省思是企业进步的动力

2009年置地销售业绩大幅增长，其中销售金额252亿人民币，同比增长215%；销售面积216万平方米，同比增长216%；住宅客户满意度提升至76分，已达到市场标杆水平。

辉煌的业绩固然令人振奋，但更能催人进步的是冷静和反思。在公司进步的同时，认清市场大势、反思自身不足、提高风险意识显得尤其重要。

1月27—28日，在下属各城市公司召开省思会的基础上，华润置地在深圳召开了省思会。集团领导、置地管理团队、置地总部各部室、各利润中心的管理团队成员齐集一堂，共同反思了置地发展中的不足。

一是生意模式落地。2009年，增值服务在北京橡树湾收纳空间全面解决方案上取得了试点成功，并已在各城市公司全面推广，但增值服务的产品标准化、模块化工作仍在路上。下一步，将重点加强试点延展工作，深入研究人的起居行为，从便利性、舒适性的角度出发，进行户型布局、器具配置、收纳空间等安排，并结合不同档次，逐步形成系列标准化产品。同时考虑将增值服务试点延展到诸如家具、公共空间、物业服务等新领域，并务必在2010年取得实质性进展。在“住宅+区域商业中心”方面，目前的试点项目也仍在进行，尚未进入批量复制阶段，“住宅+欢乐颂”模式在鞍山也刚刚开展。大力推进生意模式落地，是2010年主要的工作任务。

二是公司的组织能力。目前公司住宅产品、商业产品仍在进步阶段，在打造高品质产品的同时，对产品定义的前瞻性仍需要进一步加强。组织需要放眼未来，去考虑未来五年甚至更久的市场竞争形势、行业发展趋势。尤其在一线城市，应该重视产品定义的前瞻性，研究产品定义如何与经济发展和城市发展的前景相匹配。此外，低碳、环保、节能等方面的技术运用与关注，将成为国内地产行业发展的必然趋势，公司应主动应变，积极推进。2010年将着手建设专门的实验基地，通过实际样板的方式，充分实践低碳、环保、节能等相关方面的技术。

三是城市公司经理人能力的全面性问题。目前在一些新的业务能力方面，如商业地产能力、业绩管理能力等，部分经理人还缺乏经验；在狠抓高品质落地方面，各城市公司经理人的表现也有差异。置地的快速发展，需要团队成员尤其是经理人的快速成长。置地已经在2009年开办了面向经理人的第一期“70班”，共38名学员，培训期为18个月。为了培养更多优秀的经理人，置地将在2010年再开一期“70班”，逐渐形成一支综合能力强的经理人队伍。

会上，各专业部室、部分城市公司也针对各专题进行了省思与分组讨论，并共享了研讨成果。

针对产品实现能力，工程管理部认为，在产品质量方面，2009年共有北京、上海、深圳、成都等12个城市共计15个项目委托上海同济工程咨询公司进行了第三方质量检查。工程部深入剖析了第三方质量检查发现的问题，尤其在客户关注的观感、尺寸、设备安装、门窗、渗漏、隔声等方面，并从置地本身和总包方面对工程质量管理组织能力提出了切实的改进措施。通过商业计划与省思会，置地形成了提升产品实现能力的重要举措。一是继续贯彻落实第三方质量检查工作，根据项目进展情况，计划2010年在10家公司14个项目上继续开展第三方质量检查。二是倡导城市公司一把手狠抓质量的管理文化，把产品质量作为一把手大力推进的工作重点。三是在设计、工程和物业方面积极开展创优行动，增加取得省优、国优奖项的项目数量，树立内部标杆，提升置地整体的组织能力。

在产品营销能力方面，由2009年新开盘的几个项目的公司总经理进行了专门的回顾与讨论，包括上海公司的外滩九里项目、合肥公司的紫云府项目、沈阳公司的凯旋门项目、宁波公司的慈溪中央公园项目等。重点讨论产品标准定位如何符合客户需求、定位的前瞻性与应变能力、未来市场价格的判断与定价、集中开盘与二次开盘的营销策略、渠道营销等问题。

在客户满意度方面，盖洛普公司通报了对置地客户满意度调查的结果，置地与盖洛普就调查结果进行了深入探讨，主要聚焦寻找短板，重点发掘薄弱项目、薄弱环节，寻找差距方面。在每一个客户接触点，对公司所有项目的客户满意度进行排序，树立标杆项目，指出落后项目存在的问题与不足。如在销售服务方面，需规范明示楼盘不利因素；在收楼组织方面，交付现场工作人员难以回答客户提出的全部问题；在房屋设计方面，私密性及管线布局的合理性需要加强；物业服务方面，小区的停车管理、交通管理方面仍存在不足；维修服务和投诉处理方面，解决效率仍需提高等等。

此外，客户满意度调查结果还突出反映了不同城市公司在交付组织、投诉处理、维保服务方面客户满意度差异较大，系统一致性不强的问题。这一发现，也促成了3月4日—6日客户工作内部经验分享会在上海的召开。置地全部城市公司的35名客户经理人员参加了此次会议，分享研讨了在销售案场、交付组织、投诉处理、维保服务、神秘客户调查、客户信息系统等方面的内部最佳实践。公司将提炼推广，让其成为置地系统的标准化服务流程。

通过省思会，整个置地团队自觉寻找组织能力方面的不足，使“简单、坦诚、阳光”的企业文化更加深入，为华润置地不断追求进步提供了新动力。