手机银行、微信银行、第三方支付平台……近一年来，华润银行倾力打造了多类新型的电子渠道基础平台，尤其是直销银行，作为国内第一批对外开放的纯网络银行，已走到了业界前列，广受市场关注。与此同时，我们与华润万家协同的社区银行“店中店”经过两年的摸索和试验，业务模式已趋成熟，目前正在积极复制。“电子银行平台+社区银行”初步构成了华润银行崭新的零售银行模式，通过线上与线下服务的结合，有望打破华润银行面临的物理网点不足和区域发展受限的困境，将我行的零售业务推向全国。整合华润集团丰富的产业客户资源，以全方位金融服务积极支持我国消费经济的发展，符合国家宏观经济政策。把我们的客群做大做实，形成大零售、轻资产的新型银行，实现跨越式发展，这是我们的一个重大课题，也是我们的一个伟大机遇。

建设新型电子银行，搭建线上金融平台

2011年伊始，我们就一直在研究“虚拟网点”，希望通过网络平台让客户足不出户就能享受基本的金融服务。而近两年来外部环境更是发生了巨大变化，利率市场化步伐加快、互联网金融异军突起，网上理财产品的轰动性效应充分展示了互联网金融的巨大潜力。与此同时，监管当局对于金融互联网的态度也越来越开放。虽然监管环境和市场条件还存在许多不确定性，但我们看到金融向互联网方向发展的基本条件已经具备，因此我们提出小步快跑，以较少的投入完成直销银行及新型电子网络的能力建设，据此加速我们零售战略的变革。

近一年来，华润银行已初步完成新型电子渠道的基本布局，去年以超常规速度在半年内完成了手机银行、微信银行、电子支付平台、直销银行等新型电子渠道平台的建设。经过今年不到两个季度的推广，手机银行客户数、交易替代率、电子支付每月交易额、直销银行开户数等指标都达到了预期标准。

虽然华润银行“轻资产零售经营战略转型”只是刚刚揭开了帷幕，但这个开局让人看到了希望，特别是直销银行让我们看到，它是符合客户诉求的，是有市场的。今后，我们更要重视依靠线上金融抢夺零售客户及市场份额，弥补物理网点少的短板。

推进社区银行模式，提供优质线下金融服务

金融是社会的血液，其重要性不言而喻，但传统银行网点的服务方式却一直受到社会大众的诟病。尽管气派的营业大厅、大理石的地板、厚厚的防弹玻璃带给人“高大上”的感觉，尽管我们员工的服务越来越周到细致，金融产品也越来越丰富，但传统银行的运营和服务模式越来越不能满足现代客户多元化的服务需求却是不争的事实。

客户对银行抱怨最多的是两件事。第一是服务时间，银行营业时间是朝九晚五，客户上班，银行上班，客户下班，银行也关门了；第二是网点的地理位置，客户去趟银行步行风吹日晒，驾车又要找车位，非常不便。而我们发现，发生在银行营业大厅的业务有80%左右都是服务类而非现金类，并不是必须在"高柜"完成的。如果我们能引导客户利用互联网，足不出户就能完成所要办理的业务；若直接深入客户经常活动的地点，甚至把银行开在客户家门口，那么客户对于服务时间的限制和网点位置的抱怨将大幅减少。而这点，就是我们推行电子银行和社区银行的初衷和目标。

近年来银监会积极鼓励“社区银行”的服务模式，华润银行与华润万家协同推出的“店中店”就是这一模式的践行者。在人流量较大的万家大超市里，我们开出了轻型的、便利的银行“店中店”，面积只有60-70平方米，店员6-7位，营业时间延迟至晚上9点。顾客在逛超市的同时，顺手就可以把银行的开户、理财、贷款等业务办了，十分方便。

如此轻资产型网点，面积不到传统网点的1/5,创建成本和年度运营成本分别为传统网点的40%和12%，而盈利能力却与传统网点相当。经过两年左右的试验，我行"店中店"营运模式已经基本成熟，今年起正在大面积复制。“店中店”的全面布局将给我行客户带来更便捷、更贴心、更优质的服务，并将重新阐释银行网点的定义。

