于医药行业来说，“信任”依旧是今年和将来都应该被铭记的词。医药行业事关百姓健康和安全，公众会天然地抱有洁癖，会用最严格的目光予以审视。

今年4月，央视《每周质检报告》扔出重磅炸弹，在浙江省新昌县的工厂里，皮革下脚料提炼出的劣质工业明胶被用于药用胶囊，包括吉林海外制药、四川蜀中制药、修正药业在内的一批知名企业纷纷中招。

毒胶囊对医药行业的打击，堪比当年的三聚氰胺之于中国奶业，郭美美之于红十字会。因为其后的事实证明，这还只是冰山一角。根据国家药监局最新通报，全国有254家药企存在铬超标问题，多家上市药企宣布召回问题胶囊，其中仅上市企业就有十家。

作为医疗行业上游产业的各大药厂头一次集体卷入如此之大的信任危机，显然还不适应。忽然从幕后被推向台前，不少厂家交了白卷，在质疑面前显得百口莫辩。

一开始就被推到风口浪尖的是修正药业。遗憾的是，该公司的危机公关可以概括成平淡无为，首先是在事件发生时矢口否认，继而在已成事实时缄口不言，接着还有“让八万员工向政府诉苦”的新闻爆出，非但没能博得同情，反而在网络上遭遇冷嘲热讽。

“躺着也中枪”的白云山药业，虽然在半个多月后通过复检证实了自己的清白，却因为在危机前反应迟钝，无端让金字招牌蒙灰。

相比之下，华润三九的危机公关做得稳当而迅速。作为一家负责任、肯担当的国有企业，就在事件发生后不久，华润三九即发布通告，宣布涉事的黄石三九公司其被检测为不合格的各批次产品的召回工作已在4月30日前基本完成。此后又再次发布通告，4月30日后黄石三九生产的胶囊剂产品已进行批批检验，检验结果均为合格。同时公司总部并不避讳责任，专门组织人员对通报批次的胶囊剂产品从采购到最终流向进行了全面排查，并第一时间组织下属企业进行全面细致的自查，查明通报批次的空心胶囊均采购自湖北人福康华药用辅料有限公司。在此期间，湖北省食品药品监督管理局证实，黄石三九不合格产品铬含量小于百万分之三，最大程度挽回了消费者的信任。

这是一个最坏的时代，也是一个最好的时代，当行业普遍面临信任危机时，企业想重拾公众信任，公关要跑在前面。流言止于智者，第一时间作出反应，能最大程度避免被动挨打。旧公关突破守门人、新公关穿越消费者。在这方面，华润三九的母公司华润医药一直不遗余力地直面消费者。三九感冒冲剂的广告很温馨，时下热播的《甄嬛传》里植入阿胶广告也很有新意。但新公关并不止步于此，它还涉及互动、双向沟通、获得理解和设置新话题等等。

越来越多的企业开始意识到，品牌知名度并不意味着品牌的成功，消费者更认可真诚的品牌，这需要品牌能放下身段，平等对话。在这一点上，甚至在危机公关方面，微博已经开始发挥重要作用。去年9月27日，上海地铁突然发生故障，200多名市民被紧急送入医院，该公司第一时间在微博上道歉，取得了不少网民的谅解。

上海奥美公关管理合伙人褚文曾经这么评价微博时代的公关，“它很棒的地方，在于逼迫每一个品牌变得真诚。”在140字的空间里，或许我们可以做得更多。