房地产市场的竞争充满了“硝烟”，为了抢占市场，房地产企业都卯足了劲要做出产品的独特价值，以吸引客户。但是要戳中主宰市场的消费者的兴趣点并非易事，这不仅意味着我们开发产品要对顾客准确地进行“把脉”，还要能够通过产品把对客户的诚意有效地传递出去。今年的8月16日，北京密云橡树湾住宅一期开盘了。这个项目距离北京城区60多公里，所在区域人口数量少、经济发展水平不高。更为不利的是，开盘时项目尚未动工，毫无工程形象可言。大家都为开盘的成败捏了一把汗，但结果却超出了所有人的预料——开盘当日去化率超过90%，认购额达8个亿。几天后，一位同事专门打电话问我，密云橡树湾为什么卖得这么火？我想，大概是因为这个项目的产品真正迎合了顾客的需求吧。
挂了电话，我的思绪飞回到从前那些难忘的岁月……
那是在2008年，房地产市场陷入了前所未有的低潮，竞争愈发激烈，销售难度直线上升。置地北京也面临着严峻的考验。“没有不好的市场，只有不好的产品”。既然市场不好，就逼着我们要拿出更好的产品来提升竞争力，设计部首当其冲、责无旁贷。而越来越多的现实情况让我们认识到，产品在市场上获得成功的几率取决于客户需求与产品的结合程度。“客户需求”是改变产品品质的原动力，只有满足了客户需求，才能真正实现产品品质的提升，才能赢得市场、赢得客户。用一句话概括：品质改变生活，需求改变品质。
据盖洛普公司于2007年底开展的客户满意度调查显示，置地北京在房屋设计方面得分不高，特别在“隔音”、“管线布置”、“私密性”等项目上被客户打了低分甚至不及格。设计部的同事感到非常委屈：整日加班加点、废寝忘食地工作，图纸改了又改、力求精益求精，处处为客户着想，结果却得到如此的评价？在随后开展的“房屋设计客户满意度”行动学习中，我们领悟到了问题所在——以往设计部是把销售部作为客户声音，只要满足了销售部门的要求，就认为已经满足了客户需求。但销售部门是从销售需要的角度出发，重视案场效果，强调表观感受和材料品牌等一些表面化、可视性的元素，而当客户真正住进房子之后，一些潜藏在表层下面、容易被我们忽略的功能性问题就暴露出来了，成为了产品的硬伤，也影响了客户的居住品质，导致客户不满。也就是说，产品中的诸多缺陷，是因为我们的设计并未建立在全面、真实的客户需求的基础之上！
2008年4月，置地北京设计部成立了“客户研究小组”，自此走上了一条从产品定位、设计的前端出发，系统、深入地研究客户需求，并将其最终转化为产品标准和设计成果的崭新道路。这条路，我们一直走到了今天。
印象最深的是刚起步的时候。俗话说万事开头难，“客户需求”从哪里找？我们真是一头雾水。一个偶然的机会，清华大学建筑学院的周燕珉教授向我们介绍了日本的住宅精细化设计，并建议我们采用“入住后评估”的方法进行客户调研。我们眼前一亮，豁然开朗。对！走进业主的家，实地观察他们对房屋的使用状况，不就能够发现设计存在的问题了吗？于是，我们在清华师生的配合下，率先对翡翠城项目的20个家庭进行了入户调研。
记得当时走进业主的家里，看到他们的实际居住情况时，我的心里真不是滋味。许多业主的家居状态很不理想：门厅乱糟糟的，拖鞋摊了一地；厨房台面上堆满了东西；客厅的地上、墙上拉着电线……和样板间的体面、整洁形成了鲜明对比。我们精心设计的房子没有得到良好的使用，真是太不甘心了，这也更坚定了我们的决心。我们陪着业主一个房间一个房间地转、一个细节一个细节地问；把所有存在问题的部位都拍照记录下来；按照实际家具的摆放情况绘制房屋现状图；甚至打开业主的鞋柜清点各类鞋子的数量……在业主的支持下，我们顺利完成了调研任务，完成了置地的第一个《住宅项目后评估报告》。从翡翠城出发，我们一路向前。凤凰城、橡树湾、西堤红山、润西山……每一个置地北京的住宅小区里，都留下了我们和业主促膝交谈的背影。仅在2008年下半年，客户研究小组就完成了近80户入户深访和近800份问卷调研，积累了大量具体、详实的调研数据和图片，总结出我们在住宅使用功能设计方面的各类问题，为新项目提供了宝贵的经验。更为重要的是，我们从客户调研中总结和提炼出来的各类“客户需求核心问题”，又构成了置地北京各阶段增值服务创新的基石。举两个例子吧：
