17年的时间足够做什么?
经历5840次日出，看四次世界杯，融化北极五分之一的冰川，在酒窖里等待一瓶好酒的醇熟……或者，为城市打开一个又一个新的生活方式。
2004年12月9日，深圳万象城盛大开业，这是华润第一个“万象城”购物中心项目，并藉此确立以“万象”品牌提供商业运营管理服务。这也是深圳首家真正意义的购物中心，依靠从硬件配套到软件运营全线升级的优质体验，一经登场，深圳万象城就从市场中脱颖而出，成为了深圳市民心中高端商业的标杆之地。
此后，伴随着城市发展、消费升级和技术迭代等潮流，华润万象生活洞察不同群体需求，打造高端、个性化的消费休闲场景，“万象城”、“万象天地”、“万象汇”三大商业产品线，从深圳罗湖到全国的数十座城市，从单一的高端购物中心到囊括消费、起居、办公的大型综合体，“万象”早已成为引领城市生活形态变化的代名词。
去年年底，华润万象生活（1209.HK）由华润置地分拆上市，一个整合“商管+物管”的市场稀有的轻资产运营平台应运而生。
凭借集团资源战略合作和城市空间多元化业务探索，在“内生”和“外拓”方面强势出击，携手华润集团、华润置地及其他合作伙伴，围绕 “空间、客户、服务”构建全业态、全客户、全产品、全服务一体化生态体系，成为上市物企中规模和城市空间运营服务赛道上的佼佼者。
“大物管”助力城市美好万象
区别于同行常见的物业板块单独分拆，华润万象生活是业内少有的具有超级商业IP的物企。
华润万象生活助理总裁、首席战略官罗冰介绍，2019年11月，华润置地物业上市项目正式立项，随着调研的持续深入，2020年2月，集团领导对华润置地分拆上市做出了重要指示——围绕战略定位，扩充上市业务范围，打造“商管+物管”轻资产上市平台。项目团队随即对上市方案进行了优化，纳入商管业务。
“这一组合特色鲜明，且可以与现有板块形成良好的协同效应，打造了一个市场稀缺的‘大物管’轻资产运营平台，罗冰表示，本次分拆，实现华润置地持有型业务的“轻”、“重”分离；也成为华润置地加速产业布局，持续提升服务品质的一个契机。一方面使得华润置地积累了十余年的商管品牌价值得到了充分的释放，另一方面，“商管+物管”模式，获得了资本市场的充分认可，市盈率水平稳居行业前列。
截至2020年12月31日，华润万象生活提供物业管理服务的住宅及商业物业建筑面积已超过1.18亿平方米，提供商业运营服务的购物中心建筑面积约760万平方米。
作为华润集团旗下公司，华润万象生活拥有先天优势。除了其所属的城市建设和运营领域外，华润集团还涵盖大消费、大健康、能源服务、科技与金融四大业务领域，涉及人们生活的方方面面。华润万象生活上市后，迅速开展与集团各业务板块的全面合作，探索产业园、工业园区等特色业务，实现互利共赢。
2021年开年以来，华润万象生活成功签约接管成都雪花啤酒产业园、湖北黄石雪花啤酒厂、深圳三九产业园、福州华润燃气大厦等全委项目，并持续接触水泥、电力等业务版块。
不仅迅速开展“内生”合作，华润万象生活还在积极地进行多元化“外生”拓展，不断拓宽服务边界。
2020年以来，华润万象生活仅在大湾区已新增城市空间运营项目6个，包括南山大沙河生态长廊、深圳湾滨海休闲带西段、深圳茅洲河干流下游段、深圳河湾支流、深圳建设国际一流口岸顾问服务、坪山大工业区体育中心，涵盖公园、河道、碧道、体育馆、口岸等多元化城市业态。
从传统的对社区空间的服务跨越到对城市公共空间的服务，从河道生态治理再到智慧城市运营，华润万象生活不断给城市带来更多对美好空间的探索，在每一个细微处下足了功夫。
增值服务为美好生活加分
时代变迁，“Z世代”逐渐成为主力消费客群，他们对个性、权益的关注，对品质的追求，使得过往做好“物”的基础管理、收取物业费的传统思路已走到尽头，需要站在“人”的角度，去探索建立更深层次的情感联系。
