互联网化已经成为中国社会不可逆转的趋势，目前我国互联网的使用者达6.32亿，根据麦肯锡的测算，从2013-2025年，互联网相关的经济可能在中国的GDP增量中占据7%-22%，这相当于从现在到2025年，每年贡献4-14万亿GDP。在零售领域，电商也扮演重要角色，多方数据显示，2014年，电商占社会消费品零售总额已经超过8%，相关占比仍呈明显的上升趋势。相信在未来随着互联网技术的普及，所有的实体经营者，都将无法脱离互联网开展经营。因此，作为中国最大的零售商，电商既是实体零售商的必然战略选择，也是实体零售商面临的重要挑战之一。
国内电商目前发展得较好的企业，与他们对顾客需求的满足能力息息相关，发展得较好的企业，或者更好满足了消费者对多样性商品同时提供了信用保障（如阿里与支付宝），或者给了消费者品质保证和便利（如京东）。因此，个人十分认同洪杰总的观点，电商要取得良好发展，首先需要切实回归顾客经营，未来电商企业的增长机会，也将主要取决于能否更好地满足顾客更深层次的需求。需要切实回归顾客经营的关键原因，是互联网也赋予了顾客更大的权力：轻易进行商品与价格的比较、获得可靠的顾客评价、轻松转换供应商甚至通过互联网选择全球范围的优质商品。同时，互联网的天然外部性与传播性，也令企业在获得顾客认同后，可以迅速扩大规模并从规模中获得盈利机会。当然，在未来的竞争中，当市场的主要玩家都实现了大规模后，企业供应链的效率与能力，将是可否持续满足顾客需求的关键。
其次，实体零售商需要快速建设数字化技术。互联网经营离不开数字化技术。从电商的技术架构看，数字化技术大致可以分为前台（网上商城、社交应用等）、中台（订单管理、商品管理、营促销管理和商业分析等）和后台资源管理系统（供应商管理、进销存、结算、订单的生产与配送管理等）三部分。在前台和中台上，相信不少实体零售商仍需补课，后台的供应链管理能力也需要根据电商特点匹配发展。当然，发展数字化技术并非一蹴而就，第一步，需要在电商经营的各环节形成可靠的数字化解决方案，并在关键技术环节快速培养基础应用能力，然后再逐渐打造具有零售特色的数字化技术创新能力。在当前发展数字化能力过程中，移动
化和社交是两个重要方向。在数字化能力建设的手段上，也可以结合自身能力，内外结合。一方面，引入行业的成熟合作伙伴和解决方案，另一方面，也打造IT组织与团队，逐渐把技术能力建立在组织内部。
在具备稳定的顾客经营能力并建立数字化技术基础以后，实体企业便可整合现有优势，逐渐建立一个快速、高效、开放与精益的独特运营体系。在互联网时代，企业的新优势，只能维持很短时间，在电商市场竞争，需要企业在很短的时间内，基于顾客洞察做出基本准确的反应，同时，需要在关键的与顾客需求相关的资源上，形成有利的布局。这些反应能力，对企业核心运营流程的管理能力提出了很高要求。以华润万家为例，我们具备良好的识别与满足顾客需求的关键资源，包括高频顾客洞察数据、遍布全国的终端资源、与Tesco合资后的全球优质商品资源、千亿规模下形成的供应商体系……，在互联网时代，实体零售企业累积的优质资源依然是很珍贵的。因此，未来打造的运营体系，便可基于顾客消费数据以及逐步打造的分析能力，建立顾客需求识别系统，通过现有的国际国内供应商体系与物流体系构建更加高效的供应链系统，再通过遍布全国的终端系统打造可以高效满足顾客需求的订单履约系统。在运营体系打造过程中，实体零售企业可采用开放的心态，基于公司长期利益最大化的原则，引入优质合作伙伴，快速构建。相关工作流程，也需要在数字化技术支持下，实现灵活快速反应。同时，互联网目前仍处于激烈竞争的抢地盘时代，价格高度透明，毛利空间必然有限，这要求运营体系的运转高度精益化。
人才、组织与文化是高效运营体系的关键。从目前成功的电商企业看，这个领域的人才，更强调年轻、高素质高技能而不是经验，除了常规优秀人才的素质外，还需要在以下一项或多项素质上表现优异：顾客思维、产品意识、社交思维、创新、学习能力、反应快速、大数据处理能力……，在其中的多项素质中，年轻人更具优质。显然，在人才队伍建设方面，实体零售商面对的挑战是巨大的，务实的角度看，对于电商的关键专业岗位，可以采取外聘互联网专才和内部供应链人才结合的方式，快速建立一支中坚人才力量，然后将逐渐通过MT等手段，培养人才梯队。同时，人才管理与考核激励体系，也需要跳出零售业的框架，学习电商标杆企业，与经营需求和人才发展需求相匹配。企业的组织设计，需要匹配与高效运营体系和人才发展的需求。例如，华润万家专门成立了相对独立的电商事业部，大润发也成立了独立的电商团队开展业务。在文化层面，则需要彻
底抛弃渠道经营理念，打造为顾客导向文化和创业氛围。华润万家去年8月底成立了电商事业部，电商平台也采用小步快跑、顾客参与、快速迭代的方式，开始了集团范围内测试，可以说，今天我们迈出了很小的一步。相信未来的路还很长，困难也非常多，但电商对于实体零售企业而言，是必须的选择，我们也需要义无反顾地继续向前。
