燃气业表面上看来是简单的资源提供型行业，但在过去7年的发展中，华润燃气人以近2000万用户的需求为导向，走出了一条产品、安全和服务的立体发展之路。同时，“以客户为导向”也为燃气人深度开拓市场带来了新的灵感。

因此，对于华润燃气来讲，“客户导向”不是一个空洞的口号和概念，它早已全方位融入到了服务升级、产品开发和市场开拓的日常工作之中。

优质服务铸品牌

华润燃气以“成为中国最受尊重的燃气行业领导者”为企业愿景，以“提供专业、高效、亲切的服务”为企业使命，深深扎根于客户，情系万户千家，并与华润特有的企业文化紧密相连。

从2009年开始，华润燃气集团指导各成员公司制订出全面细化的“服务承诺”，从七大方面、17个项目对服务内容制订出具体目标，明确规定服务量化监督项目。经过多年运行，华润燃气“服务承诺”管理活动得以深入推动，并形成持续改进的管理流程。

2012年，华润燃气启动了客户服务管理体系（CSMS）的规划工作，以ISO9004标准为体系理论基础，从战略管理的高度，应用质量管理方法，建立客户服务管理体系，聚焦客户需求，最终通过持续改进实现客户服务的闭环管理。目前，华润燃气已完成客户服务管理体系的文件编制，并从2013年开始，在17个大区开展试点，2015年将在全集团范围内推广。

与此同时，为了让客户服务理念真正落地，华润燃气还在完善客户服务体系建设的过程中作出了诸多努力和尝试，通过规范从安检到维修、从抄表到收费等10个客户接触点的服务行为和礼仪标准，规范服务，提升客户感知。为深入挖掘客户需求和期望，华润燃气还开展了电话回访和客户满意度调查，将顾客的期望和需求转变为产品和服务标准及响应流程，在细微处体现企业的服务理念，力求以最真诚的服务，带给客户愉悦的体验。

创新是服务提升的重要举措，华润燃气各成员公司不断推陈出新，创新服务的举措层出不穷。如无锡华润燃气启动的“阳光服务”活动，主动将客户反映的问题和不足暴露在“阳光”下，每月的上门服务为用户送去温暖“阳光”，用真诚、“阳光”的心态服务锡城50多万燃气用户。无锡公司把“便民服务大篷车”开进社区，与用户面对面，当面听意见，现场解决问题，并联合社区志愿者对孤寡老人、弱势群体开展上门安检、维修活动。活动开展以来，他们已经走进50多个社区，覆盖40余万燃气家庭，累计发放安全知识资料47万份，免费安检2万户；举办社区、广场安全讲座13场，6000余名居民现场接受了安全年教育；为社区207户孤独空巢老人、“五保”老人上门服务，查处隐患35起，赢得了政府及广大市民的支持和赞扬。

随着优质服务持续深入的推广践行，“以客户为导向”的服务理念逐渐扎根于每位华润燃气人的心中。牛志国是郑州公司的一位普通维修工，25年来从事燃气维修上门服务3万多次，客户有需要时他总是随叫随到；他还组成“牛师傅服务队”，向残疾人、孤寡老人和困难用户奉献爱心，与上千户家庭建立了长期帮扶对子。淄博公司的陈虎为群众排忧解难，自费开通24小时“陈虎服务热线”，用实际行动实践了“宁愿自己麻烦千遍，不让用户一时为难”的承诺。他们代表着华润燃气最优秀的服务，体现了一种特有的华润品质。

产业延伸保安全

提供优质、稳定的气源，无疑是燃气企业的核心业务。但华润燃气并不满足于此，而是想客户之未想，主动延伸产业链，推出具有高度安全保障的自有品牌“PERCEN百尊”燃气具，全方面多维度保障客户安全用气。

百尊燃气具系列产品由华润燃气严格挑选内地厂家生产，并以严苛的监督管理流程严管产品品质。对于这项延伸业务，时任华润燃气集团总经理的王传栋先生（现任华润集团副总经理，华润燃气董事局主席）提出了一个既简单好记又含义深刻的目标：多用一个华润燃气具，多消灭一个安全风险点。

