即Standard Operating Procedure，中文意思为标准操作程序，是一个全球成功企业广为运用的高效工具。2012年，在“组织效率提升年”的管理主题下，华润银行开展了SOP建设项目。我们希望通过一年的宣贯和项目执行，使SOP成为我们共同的管理语言、工作语言、生活语言，藉此提高管理效率、提升客户体验，为我们银行的业务发展、战略实现奠定坚实的基础。SOP：效率提升的关键
在华润银行不断成长的每个阶段，都有与之相适应的、明确的管理主题。
去年，我们提出的管理主题是团队建设、基础搭建。在这个管理主题的引领下，我们做了大量工作，在加强团队建设、打造基础能力等方面都取得了不小的进步。这从各个方面都可以反映出来，比如关键团队到岗率、各种流程梳理、IT项目建设、华润文化的宣贯等。
同时，我们努力探索华润银行未来的战略。经过深入思考，反复论证，目前我们的战略方向已经非常明确，就是通过“一轴两翼三渠道”，把华润银行打造成为有特色、有核心竞争力的银行。
但是，我们也要清醒地认识到，我们的银行还是一家小银行，重组转型也只有两年。虽然业绩进步很快，但在基础能力建设上还有很大的差距，核心能力的提升更是处于初始阶段。目前，我们的管理还是粗放型的，与同业相比，综合效率还有很大的差距，例如人均产能、网点单产等均落后于同业。
要实现我们的目标，要探索产融协同新路，现在正是关键的阶段，我们必须要提升管理能力，必须要花大力气做好精细化管理。
所以，今年，我们提出了“组织效率提升年”的管理主题，对大家提出新的要求，希望利用一年的时间，通过系统梳理，提升效率，能使管理水平真正上一个台阶。
目前，我们正在做的两件事情，对效率提升有关键性作用，一是流程的梳理优化，运营部已经梳理出七个主要项目；二是“优服办”主导的SOP化管理。前者给我们一个清晰的工作地图，比如做一笔贷款，从客户营销开始，到授信审批、放款、贷后管理、本金收回，都要经过哪些步骤，哪些是必要的，哪些是不必要的，哪些是我们在风险把控、管理上存在漏洞的，都要进行一个系统的梳理；后者则是把其中的每一个动作和步骤，合理地固化下来。简而言之，流程梳理是做正确的事，SOP是正确地做事。
SOP：全球成功企业的利器
一个效率高的组织，一定是流程紧凑、合理、有效的组织，也一定是运营标准化程度很高的组织。有的组织提出，可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP。
SOP是把一项很复杂的工作，或者庞大的工程细分开来，分解成很多不同的任务，并予以简单化、透明化，然后针对这些简单的任务，设计出标准化的流程。这样，不仅能够保证高效率，而且能够保证在工作中有一致的标准。对于一个组织来说，SOP可以使其隐形知识显性化，起到对组织知识的积累和提炼作用，使我们能够站立在前人的肩膀上前进；利用SOP，可以在最短的时间里培养新员工，使之达到技能熟练；SOP建设本身是一个不断优化的过程，可以促使组织不断地改革和进步；SOP可以保障组织的业务稳定健康发展，不会因为个人因离职、休假等原因而导致业务中断或出现差错；SOP可以形成一种原动力，推动个人达到既定的标准，进而强化执行力。根据SOP的标准，易于追查不良服务产生的原因。
事实上，SOP已被全球几乎所有成功企业广为运用。一个非常成功的案例就是麦当劳。在麦当劳，任何一项工作都有SOP。从店面的设计到厨房的餐具，再到每一个汉堡包的材料和制作，都有自己的SOP。而且，麦当劳还有一套严密的制度来保证SOP的执行。所以，我们在全世界的任何一个角落，走进任何一家麦当劳，无论是视觉、听觉，还是味觉，感觉都是一致的，这就是SOP产生的魔力。
每一个岗位都要有SOP
华润银行也要通过SOP，把复杂的工作简单化，把繁琐的任务固化、标准化，让任何一个客户到任何一个网点办理开立账户或者外币兑换等业务，所需提供的材料和接受的服务，都是一致的。
在SOP项目的实施过程中，我们要特别提倡关注客户体验，要从客户体验方面进行思考。无论是对公业务，还是对私业务，要真正抓住客户、了解客户。如果不从客户的角度出发，永远都是事半功倍。举个简单的例子，在客户开户填写表格的时候，我们的大堂经理如果有SOP的指引，询问客户是否有理财的需求，是否有开网银的需求，客户就可以少跑一趟，客户的体验也会随之大幅提升。
在表格的设计方面，也要简化。目前，我们的相关表单设计，大多是从内部职能需求上来考虑，并没有真正从客户角度着想。这种情况需要改变。要通过流程的梳理、SOP项目的执行，号召全体员工、每一个人都来出主意，想办法，提出改进方案，并通过SOP，将这些好点子变成实施方案固化下来。另外，我们还要坚持一个原则，越靠近客户端，其SOP就应该越简单明了，易懂且易执行。
2012年，我们提出了“资产利润翻番”的目标，要实现这个目标，组织效率必须要有长足的进步。希望，今年我们的每一个岗位，不仅仅是运营人员，还包括前、中、后台的全体人员，每一项工作，每一个任务都能有SOP。我们都应该有这样的认识：SOP化管理，既是提高银行效率的工具，也是基础保障，一定要把SOP变成我们共同的工作语言。
