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们常把企业和客户比作水和鱼,水越是滋养,越能吸引鱼。在华润置地上海大区客户关系管理部,有这么一群人,无论冬寒夏炙,他们总能认真倾听客户声音,及时处理客户报修,敏锐发现客户需求,积极反馈客户意见,全面推进客户服务。他们心怀“坚持以客户价值为导向”的信念,在纷繁的房地产市场上开凿了一泓“清泉”。他们,是上海置地的房修工程师。

忙并快乐着

客户事无小事。在上海置地,房修工程师们的手机24小时处于“警备状态”,无论工作还是休假,只要接到任务,不论是房屋报修还是房屋交付,他们立即在第一时间与客户沟通并确定上门时间,全程跟进。

“客户至上”是他们永恒的宗旨。一次,房修工程师接到某客户的报修信息,考虑客户家中小孩儿下午1点至3点间要休息,为了不打扰客户,房修工程师特地安排施工单位避开此时间段。

日常维修中,协调好各种关系是房修工程师必须处理好的一项重要工作。例如维修卫生间渗漏问题牵涉上下楼之间的配合,房修工程师一方面要及时通知施工单位、监理单位配合查找渗漏原因及源头,全程蹲点检查、监督施工人员做好现场保护;另一方面为减少客户来回奔波,要将楼层上下两户客户约在同一时间进行维修,这时,考验房修工程师协调能力的时候就到了。

房屋交付时,房修工程师需随时陪同,向客户详细介绍房屋使用功能及设备操作方法,及时记录处理客户报修问题,并耐心解答客户提出的各类疑问,提醒客户及时对已配设备进行调试,力求用称心的服务切实让客户满意。

“要第一时间解决问题,客户认可了,再忙再累也无所谓,我为这份付出感到荣耀!”谈及自己的工作,一名房修工程师如是说。

学习中成长

为了保证服务质量,为客户提供更好的服务,上海大区客户关系管理部建立了客户反馈机制,房修工程师每月将工作中的典型案例进行预警整合,形成《客户之声》,经公司工程管理部、项目部、设计部、物业等各部门讨论反馈后,最终形成统一意见并付诸实施。编写《客户之声》的过程实际上也是一个不断积累知识、在工作中学习成长的过程。积累需要细化,房修工程师作为接受客户反馈的最前线,必须第一时间了解客户的生活习惯,第一渠道传递客户声音,诸如“悍马车停不进地下车库”、“橱柜玻璃反射太阳光影响睡眠”等问题,不仅对房修工程师的观察能力提出了更高的要求,同时也是对他们在类似问题处理经验上的一次有效考验。

从一个新人成长为专业房修工程师,需要学会面对客户的挑剔,学会面对客户的质疑,学会面对客户的不理解,这是每一位房修工程师成长过程中的必经之路。我们的房修工程师在一次次人生历练中成熟起来,他们从工作中获得了自信,在沟通中不断挑战自我,力求用更专业更踏实的态度工作,寻找实现自我价值的力量。在上海置地,每位房修工程师都心怀这样一个梦想——成为专业的服务明星,无论身处何种境地,都能够从容不迫地对自己说:“Yes!We can.”

原则下的坚守

为客户提供高品质的生活体验是华润置地房修工程师孜孜不倦的追求。在客户需求已呈现多样化、客户对住宅品质的要求呈现高端化的今天,如何做到既满足客户的完美主义心理,又能避免不惜代价地一味付出,是房修工程师努力解决的问题。

在上海置地,无论是对客户还是对合作方,“客户至上”是房修工程师不可撼动的价值观。在房屋交付初期,地板划伤、玻璃划痕、墙纸破损之类的报修问题难以界定责任,而客户在使用过程中造成的损毁现象亦难以计数。针对此类问题,一方面房修工程师需要尽可能弄清损失由哪方造成,另一方面也要尽可能帮客户处理报修问题,对受损部位及时进行修补更换。在服务客户的过程中,既要坚持原则,又要达成客户满意,并不是一件容易的事。

记得有一次,一位客户房间内部分墙纸污染破损,我们的房修工程师正打算更换时发现各批次墙纸间存在色差,客户得知后要求更换全屋墙纸。尽管如此一来将会耗费更多成本,但经各方协调,我们最终满足了客户的要求。这并不是妥协,而是以客户感受为出发点,做好每一项细致的服务工作,让客户享受到“宾至如归”的感觉。我们的房修工程师多年如一日,坚持用高端的服务品质,细心周到地为每一位客户提供更美好的居住空间,让华润的品质给城市带来更多改变。

在收获中感动

这是是一支年轻的团队,在某些客户眼中,我们的房修工程师与自己的子女年纪相仿,在等待维修方入场维修期间,客户常常拉着他们唠唠家常,天气炎热时,递上毛巾和饮料,让他们消消暑。面对客户的热情,我们的房修工程师依然认真做好维修工作,事毕,留下毛巾和饮料默默离开。逢年过节,面对维修问题多、维修周期长的客户,房修工程师总会带上节日慰问品,代表公司送去暖暖的祝福。

交往中,客户和房修工程师慢慢建立起了深厚的信任。某客户购进一批家具,由于家中没人,客户将钥匙委托给物业管理中心,请求房修工程师代为付款并帮忙把家具搬入家中;有客户没带伞,房修工程师正好遇到,立即驾车将客户送回家,自己再返回;逢下雨天,某客户家中窗户打开着,房修工程师发现后,确认房号并第一时间通知客户,得知客户来不及赶回,便会同物业管家进屋关窗,并将淋湿的地板擦干;客户不会装无线网络路由器,求助房修工程师,他们忙完维修后立即上门帮助处理;有时候,客户还会让房修工程师为家中壁画、灯具、家具的布局提供建议……日久见人心,雪花般的表扬信飞进了客户关系管理部,越来越多的房修工程师已俨然成为客户的家庭一员,常常受邀一同用餐。

“只有你把客户当成家人,客户才会把你当成家人。”一位房修工程师这样说。社区就像是一个家,服务于这里的每一位房修工程师,在承受辛苦工作的同时,与客户之间建立起的“鱼水情”也让他们发自内心地感受到因客户快乐而带给自己的那份快乐。

短短一年间,华润置地上海公司房修工程师的年轻队伍成长了,不仅是在一次次维修过程中专业知识的积累和操作技能的提升,更是从一张张客户的笑脸上收获的人生感悟,还有一份作为房修工程师的责任感和荣誉感,简单而高尚。
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