2020年的春天极不平凡，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了整个世界节奏，4600多同胞罹难、46万家企业倒闭，疫情不仅考验每位国人的免疫力，也考验着物业企业的组织能力。
作为华润置地旗下的物业服务板块，华润物业科技肩负着全国80多座城市近900个项目的疫情防控工作。疫情暴发以来，公司第一时间制订了全套防疫作业指引，对社区门岗管控、清洁消毒、客户关怀，以及商业、写字楼项目的疫情防控等相关事项进行详细规定；超过1.5万名物业员工坚守在防疫一线，他们奋战在全国的各个社区、写字楼、商场，为60万客户构筑起疫情防控的保护墙。
“我是2003年北京武警第一师退伍的，我的战友参加过非典小汤山执勤，受到他的感染，这次疫情暴发后我也投身到前线防疫工作中来。”曹京是深圳华润城润府一期物业的一员，疫情发生以来，小区加强了防控和消杀，他每天负责协调园区、楼栋重点区域的消杀工作，巡检小区内各楼层情况，常常睡不到4小时。他说，“在部队时，我为国家守卫边疆，在这里，我要守护好小区，服务好业主！”
正是像曹京这样的广大物业一线员工坚守防疫一线，在疫情爆发后保护着一方平安，也感动了业主。润府一期500户业主自动发起捐款，慰问物业一线员工。2020年2月19日，业主代表前往物业服务中心慰问，感谢物业一线员工的努力和付出。
精细的防疫动作使得华润物业科技多个在管项目获得地方政府的表彰，收到业主、租户的表扬信和锦旗千余次，一时间，“信任互助”成了物业和业主之间关系的全新标签，公司的整体客户满意率达96.89%，处于历史高位。
在认真梳理、执行防疫动作的同时，华润物业科技还悉心体察客户需求，推出了多项创新服务举措。先后策划推出“悦+守护，爱到家/润爱到家/爱在悦家/润企无忧”系列活动，提供包括生活物资配送、在线医疗问诊、企业办公消毒服务、物业缴费等便民措施。疫情期间，业主在微信群或私信管家下单，第二天一早物业管家统一外出采购，不赚一分钱差价，让业主足不出户就能买到新鲜蔬菜。此后服务范围又进一步延展到快递、外卖，部分地区与商业联合开展生活必需品的团购，活动累计在全国157个项目开通服务，覆盖业主近30万。公司还联合华润集团内部资源，与华润医疗合作推出在线视频问诊服务，实现了疫情期间业主足不出户即可求医问诊。
董威是华润物业科技武汉凤凰城项目的工程高级主管，自武汉爆发新冠肺炎疫情以来，他始终坚守项目一线，联系各方筹措物资，保障项目业主、员工安全。在外出买菜不便的特殊时期，董威通过多番努力成功协调了一批蔬菜连夜送达武汉。拿到蔬菜后，他又马不停蹄地和项目同事清点、挨家挨户把蔬菜送到业主家门口。从早忙到晚，客串“送货员”的他回到家中又继续通过各种渠道，四处打听防疫物资的信息。
在抗击疫情过程中，华润物业科技的“悦+”智慧系统发挥了重要作用。通过监控系统，能够实时远程监控检查各项目防疫落实情况，监测社区人员是否按照规定佩戴口罩、人员通行是否实施测温等；通过人脸识别系统，实现了非接触式的测温检查，人员安全、高效的进入社区、写字楼及商业项目；通过“悦家”客户端、管家微信等工具，实现了便捷、有序的报事报修、咨询和缴费，从而减少了人员的直接接触频次，降低了病毒传播几率。
此次疫情是对华润物业科技成立3年来各项工作的系统检验，也为公司未来发展和业务的品质提升带来启示。
首先，加强外包方管理是未来要面对的课题。疫情期间，各物业项目对消毒消杀、保洁、设备运维等方面的需求增强，个别项目出现了外包保洁集体离岗，致使小区垃圾无法清运的极端案例。外包方抛弃契约精神固然应受谴责，但也凸显了对外包方加强管理的必要性和紧迫性。截止到2018年底，华润物业科技的供应商达4590个，未来随着行业持续往专业化方向发展，清洁、绿化、设备维护等将逐步转移至第三方，公司业务将更依赖于供应商的力量，亟需一套有效的外包方管理机制，握牢主动权。
其次，关注规模增长与质量发展的统一。此次疫情正值春节，是传统的用工紧张期。物业既要保障基础物业服务，又要承担社区防疫防控的任务，处于超负荷运转状态。依托于物业总部牵头、中心城市协同的应对机制，华润物业科技在后勤资源保障上实行统一管理，并根据项目情况动态调整用工分布，形成抗疫合力，有效缓解了前线压力。
但在疫情最严峻的阶段，面对城市公共资源停摆，偏远的物业项目在资源获取上的短板开始显现。这凸显了业务集中度的重要性，业务集中情况关系集约化管理和资源共享是否能有效开展。面对行业内不断追求规模的现象，华润物业科技将继续保持理性，将规模增长和质量发展有机统一起来：对于华润置地的内配型项目，通过持续的高品质服务，为打造华润置地高品质品牌助力；对于外接型项目，除了关注项目的面积、户数、物业费等基本面，将重点从是否有利于资源共享、是否有利于实现集约化管理等方面综合评估。
最后，强化并主动营造与业主的互动机制。疫情暂缓春节前后的人口大规模流动，业主因疫情的影响处于居家封闭状态，为物业企业增加了在线上和业主对接的机会。随着线上接触频率的增加，物业公司对业主的增值服务的渠道也随之拓宽；在小区封闭状态下，任何小区外的人员想要接触业主，都绕不开物业人员。
疫情期间，拥有线上APP平台的物业企业，可以通过平台为业主提供物资采购、线上问诊等服务，也可以通过开展线上促销等活动，吸引业主从大型商超消费平台转向物业企业提供智慧平台消费。
在对业主的 13,000 份问卷调研里，有约6成业主表达了对物业增值服务的诉求。华润物业科技积极响应，于4月策划启动了“悦+JO游记全国社区主题活动”，意在增强与业主的互动。活动将从深圳出发，覆盖北京、沈阳、济南、重庆、成都、武汉、福州等11个主要城市，重点从空间、内容、情感等维度加强与业主的互动，打造有华润特色的社区活动品牌，构建与业主的全新互动机制。
（供稿 华润置地）