为了实现这个目标，华润燃气对外加强了厂家监督，不断梳理百尊产品质量的薄弱环节，结合投诉监督、产品替代、下市等多方位举措，促使厂家在生产、储运等各环节采取有效手段，从源头减少质量问题的发生；对内大力推动售后组织架构的完善与正规化，坚持组建并培养一支自己的全面销售队伍，这支队伍由安装、维修、安检、抢险以及客户服务热线组成，形成完整的客户服务网络，为客户提供专业、高效、便利的一站式安装增值服务。

自2010年6月上市以来，百尊燃气具目前的销售网点已遍布全国22个省，124家华润燃气企业，市场保有量超过百万台。截至2013底，已接受培训的百尊售后维修人员达到500余人，具备职业燃气具安装维修技能岗位资质的人员达到300余人，而且队伍还在不断壮大中。

华润燃气人认为，“客户导向”发展的主旋律其实已经包含在产品品牌中了，那就是：“百”年老店，以客为“尊”。

创新思维拓市场

除了服务和产品，“以客户为导向”也是华润燃气市场开拓的主要方向。面对日益严峻的市场环境，如果按现有常规市场拓展模式，很难撬动固有的市场格局。如何从复杂的竞争格局中突围而出，实现新一轮的快速增长，华润燃气人意识到必须抛弃传统燃气公司“等客上门”的观念，创新营销模式，深入推动市场发展由“外延式增长”向“内涵式增长”转变。

中山公司的例子就是华润燃气典型的从卖“热值”到卖“价值”的新营销模式的缩影。腊味行业是中山市的传统产业，中山市黄圃镇被誉为“中国腊味食品名镇”，全镇共有正规腊味食品生产企业88家。在过去的生产历史里，这些企业都采用旧式烘炉，并普遍使用蜂窝煤这种低端燃料烘烤制作腊味，以维持经营成本。2013年3月份，华润燃气中山公司针对腊味行业现有的各类烘干设备的使用特点及局限性进行了考察，经过多次现场考察和反复研究论证，最终成功开发了以新型温控燃烧技术与高效换热系统相结合的业内首套“新型肉类制品燃气烘干系统”。

在旧的生产流程里，腊味烘干均采用蜂窝煤球作为热源，通过煤球燃烧产生的高温，加热埋在炉内的钢管，钢管被烧热后，热流就会进入到烘干室。这种传统工艺存在很多缺点，不仅会产生大量有害气体污染环境，而且烟气经烟囱直排，热量损失大、能耗高。传统工艺采用人工操控，人工成本高，燃烧产生的二氧化硫又容易腐蚀换热管造成漏气，从而污染肉制品，危及食品安全。

经过改造后的新工艺全部采用天然气燃烧机作为热源，具有清洁环保、安全便捷、供应稳定等诸多优点，而且该工艺还有许多贴近客户生产实际的优点，比如设备功率大，升降温响应迅速，满足大产能需求。天然气燃烧后直接换热，设备热效率高（90%以上），节能高效。该套系统采用了智能控制系统，温度调节操控简便，并能大量节省人工。天然气的使用使得设备使用寿命大大提高，燃烧器本体大于8年，燃烧室、混合室大于4年，换热器大于3年。

新型烘干系统开发实施的过程得到了中山市腊味商会的重点关注和推介。他们敏锐地意识到，新的生产系统具有优秀的节能环保特性，将为整个烧腊行业带来革命性的变化。在华润燃气中山公司项目开发实施的同时，他们还积极主动地在业内发布项目进展信息，并且在合适的时机组织召开项目推介会，最大限度地进行推广，以期实现共赢。

这仅仅是华润燃气人创新思维、改进发展模式的一个小案例。通过与华润水泥协同的方式大力发展车用气业务，抓住城镇化发展契机拓展特许经营范围、开发新农村市场等等数以百计的市场拓展案例，都为华润燃气“以客户需求为导向”的内涵式发展提供了最好的诠释。

相信在可以预见的将来，华润燃气的市场影响力必将随着客户导向立体思维模式的不断丰富而不断扩大，同时也为早日实现“中国第一，世界一流”的燃气梦奠定深厚的基础。

【华润燃气提供资料，本刊整理】