乘飞机为客户采购药品并完成配送，以前只在管理学教案里出现的场景，如今在华润内蒙古医药公司成了一项再正常不过的服务。

在公司总经理乌兰嘎璐眼中，做医药流通就是做服务，本质上跟酒 店服务员没有什么区别，如果非要找到独特的“爆点”，那就是提供“超越客户预期的服务”。

从体量上来说，地广人稀市场小的内蒙古只是华润医药版图中一个不起眼的版块，然而正是在这个市场上，华润内蒙古医药的“江湖地位”却十分显赫，辉瑞、罗氏、阿斯利康、拜耳等国际国内知名品牌进入内蒙古市场，都视其为自己最信任的合作伙伴；而公司的B2C业务，对象也是清一色的大型三甲公立医院。用乌兰的话说，“我们做的是宝马的4S店”。在她的率领下，凭借高质量的服务、高效的团队以及严格的管理，5年间公司年销售额从3000万上升到5个亿，创造了医药销售界的奇迹。

传统的医药流通行业通常以“进销存”为主要经营内容，6年前基本还不提服务。而正是从那个时候开始，乌兰先人一步，开始寻求公司的转型之路。

在那个送红包、找关系大行其道的年代，转型谈何容易？医疗市场讲究渠道的封闭性，要进入并取得对方的信任相当困难。在这个“渠道为王”的领域，如何取得上下游客户的信任？

就在那时，乌兰提出了“卖服务”的理念：“要做就做宝马的4S店”，提供别人没有的服务。这个服务“好”到什么程度？除了“飞机送药”，再举两个例子。公司库房的物流司机每次把药品送到医院之后，还会关切地问一句“用不用再送？”看到别的公司在卸货，或者医院库房外有堆放的药品，他二话不说热心地跑去帮忙，离开的时候总是自觉地把现场收拾得干干净净。医院库房女性较多，卸货搬运的活儿本不是难事，但对她们来说总有些吃不消，因此她们也乐得有人主动帮忙。久而久之，这位司机在业内得了个“金牌司机”的美誉，许多医院的库房管理员都记住了内蒙古医药有这么一号人物。再比如公司与社区医疗机构合作时，提出为社区医生、为药厂人员做培训，送他们去更高端的医院学习深造。这可以说是他们平时想都不敢想的服务。在同质化服务严重泛滥的当下，能够为潜在客户提供超预期的服务，在对方得到了价值提升的同时，也为华润医药进入整个社区医疗配送体系、做大配送商博取了资本。

用今天的眼光来看，那时的内蒙古医药可谓医疗界的“海底捞”。

在全球经济下行的大环境下，医疗市场的异军突起绝非偶然。一来因为医疗事关国计民生，二是医疗市场的价值链长，意味着利润点多。而这对医药流通行业而言，意味着需要维护的环节更多，对公司整体团队的考验也就越大。只有从上到下各个环节都维护好，整体的口碑才能形成整体的价值。

大型三甲公立医院对渠道的认可和信任有着严格的遴选标准和长期的资质积累，目前内蒙古医药与各大医院建立了扎实深厚的信任基础，而这并非因为非正常的手段，而是真正来自于在大的价值观框架下，通过为医院各层级提供“超预期的服务”并用心维护，真正用产品和服务去赢得对方的信任和尊重，在合规的情况下，尽量把渠道和关系疏通好。

“先做好人，再做好事”，这是乌兰的生意经。早年上大学时，她所就读的院系来了几位支边的大师级人物，这些遵持传统文化态度与习惯的老师的言传身教，不仅为她打下了严谨治学的基础，也让她形成了正确的价值观和人生观。用她的话说，大师对你的人生触动就像是在你心上弹琴一样。尽管后来从事着其他行业，但是这段求学经历让她明白了人生在世一定要宽容，诚信，与人为善，明白了人在任何阶段做任何事情都要一步一个脚印，踏实，认真。

这些年，内蒙古医药和许多客户建立了非常深厚的情谊，尽管很多人早已不在当初的位置上了，但乌兰仍然跟他们保持着很好的联系，尽管很多时候只是一个短信、一张卡片、一个电话的问候，也会让人觉得华润是一个有人情味的企业，是一个有品质的企业，值得长期合作。经年累月，口舌相传，便是公司的无形资产。

