无论外面多么喧嚣，每当我走进橡树湾，烦躁的心情总能随着橡树湾的宁静与闲适而平和起来。作为不是湾里的“橡树湾人”，我的湾龄比任何一个生活在湾里的湾主们都要长，从2005年华润置地拍下这块土地开始，我就在这里摸爬滚打，亲眼见证着这片土地由一片破旧的厂房成长为具有浓厚文化氛围的中国硅谷的TOWN CENTER。在我眼里，湾里的一草一木、一砖一瓦都是那样与众不同，亲切而生动；湾里的一景一物、一处一馆都演绎着动人的故事，沉默却鲜活。

说起增值服务，这个并不生僻却很难理解的词汇在橡树湾已经生长了两年。与其说是生长，还不如说是嫁接，因为真正植入“增值服务”是在橡树湾A1区入住的时候。华润优高雅在入住现场设置了客户接待咨询台，推出针对主力户型三种设计风格的装修方案及一系列优惠活动，为业主提供一对一的个性化家装设计及施工服务。同时我们的客户调研组在入住现场进行了针对客户增值服务需求的专项调查。当时客户反馈的具体内容现在已经记不真切了，但是有一位客户的话始终深深地印在我的脑海里，他说：“我们不需要什么增值服务，你们把现在的工程做好我们就满意了。”正是这句话，使我困惑甚至产生了怀疑，到底什么是增值服务？我们需要为客户提供增值服务吗？这种困惑从A1区延续到B2区，又从B2区延续到B3区。困惑之余，我们没有停止思考和实践，继A1区的一对一个性化家装设计及施工服务后，华润优高雅联合家具、家电等品牌商家（伊力诺依、美克美家、华润轻纺、海尔电器、励致家私等）在B2区为客户提供了一体化家居服务，并对花园洋房客户提供限量版定制化服务。两次实践有所收获也有所遗憾，但却引导我们向正确的方向逐步靠近——满足客户最迫切、最真实的需求，即最大限度地吻合家庭成员行为习惯、以人性化家居设计为核心、可复制的（可批量生产的）功能化家居整合解决方案。

在这段艰难的实践过程中，客户到底需要什么始终是我们考虑的核心内容。如果说摸索增值服务的方向是一个艰难的过程，那么寻求客户的需求则是一种痛苦。这种痛苦来源于客户与开发商之间固有的隔阂，来源于目前普遍存在的信任危机。但当我们主动迈出接近客户的第一步后，逐步建立起来的信赖与认可却是我们亲历其中的人最大的满足与幸福。

B2区“我理我家”家居储藏空间专题调研是在优高雅的增值服务体验馆进行的，目的是通过调研找到客户家居生活中最迫切需要解决的问题。在一个周末，一对年轻夫妇应邀而来。刚一坐下，未等我们开口，女主人便说：“我们只有半小时的时间，一会儿要带孩子去上课。”脸上带着明显的不屑。对于我们来说，这是司空见惯的事了，毕竟现代都市人的生活都很忙碌，周末能拿出宝贵的时间来配合我们做调研实属不易。我心里有些暗暗担心，唯恐这次访谈得不到太多信息。待我们为业主端上茶水、做了一番简短的介绍之后、拿出早就准备好的户型图递到他们面前时，女主人脸上露出些许惊讶的神情，气氛顿时缓和了许多。在正式进行访谈之前，客户调研小组的年轻人做了非常细致的准备工作，从业主的基本情况、到楼座户型信息以及到访时间都尽可能准确了解。正是这种细致周到的工作，使得客户建立起对我们的信任。接下来我们从家中衣物、鞋子、箱包、书籍等各类物品的收纳状况及未来需求，到玄关、客厅、卧室、厨房、卫生间甚至阳台的布置，每一个细节都与女主人进行了深入探讨。谈到欢畅之处，连不爱发表意见的男主人也参与进来。不知不觉，半个小时很快过去了。看到女主人丝毫没有准备离开的意思，我试探着提醒她孩子上课的事。女主人这才回过神来，赶快拿出手机安排好孩子的事情，然后继续和我们讨论有关玄关柜镜子的设置问题。访谈的过程中我们了解到这户业主的精装修方案其实已经做完了，此次参与访谈的目的是想了解一下是否有更好的亮点可以借鉴。通过与我们的交流，这对夫妇觉得原先请精装修公司做的方案在功能和细节上远远没有我们考虑得周到和人性化。女主人说:“早知道是这样，我就不用花几个月的时间在家装公司和建材城折腾了。”临走时，女主人再三对我们表示感谢，并和我们交换了电话号码。看着这对夫妇轻快离去的背影，我也深深感动了。我们的客户其实是这样的通情达理，对我们寄予如此殷切的希望，难道我们不应该尊重他们的需求吗？如果我们不尊重客户的需求，就是对生活的不尊重，这又怎能换来客户对我们的尊重和认可？