“客户需求核心问题”之一，户内收纳功能严重缺失，引导出置地北京的第一阶段增值服务创新：户内收纳空间增值服务。我们在客户调研数据的基础上，精心设计了符合客户日常生活需要的整套户内收纳系统——玄关柜、公共空间柜、橱柜、卫生间柜、洗衣机专用柜等等，并在其后的标准化工作中将其固化成户内精装修标准模块，满足了客户希望家里体面、整洁的需求，让业主的家真正有了样板间的感觉。2009年，“户内收纳空间增值服务”第一次亮相北京橡树湾C2区，就造成了市场的轰动和客户的追捧，推出的房源被一抢而空，更实现了高达30%的溢价率，创造了当时北京住宅市场的又一销售奇迹。这一创新成果也荣获了华润集团创新银奖（金奖空缺）和华润置地创新金奖的殊荣。“客户需求核心问题”之二，公共空间人性化服务功能缺失，引导出了置地北京的第二阶段增值服务创新：公共空间增值服务。我们通过大量外部、内部客户访谈，提炼出住区三大公共空间中的客户需求点，针对每一需求改善设计、增加人性化细节。从小区入口的“下车亭”、“存物处”，到园区里供老人歇息的“挡风墙”、方便孩子玩耍的“洗手池”，再到地下车库的“智能配送柜”、大堂里的“购物推车”、各家各户门外的“爱心挂钩”……让业主回家的路，每一步都充满家的体贴和温暖。2011年，“公共空间增值服务”在西堤红山项目的首次试点，就得到了客户的普遍肯定。在客户反馈调研中，选择“非常认可”的比例超过90%。许多客户称赞说，华润置地公共空间的增值服务超出了自己的预期。试点成功后，我们将成果固化为《公共空间增值服务手册》，使其成为指导各地住宅项目的标准化文件。
回首这些年，我们始终坚定地走在以客户需求为导向的道路上。在这条路上，我们逐步建立起一套比较完善的客户需求研究体系。从最初的产品定位策划环节，到最后的入住后评估环节，产品营造的每一步都被纳入到客户需求研究的范围里。
在这条路上，我们越走越坚定、越走越有感觉。从单一项目的设计图纸，到覆盖各专业的标准化文件；从查找设计缺陷、改善基础质量，到定位客户敏感点、控制成本精准投向；从单纯寻找客户的显性需求，到分析市场变化趋势、挖掘客户潜在需求，从而预判产品的发展方向，用创新产品引导客户……每一步都走得扎扎实实，步步深入。
在这条路上，我们每一步都和客户一起携手走过。没有客户的支持和督促，就没有我们持续创新的动力。这些年，置地北京完成的每一项住宅定位与设计成果、每一本设计标准化成果手册，都建立在踏踏实实、充分深入的客户需求调研的基础上。“用客户调研的数据说话”，已经成为融入设计部每一个专业工程师血液的习惯。
这些年，华润置地在北京的每一个住宅项目，都以高品质实现甚至超越了客户的预期，为客户带来了生活品质的改善和物业资产的升值，为千千万万个家庭实现了美好的“家”的理想。我们可以自豪地说——我们的努力，改变了客户的生活。
未来，尽管市场形势依然严峻，我们仍将坚定地沿着这条路走下去，因为我们清楚，脱离了客户需求的产品，必将被市场无情地抛弃。只有牢牢地挽住客户的手，想其所想、求其所求，才能让我们的产品保持鲜活的生命力，才能让华润置地持续赢得市场的认可，才能使我们继续与客户携手，走在通往美好新生活的路上。【华润置地北京大区 王琳榕执笔】