而在员工眼里，那个与大家一起同甘共苦、节假日把单身员工请到自己家中一起过节、家属孩子患病住院第一时间赶到探望送饭的“乌兰”，比起在业界如雷贯耳的“乌兰”来，更加令他们敬重。

尽管行业地位今非昔比，但对于从医药流通行业基层仓储保管员做起，一步一个脚印，扎扎实实经历了医药流通行业每一个岗位的乌兰来说，她最看重的品质，还是“能吃苦”。在内蒙古医药，库房是考核新员工的第一站——先从搬箱子开始干起，不能吃苦的不留。说到底，医药销售市场玩的是零和游戏，抢占市场需要点“血性”。

2008年公司开拓内蒙古西部市场，建设销售业务网络，从包头和鄂尔多斯市及周边旗县，到乌海市、巴彦淖尔市、锡林郭勒盟、乌兰察布市每个地区的医疗单位、主管行政机构，乌兰都带着她的销售团队逐一拜访。为了赶时间，他们轮流开车地毯式组建销售网络，饿了在车上吃馒头片，渴了喝点矿泉水，数日如此，销售团队戏称为“健康之旅”。如今华润内蒙古医药在内蒙古西部区域网络覆盖完善，服务第一，得到了当地政府及医疗客户的高度认可和信任，当初的销售团队立下了汗马功劳。

“说句不该说的话”，乌兰笑言，“到了医院看到输液全都挂着我们的药，很有成就感。”如今只要是内蒙古医药有经营权的医药品种，任谁来都拿不走。

在下游渠道做好的情况下，乌兰和同事们再倒推去做上游渠道，许多国际国内知名品牌进入内蒙市场，都愿意先与华润医药沟通。而从08年开始，公司基本也成为几家大型三甲医院的最大供货商，已经能够精准把握每个竞争策略了。

在异常激烈的市场竞争中，能做到对上下游渠道有这样的整合能力，内蒙古医药是为数不多的几家之一。拥有强大的创新能力，是其中不可或缺的竞争要素。比如商业模式的创新、整个业态的调整，对从传统物流企业到医院数据挖掘的思考等等，内蒙古医药都走在了前面。

近年来，公司着力打造的“医院药品物流智能一体化（HLI）”项目就是以科研项目形式与医院展开的合作，涵盖了医院药品流转的所有环节。具体而言，就是以现代化的信息设备为支点，以完善的信息服务系统为核心，优化流通环节以节省人力、物力成本，创建出一种全新、精细化、现代化的高效药品管理模式，在推动医院药事管理达到先进水平的同时，也为传统医药销售公司的转型发展提供了契机。内蒙古医药的HLI项目在08年的时候还只限于呼和浩特一个地区，到09年底，基本上所有的三甲医院在招标的时候都已全部开户，相当于把当时最大的竞争对手国药控股包括医疗在内90%的生意都抢了过来，而且达成了很好的合作协议。公司销售额也就是在那个时候一下子起来了。

尽管已在内蒙古地区取得了相当不俗的业绩，但面对新年伊始“二马”的互联网争霸战，以及近期顺丰“嘿客”的强势开店，在层出不穷令人眼花缭乱的商业模式竞争中，乌兰也在不断思考：传统的医药销售行业未来怎样持续增长？怎样在互联网环境下应对各方变化？在她看来，跨界是最有价值的。

“连拜耳都收购滇红，开始做OTC市场了。他的OTC市场在内蒙怎么做？他做不了，我们可以替他做。”在乌兰下一步的设想里，公司要延伸出来另一支队伍做OTC和社区终端。“我们也要为夏利车搞个配件了”，她憧憬着在不久的将来转型成阿里巴巴这样的企业，搭一个平台，B2B、B2C、O2O都可以做，华润有产品、有品牌、有服务、有物流中心，谁来都能找到自己的点。“我们不排斥任何新模式的合作。”

【本刊 喻丰采访撰稿】