2009年3月，在经历了A1、B2区的增值服务实践之后，公司领导要求继续加大实践力度，在8号楼做六套实楼样板间作为增值服务功能化解决方案的试验基地。从此我的工作重心转移到这六套尚未竣工的钢筋混凝土的毛坯房。当郭晓东总建筑师带领我们一次又一次走进这几套空旷冰冷的房子探寻方案时、当我们与设计师为了一组柜体的尺寸争论不休时、当我们与施工人员因为一个细节的不到位而相持不下时，相信我们每一个人都感觉到一种前所未有的压力，因为这里承载了客户对于美好生活的梦想、承载了华润人对于理想的执着追求与信念、更承载着华润置地对客户和生活的尊重。

在8号楼样板间的施工过程中，我结识了一对新婚的小两口。这对小夫妻就是8号楼的业主，他们买的房子就在我们样板间的楼上。说实话，我打心眼里佩服橡树湾业主对生活的热情。离入住还有一年多的时间，他们俨然已经把工地当成了未来的家。第一次遇见他们是在样板间装修刚刚开始的时候。一个周末的早晨，大约八点多，由于前一天晚上工人加班得很晚，所以这个时候还没有开工。看见他们探头探脑地进来，我有些诧异。出于安全考虑，我劝说他们不要进入施工现场，但无论怎样劝说也挡不住他们的热情。进入户内，他们第一眼便看到了家政间。当时他们觉得很奇怪，问了我一系列问题：这个房间的功能是什么？没有采光怎么用？如果做成餐厅是不是更气派？于是，我也问了他们几个问题：你居家的时候会做些什么事情？收拾东西占了多少时间？你家的梯子、熨衣板、行李箱、体育用品放在哪里？你家的加湿器有几个？夏天会把他们存放在哪里？几个问题竟然把他们问住了。从那以后，这对小夫妇不再去看他们自己的家了，每次来都是看看样板间的进展和效果，似乎想印证什么，然后满意地离去。相信在8号楼入住后，他们的家一定是样板间的翻版。

8月底，8号楼602、302首批对外开放，第一天便接待客户200余组，其余4套于9月相继开放。在对外展示期间，客户调研组对来访客户进行了现场访谈。客户对于8号楼样板间的整体满意度为88%。样板间开放期间对于我来说仿佛是节日，紧张、忙碌中夹杂着喜悦，即使在没有明确的工作任务时我也愿意待在现场听听客户的声音。每当听到客户的批评时，我都会认真记下来，作为一个新的课题重新研究；每当得到客户的赞同时，我会感到由衷的喜悦。我相信客户也一样能感受到我对他们的关注。

每当夜幕降临，温暖的灯光从千家万户的窗口投射出来，更加衬托出橡树湾的静谧与隽永。生活在橡树湾里的人是幸福的，因为有我们这群以客户满意为己任的人时刻关注着他们。增值服务将始终陪伴橡树湾里的人们，共同缔造美好的生活。

品质给城市更多改变，增值服务给品质更多改变！