十多年前，美国“哥伦比亚”号航天飞机着陆前发生爆炸、7名宇航员全部罹难的惨剧至今仍让人心有余悸，亦使美国的航天事业一度受挫。但事后的调查结果更令人扼腕叹息：造成灾难的凶手竟然是一块脱落的隔热瓦！ “哥伦比亚”号有2万多块隔热瓦，能抵御3000度的高温，制造标准当属国际一流，但就是这一块脱落的隔热瓦，0.5%的差错，葬送了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。

生命的教训再次警示我们：对产品质量来说，不是100分就是0分，不论是大到进入太空的航天飞机，还是平凡的衣食住行用品。因此，质量管理的意义在今天更为凸显。从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量，质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。从微观上来说，质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线。

随着人们对食品安全的日益关注，企业只有做出真正满足顾客要求并符合成本控制要求的产品，才能在市场竞争中生存。在此情境下，传统的质量管理模型亟需新的改善空间。

华润怡宝在总结传统质量管理方法的基础上，结合公司产品特点和经验，创立并实施了富有特色的质量管理体系，即涵盖供应单元(Supply)、生产单元(Production)和市场单元(Market)的SPM体系。

SPM体系的核心思想是将全过程质量管理思想和方法予以延伸，上游到达供应商工厂，下游到达消费市场，通过对供应过程和消费过程的管理，优化产品的生产过程，最终实现从原材料供应、产品生产和消费结束全过程的质量管理，以确保产品质量满足消费者要求。同时提出了“消费质量”和“消费质量标准”两个全新的质量概念，并系统建立起消费质量标准——站在消费者的角度来重新诠释产品质量，从而真正生产出令顾客满意的产品。

从这个逻辑出发，质量是设计出来的。因此研发设计为先，供应为生产服务，生产为市场服务，市场为顾客服务，我们最终的目标是顾客。同时顾客的意见将通过客服平台第一时间反馈给市场、生产、供应和研发，让信息快速流动，让企业迅速反应。顾客的需求就是我们的标准，为顾客提供安全、优质的产品是我们的行动方针。只有每一个环节工作到位，我们的产品才是最优质的，成本才是最经济的。

SPM体系自2005年提出，经过不断实践和完善，已总结出一套行之有效的管理思路和方法，产品质量和消费者满意度得以大幅度提升。

从最初的SPM体系基础模型之零缺陷“0环”模型（图1），发展到SPM体系发展模型之质量安全“Q环”模型（图2），增加了研发“R&D”环节（I为评价），并通过对体系各环节的评测，推动产品质量不断向高处发展。对华润怡宝而言，评测环节正是检验体系、发现改进机会的最佳时机。近年来公司业务的快速发展，与评测体系的落实和更新不无关联。同时，SPM体系又是一个开放性体系，随着业务的发展和技术的进步，推动产品质量循环上升。

让我们看看SPM体系之“Q环”模型在怡宝桶装水产品中的应用。早期桶装水行业国家抽检合格率很低是公开的秘密，怡宝公司上下当年亦如履薄冰，其根本原因在于产品的密封性问题，为改变这一现状，公司决定重新定义桶装水生产。

从上面的生产流程中不难发现，所有公司的流程都是以SPM为流程，但是为什么生产出的产品差别如此之大？关键在于如何对SPM体系进行规范和定义。在这个流程中，我们进行了以下改善：

第一，在桶和盖的研发方面与供应商大胆合作，主动淘汰不合理工艺，实现桶口设计标准化。当年市场上的空桶主要有两类生产工艺，一是挤吹工艺，另一种是注吹工艺。前者生产的空桶桶口要求二次打磨，但由于工人的熟练程度不一，出品也难以统一，这样的空桶成本相对低，但在灌装产品后容易渗漏。而注吹工艺，因桶口采用一次性注塑成型，因此能保持很好的一致性，产品的密封性更有保障，但因设备投资高，空桶成本高，在当时并非主流产品。为解决这一矛盾，我们与桶盖供应商开始研发如何做到更轻更薄。因桶口尺寸的一致性好，我们很快完成了新桶盖的开发。新桶盖的重量是旧桶盖一半，大大降低了桶盖成本；同时尽管桶盖是一次性的，但桶可以回收使用，我们只需增加少量投入即可完全替换成密封性更好的注吹桶。随后的“百万桶零检出”活动证明，我们的选择是正确的。

第二，在供应商管理中，我们对原材料严格把关，指定原料，审核认定，非公司认可的原料生产的桶和盖，以及回收料生产的桶和盖，一律严禁使用。除此之外，还对供应商提供的桶和盖进行第三方检测，以确保食品安全。

第三，在生产环节中，除对生产过程按HACCP计划执行外，我们对空桶的回收要求也更加严格，强调带盖回收，强制报废。说起带盖回收，当年很多销售终端习惯于将盖子撬下作为废品出售，以增加门店收入。对于我们要求带盖回收的要求表示很不理解。事实上，无盖的空桶在贮运过程中，一方面因桶口大开容易污染，污染程度严重的要报废，一般的还要专门清洗，清洗消毒不彻底会影响产品质量；另一方面因桶口无盖保护，在空桶周转过程中会损伤桶口，导致产品密封性不良，最终造成产品不合格。经过我们的解释，销售终端逐渐接受了这种做法。此外，经过大量实验并与专业机构合作，对空桶的使用寿命进行完整评估后，我们发现，看似合格的空桶，因使用程度不同，存在或多或少肉眼无法看清的细微裂纹，而这些裂纹或许就是微生物滋生的温床。因此，公司决定对空桶实行定期强制报废。通过后续多年的市场抽检，公司产品合格率一直位居行业前列。

第四，在我们对市场消费过程进行深入调查时，发现消费者在使用产品时存在很多盲区，对于诸如“饮水机的卫生保养”、“饮水机对产品的二次污染”等都没有概念。针对这种情况，公司决定对怡宝专用饮水机实行规范化管理，并在消费者中大力推广。一方面我们和供应商一道，对饮水机的防二次污染功能及防泄漏功能进行强化设计，另一方面建立饮水机清洁消毒标准和方法供经销商执行。通过这两项措施，确保消费者更加安全地饮用怡宝水，更加科学地使用怡宝产品。

最后，评测环节的大力推进为产品质量的稳定提供了保障。我们的评测环节分市场评测和工厂评测两部分，市场评测时我们会定期主动到市场走访，对产品质量进行抽检，同时结合第三方作市场产品评测；工厂评测是由总部和区域组成联合审核小组对各工厂生产过程的审核，一方面发现改善机会，另一方面督促工厂执行标准。通过评测，差距和改善机会显而易见，我们也得以在第一时间掌握产品质量动向，为公司决策提供了大量宝贵的一手资料。

市场如战场，产品任何一个局部的、细微的质量问题，都可能导致全局的崩溃。2013年，我国快递业务量高达92亿件，飞机起降731.5万架次，99%的质量合格率意味着每小时丢失快件1万件，每天有200架次飞机发生事故。华润怡宝的SPM质量管理体系发展到今天，收获了意想不到的效果，但我们仍在不断探索前行，关键在于坚持，坚持对产品质量“零缺陷”的追求，坚持用心、用全力做好每一个产品局部的、细微的环节。因为市场上没有1％的侥幸。

【华润饮料华南分公司 罗全发执笔】