台湾地沟油事件引爆了新一轮食品安全危机，这和多年前的塑化剂事件一样，又有多家下游厂商面临无妄之灾，这其中就包括零售业这一商品流通的最后环节。

零售行业的质量管理应该怎么做？对于零售商来说，这是一个永恒的话题。华润万家一直将“致力于成为改善大众生活品质的卓越零售企业”作为企业使命。经过多年的探索和尝试，已经建立起一个覆盖全员和全产业链的质量管理体系，重点关注商品源头管控和商超门店的现场管理。从“出品”到“消费”的关键环节，万家力求对供应链进行全环节监控并重点关注零售终端的加工和销售。通过两方面的工作，保障销售商品的安全，体现了企业的社会责任。

进入电商时代，传统零售业急需从渠道经营转向以客户体验为主的顾客经营模式。质量管控的核心有两大要点：一是全面质量管理体系；二是顾客质量文化宣导。

全面质量管理体系（TQM：Total Quality Management），以质量为中心，全员参与，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。简而言之，质量管理不应局限于商品和服务本身的质量，企业全部员工也应在零售全部细节严格把关，与消费者体验形成良性循环。

“酒香也怕巷子深”，做得再好没有适当的品牌宣传，只会事倍功半。顾客质量文化宣导，是质量管理关注顾客感受的一种体现，通过多种形式的顾客互动活动，向顾客传递华润万家的质量管理态度和诚意。每年食品安全月期间，万家都会组织顾客开放日、主题营养公开课和优质商品品鉴会等活动，围绕质量管理的核心，阐明万家的举措给顾客消费带来的正面影响。

与顾客亲密接触

2010年开始，华润万家旗下7个业务单元开展多次活动，通过带领顾客参观华润万家门店后场、操作间，使得加工过程一目了然，不再神秘。让消费者买得放心，吃得安心。活动开展以来，收获超出预期，除了顾客交口称赞和销售额明显提升外，各级员工的食品安全意识也得到了强 化。每当看到员工在顾客的注视下面带微笑、有条不紊地操作，制作出一份份令人食欲大开的食品时，我的心中总是充满感动，真切地感受到基层员工的可爱和可贵。

每年，我们还会挑选优秀的合作伙伴，邀请顾客去工厂、基地参观；多年来怡宝、雪花甚至蒙牛、伊利都揭下了神秘的“面纱”。参观基地带给顾客的冲击是震撼的，绝大部分顾客会在参观后成为参观对象和华润万家的忠实拥趸，这一举措不仅表明了华润万家对消费者“提供优质商品和服务”的态度，更提升了国人对国货的信心。

天然的才是安全的

优质商品品鉴会将华润万家所倡导的营养健康消费理念与供应商的优质商品结合，弘扬中国传统饮食文化，用科学的方法，弥补传统工艺的不足。比如传统油条使用明矾和面，炸好后松脆可口，一直为广大消费者所喜爱。但是明矾是一类含铝的食品添加剂，长期摄入，会在体内富集而对健康产生影响（如少年儿童发育缓慢、脑损伤、老年痴呆等），所以国家规定限量使用。对此，华润万家尝试制作不含铝添加剂的健康油条，既满足大众消费，又控制健康风险。传统工艺使用臭粉制作桃酥，行业内几乎所有的面点原料面粉中都含有偶氮甲酰胺，华润万家尽量不使用这些添加剂，而是通过改良工艺在不影响品质的前提下制作销售更天然的商品。华润万家有来自自主认证基地的优质商品、有改良配方的健康食品，品鉴会就是一个平台，将这些优质的商品和健康的生活理念明明白白地展示给消费者，邀请顾客品尝。

传递健康生活理念

消费者公开课是万家为培养消费者的消费理念而做出的一种尝试。随着生活水平的提高，顾客乐意在生活消费方面投入更多金钱，但没有养成科学的消费观，甚至盲目地相信商品越贵越好，以及听信网络上的一些流言。为此，我们专门学习了营养学课程，并将所学的专业知识用最简单的语言转述给消费者；利用我们对商品的了解，切实为消费者推荐一些“惠而不贵”的商品组合。教学相长，我们也通过公开课向消费者传递一种健康自然、平衡膳食的生活态度和购物理念。

我们希望，通过这些顾客互动活动，让我们在质量管控方面的投入，转化成顾客满意的价值。中国正面临“中国制造向中国创造、中国速度向中国质量、中国产品向中国品牌”的转变。转型中的质量管理，既要求我们脚踏实地狠抓实干，又要求我们学会“王婆卖瓜”。目的只有一个，全心全意为顾客提供优质的商品和服务。

零售行业的质量管理应该怎么做？对于零售商来说，这不是一个新课题，而是一个永恒的话题。华润万家一直在这门“学科”里摸索、实践。作为中国零售行业的先行者，华润万家将“致力于成为改善大众生活品质的卓越零售企业”作为企业使命，经过多年的探索和尝试，建立起了一个覆盖全员和全产业链的质量管理体系，重点关注商品源头管控和商超门店的现场管理。

【华润万家质量管理部总经理 江红执笔】