伴随金融脱媒与“利率市场化”的加速，银行间的竞争也从网点硬件、金融产品上升到了服务，提升服务质量已经成为各大银行开展工作的重头戏。在这个大背景下，“热心接待客户、耐心回答询问、贴心提供服务、细心了解需求、真心聆听反馈”的五心服务理念也在华润银行延展开来，尽力带给客户贴心完美的体验。同时，通过网点升级改造、规范优质服务标准、推行精益微小改善、大力提升员工服务素质和技巧，华润银行持续提升全行的服务水平与能力，力求有所突破，拔获头筹。

优化网点布局，提升服务体验。支行网点是客户接触银行的第一站，直接影响客户的感受和主观选择。近年来，华润银行营业网点统一了品牌视觉标准，对网点进行了大升级，将内部服务区细分为现金区、非现金区、自助区、电子银行演示区、客户休息区、沙龙活动区、理财区等，为客户提供更加人性化的服务，满足了客户差异化的金融服务需求。依托华润集团丰富的产业，华润银行也通过产融结合创新了服务方式，比如与“太平洋咖啡”合作，打造“咖啡银行”，让客户在办理业务等候之余品享一杯醇厚的即磨咖啡，使客户能享受到温馨舒适的服务；又如在华润万家超市内设立“金融便利店”，延长平日服务时间并增加假日的营业时间，给客户提供更便捷、更贴心的非现金金融服务。“店中店模式” 不同于传统银行，是华润银行以消费者为尊，探索出的多层次高质量的金融服务新模式，为消费者带来高品质的服务享受。

强化优服理念，健全质量体系。为了向客户提供一致的服务形象和体验，华润银行编写了营业网点服务规范手册和环境规范手册，并据此为检查标准聘请第三方每月进行神秘客户暗访，以保证银行在服务环境、卫生状况、服务礼仪、网点硬件运行等方面始终保持良好质量标准。此外，银行还对员工进行服务礼仪和技能的提升培训，并在每天的晨会、夕会上宣讲服务理念，通过每季度评选服务明星、培养服务内训师、服务质量管理经验交流活动等措施，激发员工对优质服务工作的热情，彼此分享服务技巧和心得，促进服务文化的形成。

注重微小改善，提高服务效率。“见微知著，善小成大”，华润银行在全行推行微小改善，号召“每天进步一点点”。2013年以来全行共实施两千余件微小改善，例如“叫号窗口灵活调整”、“客户填单简化”等，在提升服务效率、改善客户体验等方面取得了显著的效果。针对客户反映集中的网点排队问题，华润银行实施了精益项目，使得客户信息维护和活期开销户等六项重点业务作业效率提升了30%，客户平均等候时间缩短至13分钟。华润银行始终将客户之声视为检验华润银行服务质量的最高标准，通过实施客户推荐度(NPS)管理，由专人对在网点接受过金融服务的客户在48小时内进行抽样电话回访，系统调查客户对华润银行服务的推荐点和建议点，发现不足立刻督促相关单位整改落实，致力成为客户心目中的首选银行。

通过这一系列的服务质量提升措施，华润银行的服务面貌焕然一新。如今，明亮整洁的营业厅里，叫号系统、雨伞、老花镜、保健箱、客流高峰期的温馨提示牌、残障人士无障碍通道和协助电话等便民设施应有尽有。填单少了，排队短了，引导多了，微笑更真诚了，客户的满意度也提高了。

未来，我们将通过不断完善服务标准、监测服务执行、强化服务考核、提炼服务文化、加大服务培训、深入服务改进、优化客户投诉流程、建设客户之声系统等措施，持续完善健全服务质量体系。

“银行的竞争实际上是服务的竞争。谁的服务好，谁能满足并超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。”华润银行行长宋群如是说。服务没有最好只有更好，华润银行也将不断提升产品内涵和服务质量，坚持“以客户为中心”的理念，以“五心服务”来带动市场竞争力的不断提高，为客户带来更优质的金融体验。

【珠海华润银行精益管理部 供稿】