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阎升华,淄博华润燃气公司“陈虎服务热线”的一名普通维修工。在他的生活中,工作几乎占据了全部时间。十几年如一日,只要求助电话一响,不论何时何地,他立即以最快的速度赶到客户家,24小时随叫随到,风雨无阻,为客户排忧解难。有时,即使不在受理范围内的活儿,他也顺道帮客户给做了,水龙头坏了、下水管道堵了,他都乐得搭把手。“干干净净出发,满身油污回家”是阎升华的工作常态。他说,客户能够及时做饭、洗浴,正常生活,就是他最大的自豪感。以客户为中心,让阎升华和陈虎服务热线成为一条维系客户关系的纽带。

陈虎服务热线是华润燃气对客服务的一个符号,阎升华则是其中的一个代表,华润燃气的员工都坚信“赠人玫瑰,手有余香”,在维护客户利益、为客户提供至上服务的路上,他们孜孜不倦。

齐国故都淄博大地上,有一支优秀的服务团队,随着淄博华润燃气管网的不断延伸,走进了千家万户。

多年来,这支队伍在燃气维修服务岗位上刻苦钻研业务知识,不断提高业务水平,以精湛的维修技术和真诚的服务态度赢得了客户的高度赞誉。这就是荣获“全国工人先锋号”荣誉称号的淄博华润燃气公司“陈虎服务热线”,班组成员用自己的实际行动树起了燃气服务行业的一面旗帜。

一“线”连着你我他

30位平均年龄37岁的同事,组成了“陈虎服务热线”这支富有战斗力的维修队伍。

作为这个优秀集体的“扛旗者”,班长陈虎先后荣获淄博市劳动模范、山东省五四青年奖章、全国五一劳动奖章、全国劳动模范等荣誉称号,并当选为29届奥运火炬手、十八大代表。1997年,公司开通了以他的名字命名的“陈虎服务热线”。热线的开通架起了公司和客户的连心桥,真正实现了“电话一打,服务到家”。

多年来的学习实践和刻苦钻研,班组成员个个“身怀绝技”,熟练掌握了各种燃气器具的性能、特点,练就了一身维修燃气具的硬功夫。

2007年公司成功合资改制,华润优秀的企业文化、全新的管理模式以及先进的管理理念,深深根植在了“陈虎服务热线”每位员工的脑海里,大家秉承华润“以客户为中心”的优质服务理念,想客户之所想、急客户之所急,竭力为客户提供专业、高效、亲切的服务。为进一步提高优质服务,班组成员向社会公开发放服务卡,将联系方式告诉客户,做到全天侯服务。无论是天寒地冻,还是盛夏酷暑,大家经常是跑完城区跑郊区,哪里燃气出现问题,哪里就有“陈虎服务热线”员工的身影。
2009年,淄博市中心城区10万客户的天然气置换“攻坚战”拉开序幕。此次置换工作是淄博市委、市政府确定的2009年公用事业重点项目,置换工作中最为重要的一个环节是客户的燃气具改造工作。在前期的灶具改造培训中,“陈虎服务热线”的班组成员毫无保留地将自己多年的维修经验归类整理刻录成光盘,分发给参与置换的其他人员进行学习。在四个月的置换工作中,“陈虎服务热线”的成员在改造现场大显身手,确保了天然气置换改造任务的圆满完成。

“热线”上的热心人

“常怀感恩之心,努力回报社会”是淄博华润燃气履行社会责任的坚定信念。

“陈虎服务热线”除了正常的维修工作外,还坚持定期、定时上门,对老弱病残、孤寡老人和五保户等30多户特殊客户家中的燃气器具进行巡查、维修和维护保养。一些老人行动不便,子女又不在身边,经常会遇到生活上的难题,他们便在干休所、老干部活动中心等地挂上了燃气报修箱。无论谁家的燃气器具出现了问题或有什么其他麻烦事,写个条子放进箱子,两天内“热线员工”准会过来处理。此外,他们还积极参与学雷锋、军民共建、服务进社区等公益活动,给客户讲解安全用气常识,现场修理燃气具,发放安全用气手册。“陈虎服务热线”成员们十几年如一日,义务上门维修5500余次,平均下来,他们每天都要义务上门维修1-2次,这既赢得了广大客户的由衷赞誉,亦为公司树立了良好的社会形象。

8月6日下午5点左右,“陈虎服务热线”接到星光大厦2-304户打来的求助电话:“您好,我家的热水器坏了,能帮忙修理吗?”接报后,维修员阎升华立即赶到客户家,经检查是热水器管路漏水,零配件已经严重锈蚀,现场无法维修更换,阎升华只好将整个热水器拆下来,准备带回公司处理。这家客户是一对盲人夫妇,也是“陈虎服务热线”多年帮扶的对象,看到热水器拆走,他们的小女儿小声说了句“大热天不能洗澡,好难受唉。”听到这句话,刚要迈出门的阎升华心中一震,立即回头承诺客户:“修好我就过来安装,保证耽误不了今晚使用。”回到公司后,阎升华小心翼翼地将生锈的调节螺丝取出,更换了新的配件和电池,顾不得吃晚饭,带上热水器又返回客户家,快速安装调试好。临出门的时候,客户欲言又止,在阎升华的再三询问下,客户最后说他家的水龙头堵了,出水量很小,看能否帮忙修一下。阎升华二话没说,马上拧下水龙头进行清洗维修。没想到因年久失修,管钳一拧水龙头就断裂了。面对如此状况,阎升华立即去商场买回新的弯头和水龙头,更换好后,已经是晚上七点半了。客户激动地握着阎升华的手不停地道谢:“多谢!多谢!大热天给你添麻烦了,我们夫妻身体不方便,孩子又小,这些年多亏了你们!”在桑拿天里忙活了半天,阎升华的衣服已经被汗水浸透了,肚子也饿得“咕噜咕噜”叫,但他仍然诚恳地说:“有事尽管打电话。”

不断延伸的“热线”

加入华润以来,淄博华润燃气有限公司越发注重人才的培养和梯队建设,不断有新鲜血液补充到“陈虎服务热线”这个光荣的集体中来。

2010年“百尊”燃气具上市以来,大家深感技术创新和服务提升已成为当务之急。在公司的组织下,大家积极参加公司及华润燃气组织的各项业务培训,通过开展岗位技能比武等活动锻炼队伍、培养人才。在华润燃气第一届“百尊”杯售后服务技能比武大赛中,“陈虎服务热线”的三名维修工成功入围决赛,并取得优异成绩。

“陈虎服务热线”越来越壮大,已由最初成立时的10人发展到了现在的30人,他们凭着过硬的维修技术和真诚的服务,不断刷新着各种荣誉和称号:2008年被评为市级工人先锋号,2009年被评为省级工人先锋号,2011年被评为全国工人先锋号。

“陈虎服务热线”的员工们一诺十五年,在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩,正是他们这种坚守岗位、无私奉献的精神,为淄博华润燃气树立了良好的社会形象。“陈虎服务热线”的全体成员仍将以忘我的精神和满腔热血,专注于淄博大地上不断延伸的燃气管网,不断为千家万户提供更快捷、更到位的服务,将这“一诺”继续传承,擦亮“陈虎服务热线”的招牌。

[淄博华润燃气有限公司杨仲娅 执笔]

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