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清晨6点,整个广州老城还在沉睡中,米兰花酒店已经紧张有序地忙碌起来了。前台从昨晚开始一直在接待从世界各地赶来的新老宾客,餐厅里已有人三三两两聚在一起吃早点,厨师现场烹饪的新鲜美食散发出诱人的香味……

这是秋季广交会正式开幕的第一天,米兰花既要为顾客接风洗尘、妥善安排衣食住行,也要无微不至、随时随地为顾客分忧解难。办理入住、托运行李、引导入房、查询信息,前台的三位服务人员配合默契。在最忙碌的时段,他们甚至一个钟头要接待50位宾客,并努力让每位宾客满意。

米兰花像家一样舒适

湖北的陈女士因为工作原因经常来广州出差,她是米兰花的老顾客了。这里毗邻广州火车站、汽车站和服装批发市场,出行和购物都很方便。而精致的室内布置,独特的百叶窗,甚至舒服的拖鞋,都使她印象深刻。

从香港来的吴先生,第一眼就被两层高的落地商务廊吸引了。全透明的玻璃装饰和柔和的色彩倒影设计时尚简约、极具空间感,令人心情豁然开朗。对他来说,闹中取静的米兰花是休憩下榻的最佳场所。

实际上,在开业十年多的时间里,米兰花接待得更多的是外籍宾客。他们亲身体验了米兰花的服务之后,口口相传,又为酒店带来了更多的顾客。韩国人金先生喜欢米兰花的美丽和明亮。虽然房间面积小些,但价格合理,服务员热情而周到。每次他交代前台的事情,都会得到快速反馈,这令他在米兰花的每一分钟都心情舒畅。一楼的中餐厅正合口味,他经常在这里宴请客户;二楼的多功能小型会议室用来召开20人左右的工作研讨会也恰到好处。

Hanks夫妇来自葡萄牙,第一次入住时在酒店待了4个晚上。“米兰花非常适合我们,房间干净整齐、十分舒适,可以免费上网,还有免费早餐。”Hanks夫妇说。服务人员能用英语交流,为他们提供所需的交通和旅游信息,让他们感觉特别好,就像朋友一样。米兰花已经成为他们再次来到广州的首选酒店。

像打理家一样打理米兰花

对于顾客来讲,米兰花像家一样舒适;而对于员工来讲,像家一样打理米兰花,是传统,也是习惯。从根本上,这源于“一专多能”的理念在酒店的实践与推广。

郭先锋在米兰花酒店2003年筹备开业之时,担任审计一职。用他的说法,就是每天对着数字、账单和报表,编制营业日报表与各部门所需的相关报表,审核酒店的各项收入是否严格按照酒店财务程序操作,各类操作是否合乎酒店的规范与标准。后来,他开始兼任值班经理、内部培训师,从一个埋头数字堆的审计向一个职业酒店人转型。

新人张碧红和林川涯,是今年3月份加入米兰花人力资源部的应届毕业生。除了做好本职工作,她们也在老员工的带动下积极投入到一线房务工作中。“只有亲手打理,才是家。”她们说,也只有经历了,才能真正理解米兰花,才能明白什么是顾客至上。初来乍到,两个姑娘最头疼的就是打理床铺,因为米兰花的床不同于其他酒店,床高不及膝盖,常常需要蹲着铺床。就在她们私底下埋怨这一榻榻米式的布置时,人力资源部王经理带着她们参观了另外一家酒店正常床高的房间,谁知两个姑娘还没走进房间就退了出来,直呼“空间太逼仄”。王经理告诉她们,看似同样大小的两个房间,米兰花给人的感觉是更大空间的自由。

一张床,足以管窥米兰花以顾客为中心的设计思路和经营理念。米兰花的人们像打理自己家一样,乐意学习多种技能,而这恰恰是其服务水平不断提升的奥秘。

选育用留,培养复合型人才

实际上,米兰花的很多员工对自我成长都有迫切需求,希望通过亲身实践了解更多岗位,创造更多价值。大家的主观意愿和良好的激励机制,营造了自上而下的学习氛围。

尽可能创造条件培养更多的复合型人才,是米兰花一直以来的目标。自2003年10月14日开业以来,酒店历经了11个年头。尽管酒店服务业总是面临一线员工流动性大的困境,但是米兰花因为有一支技能娴熟、灵活自如的人才队伍而坦然应对。

早在选择可造之材时,米兰花就倾向于招聘那些热爱成长、拥抱变化的新人。待正式上岗后,一方面要帮助新人在专业上深耕,明确岗位职责和工作流程;另一方面要注意观察新人的兴趣点和能力圈,因材施教,为其提供更多的学习机会和成长空间。在有计划、有步骤的一线轮岗中,协助员工找到适合自己的位置,并使其通过亲身劳作融入这个大家庭,从而在整体上增加每个人对不同岗位的共鸣和理解,减少部门壁垒和沟通成本。

一专多能,不仅仅关注多能,也强调一专。为此,米兰花针对不同岗位开发了相应的培训课程体系,从知识和实践上提升人才的专业能力,进一步提升人才的综合能力。一个好的平台弥足珍贵,米兰花经过多年的发展已经形成了独特的学习型文化,这里对任何一个乐意学习的人都是敞开的。人力资源部经理告诉我们,总有一些离职的员工再次回到米兰花,这就是家文化的魔力,是米兰花精神力量的感召。

米兰花的花语是“有爱,生命就会开花”,这也是广州米兰花酒店所崇尚的精神。每一位酒店人只要有热情、有毅力,就能在米兰花释放自己的潜能,展现自己的风采,就能像米兰花开一样,虽然平凡,但是香气怡人、清新优雅。
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“小而美”:米兰花的家文化      杨静静[华润物业]