在不足三万平方米的狭小空间里，广东三九脑科医院门诊接待量最多时达700多人，设有38个临床诊疗和功能检查科室。医院里、医护人员的用品上，处处写着“更专业、更有效、更经济”的核心价值观，这里的医护人员发自内心地用行动理解和尊重患者，他们在广东省民情调查调研机构的患者满意度调查中，位列全省三甲专科医院第二名，省直属医疗机构“新农合”病人就诊量第三、农民自费比例最低，省行风评议先进单位，受到患者和社会各界的认同。在人头攒动中的门诊大厅中，20多位门诊护士忙而不乱地穿梭其间，库艳就是她们中的一员。

“我们是专科医院，我也要去其他医院看病，换位思考，多去帮患者想一想……在每件事情的处理上，尽我们的力量不让一位患者遗憾地离开医院，他们对我们的服务有一点认可，有一点肯定，他们觉得很满意，我就觉得很开心了。”

——库艳，华润三九脑科医院护师、副护士长

库艳，80后。2007年，她来到广州三九脑科医院，担任门诊高级责任护士。一下子要跟很多的患者、患者亲友、医护人员打交道，首先要过的就是粤语关，好在医院提供了合适的粤语培训，库艳经历了半年时间的磨练，达到了可以熟练使用粤语沟通的程度，过了这一关她也下定决心，要在这家医院好好干下去。2014年2月，库艳开始担任门诊副护士长。

算上患者亲友，门诊大厅的人流量有时能达到一两千，而库艳的主要工作之一就是在门诊区域巡视，及时发现并现场解决问题，紧抓服务质量管理。库艳对如何服务好患者有着仔细的考虑，并且养成了关注细节、换位思考的习惯。比如，外地农村来的病人有时候不敢咨询，护士应该更多地去主动询问，做到全程导诊，让患者尽快完成诊疗，这样也能够减轻医院的人流压力。每到中午，当她发现还有留在大厅里的小朋友时，便会主动安排他们去诊室休息。

库艳常常需要直接处理门诊出现的突发事件。有一天晚上7点多，库艳正在跟组员开会，突然大厅有人叫救命，她们本以为是有心理疾病的患者进来，后发现病人躺在地上，是因支气管哮喘引起的痉挛，她果断上手并组织在场护士一起为病人做心肺复苏，待病人脱离危险后，又协助病人转院。谈到化解病人家属误解、安排囚犯就医等等各种令常人感到紧张的状况，库艳说，自己都已经可以很镇定地应对了。

服务好专家，也是库艳工作的重要部分。很多老专家属于返聘，通过生日会等活动让老专家感受到家的氛围，令越来越多的专家教授选择三九脑科并且留在了这里。另外，库艳还会每天了解专家们当天都看了什么样的患者，协助患者及时得到专家的反馈。再如协调患者和专家的时间，让患者少排一点队，或者给合适的病人加号到合适的专家，这些都让患者看病变得更快捷，让医院工作变得更顺畅。

门诊共有20多位护士，护士工作站后面的小房间却十分狭窄，进去后相互需要侧身腾挪。就是这样一个小小的房间，一边墙上贴满了团队的活动照片，另一边则布置成了心愿墙。介绍起这些照片，库艳充满了喜悦和自豪。提及团队和个人的发展，她很谦虚地说，自己还很年轻，如何做更多服务上的创新，更好地跟各方沟通协调，还有很多想要学习和成长的地方。在这个心愿墙上，库艳的小纸条上写着：希望每一个人都健康。

[本刊 张凡采访整理]