吴秉琪[华润置地优高雅总经理]

作为一间专业的装修公司，优高雅有限公司的传统业务以公装为主，主要客户都为发展商等大业主，面向终端消费客户的机会并不多。整个公司的业务重点为如何用高性价比的理念，用相对比较低的成本，将客户的设计理念转化为客户满意的产品。

多年的公装及部分散户家装经验，使我们培养了一批有现场经验的设计师团队，积累了丰富的人体工学等酒店、公寓设计理念，形成了稳定的高性价比的施工管理团队、施工队伍及可靠的质量、成本控制体系，发展了完备的战略合作供应商。但总的来说，我们的业务是以提供装修服务为主。

2007年8月，在集团的战略安排下，优高雅进入了华润置地。接受了参与配合华润置地增值服务业务的新任务，在华润置地的正确领导、积极推动下，在各城市公司的全力支持下，优高雅以售楼处、样板房为突破口，为置地所有城市公司提供了售楼处、样板房、公装、精装楼盘、办公室等配合增值服务业务，从而在产品实现方面有了更多的积累和经验。

2008年起，我们与励致家私一起，配合置地北京公司，进行了一系列的增值服务试点工作。在与北京公司同事们一起，了解市场客户的需求后，先后定义并推出了几种配合增值服务的产品。

橡树湾A1区的毛坯房产品，从客户入住时开始推广的首次华润置地家装增值服务试点，走出了直接面对客户个性化家装的第一步，配合尝试了华润家装的毛坯产品模式；橡树湾B2区的毛坯房产品，从客户入住前就开始推广限量版定制服务计划，及推广华润置地“卖生活、卖梦想、卖尊重”理念的一体化家居服务的“CASAMASTER生活创想家”增值服务体验馆，配合了华润一体化家居服务的毛坯产品模式，以相对固定的策划、营销、营运模式面对客户；橡树湾B3区的增值服务样板间，则是在了解客户需求的基础上，配合尝试解决客户功能化需求的精装产品模式。而凤凰置地公馆“私宅定制、个性精装”，则让我们配合尝试了面对高端客户的一体化家居服务毛坯房产品模式。

目前，我们也正在配合深圳幸福里标准精装后为客户提供家私、饰品等个性化深化服务产品模式的尝试，在许多城市公司也都配合开始了精装修房等增值服务产品模式的尝试。

在与置地各城市公司同事共同工作的过程中，我们深感受益匪浅，大家作为华润置地的同一个团队，按专业分工组合，共同了解客户的生活细节、情感需求，共同研究市场、竞争对手的动态，共同确定、定义增值服务的产品模式、共同研究如何产品实现，共同进行市场营销。在北京的试点中，我们完成了对毛坯房家装业务从理论研究、散户装修，到规模化开展的试点，坚定了更好地开展家装、公装结合业务产品的决心。我们学会了要求家装设计师不仅要做家装，更要卖房子，做家居顾问的理念。我们学习了经过客户调研，客户基本类别为“初次置业者、改善型置业者、多次置业者、高端或终极置业者”的概念，学习了功能化需求的核心，就是让房子的设计最大限度地满足生活在其中的每一个家庭成员的行为习惯的理念。

经过几年的摸索，特别是王董亲自到橡树湾检查增值服务试点工作，并和置地同事多次共同讨论后，我们有一些工作体会：

1、随着客户对生活质量需求的提高，随着国家未来要求全面精装房政策的落实，客户对装修的重视度越来越高，无论是精装房还是毛坯房，客户都期望能够享受可信任的一体化家居服务，实现“提包入住”的梦想，体验到尊重、时尚的高品质生活；

2、优高雅必须按客户的要求，按竞争的需要，创新地做好公装，结合家装产品基础上，培养自身能力，配合城市公司不同精装产品，配合好增值服务工作；

3、我们要深度挖掘客户各种需求，关注客户生活细节、情感需求，发现服务区、利润区，发现客户需求差异化中的共性、共性中的差异化，强化方案设计能力和深化设计能力，配合城市公司通过规划设计定义产品，满足客户需求；

4、利用华润置地的客户规模效应，结合华润多元化产品服务，为精装修房产品、毛坯房产品配合提供不同标准的一体化家居解决方案的高性价比、高品质、差异化的产品实现；

5、配合城市公司，通过样板房、售楼处等形式推广一体化家居装修增值服务等，进行市场营销，从而实现客户反馈和价值创造的增值服务过程。

我们理解：增值服务不仅仅是装修，更不仅仅是只对精装修房客户，但一体化家居装修已成为客户关注的重点，根据不同的市场细分，我们应配合城市公司推出不同标准的配套一体化家居服务，满足客户需求。并最终形成若干条相对标准化、共性的一体化家居装修产品线，但同时可进行有限度、个性化、差异化的菜单选择方案。

我们目前的工作离置地的要求尚有差距，但我们有信心，苦练内功，在不久的将来，我们的装修业务，能为配合华润置地的不同精装修产品做出贡献，自然也为增值服务做出贡献。

那么，装修服务也就升华为增值服务产品，我们将为之奋斗。