全球金融危机爆发至今已三年多了，航运业首当其冲受到金融危机的影响，与之关系密切的修船业也受到严重冲击，产能严重过剩和航运低迷导致业内竞争日趋激烈。虽然新出台的海事规则和船舶规范，将会为修船行业带来大量的改装业务需求，世界经济格局的变化也会使航运市场在波动中上行，但修船行业竞争激烈、市场价格严重偏离合理范围的局面短期内却很难改变。

面对严峻的市场环境，华润大东作为中国修船行业的领先企业，在金融危机爆发后不久便开始酝酿应对策略。在全体管理人员的努力下，除了加强基础管理，更是在提升服务以吸引和稳定顾客方面下足了功夫。顾客服务管理体系（以下简称CSS）自2010年1月1日正式运行以来，在抵御金融危机方面起到了明显的作用。公司“十二五”规划中，服务差异化战略与调整产品结构更是成为支撑企业发展的两大重要支柱。

如果单从业务内容上看，修船业务具有明显的劳动密集型制造业的特点。但从商业模式角度来看，修船业务在很多方面具有服务行业的特性，修船的过程实际上是船厂为船东提供服务、创造价值的过程。如果船厂提供的修船服务高效、周到，合作过程愉悦并且收费合理，那么船东可能会再次选择，并逐渐成为忠实顾客。如果品牌影响力足够强大，让船东很信任很满意的话，那我们“成为船东在中国首选的修船基地”的愿景就能变为现实。

为了从整体上提升服务水准和顾客满意度，公司推行了顾客服务管理体系，目的在于以更优质的管理和服务来吸引和稳定顾客，锁定目标客户，突出自己的优势，体现服务的差异化，不仅要使CSS成为中国修船行业的首创，更要通过CSS的有效运行，使之成为华润大东的核心竞争力之一。我们要在工作的细微之处让船东感受到尊重。比如成立中西合璧的船东食堂、设计船东特有的身份识别卡、为船东过生日、梳理船东意见反馈渠道、重新设计制作船东工作服、商务中心用不同的语言向不同国家机务问候等一系列工作，争取让船东全方位感受到我们有别于竞争对手之处，让船东切身感受到公司对他们的重视程度。

另外，为了将顾客服务工作做得更加细致和到位，同时也便于从顾客的视角寻找自己独特的竞争优势，公司专门举办了“船东论坛”，不定期邀请我们的客户做讲座，分享他们眼中的华润大东，并鼓励他们提出中肯的建议。顾客对我们的信赖，更加鼓舞我们要在加强基础管理、致力于提高生产效率的同时，通过提高技术含量和调整产品结构，重点依靠差异化服务来迎接修船行业的激烈竞争。

当我们全体员工以及劳务工程队班组都能理解并执行好CSS，当公司上下从思考问题到实际运作都能以顾客为中心，当“为顾客服务”成为企业的一种文化时，顾客来到华润大东的感受肯定是完全不同的。当我们每一个管理人员和操作工人，都有“让顾客更满意”的意识并愿意为此而努力时，核心竞争力也将逐渐形成，差异化竞争战略亦得以更加顺利地推行下去。

从行业生命周期看，修船业仍是一个很有前景的行业。萧条总会过去，中国修船业的优势依旧存在，十年之内没有任何国家可以替代。华润大东应抓住行业周期性调整的时机，乘势而为，苦练“内功”，强化“体质”，从多方面巩固行业地位，打造自己的品牌。如此，待危机过去行业复苏时，必将具备更强的竞争力。“把危机看作成长的机会，把萧条当作再发展的跨越台”，这是日本经营之圣——稻盛和夫应对危机的智慧，相信华润大东也能从世界金融危机带来的激烈竞争中找出通往下一轮发展的成长之路。