“线上+线下”，全方位改善客户体验

线上金融具有新型全电子化渠道、足不出户就可办理金融服务的优势，而线下金融具有沟通便捷、体验感强的优势，二者各有所长。国外有些银行如ING Direct走的是纯线上的模式，而大多数传统银行走的是纯线下的模式。目前，传统零售业、金融业、物流业都有向线上走的趋势，而纯线上电商、电子金融也在探讨线下经营模式，以提供更好的客户体验。可以说，从线上到线下，从线下到线上，追求二者结合是一种新的趋势。华润银行也在探索线上线下结合模式，以充分发挥二者的优势。通过直销银行和“店中店”的结合，既能发挥线上的便捷，又能发挥线下的服务优势。我们希望看到的是，直销银行的客户不仅能直接在线上开户、办业务，在线下网点也可以得到服务。经过基本培训的客服人员通过面对面交流，能够与客户进行良好互动，加强客户体验和感受，引导客户实时下载APP，上传身份验证，介绍线上的销售产品，并指导客户熟练操作我们的网上银行，让客户既能感受到华润银行贴心、优质的金融服务，又能享受到电子银行所带来的快捷与便利，增强对我行的忠诚度。

打造轻资产型银行，创新零售银行服务模式

轻资产型银行与传统银行“高大上”的网点存在很大区别，前者尤其强调产品的标准化和服务的便捷性。无论在线上还是线下，客户都希望在短短几分钟内就能完成想要办理的业务。因此客户体验非常重要，既要操作简易，又要流程简便。而要博得客户亲睐，服务流程必须快捷便利，产品系列必须简单易懂。为此，我行围绕"店中店"与直销银行设计了它们的专属产品和流程。

例如“店中店”，我们推出了四种产品，包括快乐卡、快乐险、快乐金、快乐贷。快乐卡是华润银行与华润万家联合发行的借记卡，能同时具备华润万家会员卡服务以及银行借记卡金融服务功能；快乐险是我行协同华润保险经纪为客户提供快速便捷、富有保险价值的保险平台，仅需6分钟即可完成投保；快乐金是我行推出的满足个人客户财富保值、增值需求的人民币理财产品，具有期限灵活、收益稳健、选择多样的特点；快乐贷是我行提供的具有消费用途的个人信用类人民币贷款，无担保、无抵押、手续简单、放款快速，凭身份证即可申请。主推产品快乐贷保证客户申请、批准、提款在3个小时内完成，这在国内算得上是一大创举。目前，我们还希望能进一步压缩时间，争取在40分钟内就可以完成一系列流程。

直销银行的产品同样简单实用。推出的四种产品包括智能存款、金融日历、润日增、润银优选。其中智能存款和润日增兼具活期存款的灵活和定期存款的高收益。智能存款能自动根据收益分析模型判断最佳支取方式；而润日增风险低收益高，没有理财天数限制，随时可提取资金，1秒钟提取到账。直销银行的开户非常简单，无需亲临银行网点，只需在电脑前轻敲键盘就可以轻松拥有华润直销银行的虚拟账户，全流程仅需3-5分钟。操作简易、轻松实现资产增值的特点，使得华润直销银行获得了十分良好的客户体验。

依托产融结合，实现客户转化，打造大零售银行

依托华润集团的产业背景，华润银行有天然的产融结合优势。华润燃气有2000万客户；华润零售有2500万VIP客户、全国4000个门店，此客户群体通过直销银行与“店中店”渠道，有希望很快复制成为华润银行的零售客户。

目前，华润银行已借助直销银行，突破物理网点限制，逐步打通华润各个产业板块之间的联系，实现产融协同发展。而通过社区银行项目的成功实施和推广，华润万家的零售渠道资源已经转化成客户价值最大化的孵化平台，在此基础上进行的产融结合已成为促进客户转化的有力手段。

华润银行对客户转化的另一主要方式是通过大数据积累和分析，洞察客户行为。通过对客户行为的准确把握，我们不仅能设计出安全便捷、客户乐见的全新产品，推动中国消费经济的发展，还能对实业价值链里客户的金融需求进行分析，发掘需求，向已有的集团客户推出增值金融服务，帮助产业增加客户粘性，与产业实现共赢。

直销银行和社区银行是华润银行探索线上金融和线下金融的重要方式之一，未来，我们将继续探索新的发展方式，不断创新，不断改进。希望通过“线上+线下”的模式，突破物理网点限制，实现轻资产零售经营战略转型，走出一条新的零售银行拓展之路。