顾客逗留时间。两年内，冰纷万象独自担负着“北冰南移”政策的重要使命，同时，在冰纷万象滑冰也渐渐成为市民喜闻乐见的时尚运动，也为万象城吸引了大量的客流量。

但随着深圳其他数个冰场的开业，可以预见，在未来，冰场将面临一个竞争的时代。首先，笔者认为，在竞争时代，不可复制的资源价值是冰纷万象滑冰场未来的取胜之道。其次，笔者试着利用《第五项修炼》中系统思考的方法为冰场未来整体运营建立了一个基模（Basic Model），从而得出服务目标是关键之关键所在。

笔者建构了左图这个系统模型，将时间因素融入其中，进而直观地来考察模型中的每个变量以及他们相互之间的关系。在整个模型之中，笔者认为服务目标是冰场保持核心竞争力的关键所在。因为，在竞争时代，不可复制资源是未来取胜之道、价格体系也好，冰场硬件设施也好，竞争对手都易于效仿，唯有服务水准，对手最难复制。笔者认为过去重视财务目标的视角须有所转变，应两手兼顾。从右图中，我们可以看到，财务目标与服务目标之间有着某种互为因果的关系。基于以上分析，服务目标是未来冰场运营的重头戏。

在服务目标得以重视后，通过投资、参与与尊重以及建立共同的价值观等手段，提升整个冰场的服务水准，进而促成顾客更高的满意度和忠诚度，而忠诚顾客通过推荐进而达成冰场的财务目标。财务目标的实现，通过投资服务目标再次提升服务水准，进而形成一个良性的经营循环。

在运用系统思考的方法得出服务目标的重要性之后，如何有效地衡量服务目标显得格外重要。服务目标的具体化能够让冰场的管理者更易于执行和操作，而具化服务目标则不是本文要讨论的重点对象。

综上所述，竞争时代的冰场运营要以服务目标为重，进而获得一个良好的运营循环，取得更高的财务目标。

在错综复杂的商业世界内，今天的一个微小的错误决断，很有可能在未来导致整个组织的瘫痪，系统思考的思维习惯能让管理者有效看清事物本质，理清事物发展的脉络，从而获得更优的决断。