于是，在积极培育新业态的同时，华润万象生活还在不断加快资源整合与业务孵化，拓展增值服务边界。
罗冰介绍，目前华润万象生活的增值服务主要由房屋经纪、房屋装修、社区服务、公区经营及资产投资与运营业务构成。其中资产投资与运营业务为收入规模的主要贡献业务；房屋经纪、公区经营、房屋装修则为业务的利润支撑；社区服务则是用户流量的导入及粘性的支撑。
具体而言，房屋经纪业务依托专业房地产经纪机构服务平台，为客户提供住宅/写字楼/商业租售、房屋托管、新盘全案或销售代理等各类服务，助力客户实现不动产的保值与增值，目前已实现全国百余家门店，覆盖全国所有万象生活进驻的城市。
房屋装修业务整合华润置地平台优质供方资源，为住宅、写字楼及商铺等多业态客户提供系列装修增值服务，涵盖精装拎包入住、毛坯新房基础装修、老房翻新与局部改造、品牌主材团购等。目前通过与华润置地的协同，已经将该业务的触客节点前置至营销案场，不仅增加了更多业务的成交机会，同时也解决了置地产品力提升的需求。
社区服务业务以创建人文社区的服务导向，基于社区周边300米生活圈和专业的市场服务资源，为客户倾力打造全方位的社区生活专享增值服务体系，涵盖丰富品质生活服务模块，全面贴近与满足客户个性化需求。
通过与华润金融（元大基金、华润信托、华润银行、华润保险经纪）、华润五丰、华润三九等业务单元的合作，华润万象生活已开发出了多款针对业主需求的定制化产品，并结合社区场景特点协同物业管家共同完成产品销售；通过与华润希望小镇联动，建立公益IP，销售特色产品、推广红色旅游路线，持续提升“华润希望小镇”的公益品牌影响力。
资产投资与运营业务充分依托华润置地丰富的不动产资源，通过权属转让、垫资代销、委托运营等模式盘活低效资源，以集中开盘、定向邀约等方式实现资产销售，最终打通置地及业主之间资产流通环节，提供专业资产运营服务，为在管物业的业主带来便利及创造价值，从而加强物业内设施的整体管理。
除此之外，对增值服务的探索一直随客户需求而追寻不止。深圳湾万象城相关负责人介绍，深圳湾万象城专属大客户经理持续拓展服务范畴，为客户争取更多的场外资源和便利。例如，为大客户签证办理申请开辟绿色通道，获取五星级酒店专属折扣及明星见面会预留名额等。
罗冰表示，未来，在业主增值服务开展上，华润万象生活将继续利用华润集团产品资源优势、万象生活在管业态优势、客户需求及业务发展潜力，加快创新业务布局与转型，探索包括生活零售、生活金融、到家服务、社区媒体、社区养老、社会教育在内的多种不同业务的商业模式，持续深耕社区资源，发挥置地业务协同价值及万象生态圈资源优势。
为服务插上数字化“翅膀”
数字化手段的加入进一步提升了业务效能和客户体验。
罗冰介绍，在商业业务方面，华润万象生活以智能与信息化战略规划为基础，经过逐步建设和完善，至今已上线19个商业运营产品，覆盖了商业经营管理的核心业务领域，为提高经营效率、优化客户体验、赋能租户经营提供了有力支撑。
比如，从2008年开始，华润万象生活就启动建立了商场会员体系。2016年，随着数字化的到来，公司上线了“一点万象”APP，该系统集成了找店、自助积分、停车缴费、会员权益领取等核心服务，还集合了积分兑礼、活动报名、商品售卖等营销功能，打通线上线下联动的消费购物场景，极大提升了客户消费体验。截至2021年4月，一点万象会员量已突破了1500万。
同时，会员系统与华润通会员打通，实现整个集团唯一会员账户的通积通兑，管理会员全生命周期，开启商业地产会员统一管理模式。营销平台管理万象生活商业营销活动和电子券的全生命周期，给客户带来电子化的智能体验，冰场系统通过全新互联网系统架构为冰场员工和客户提供自助售票机服务。各产品多端对接，积小体验为新升级。
未来，将试点上线数字化交易项目，从消费者连接、便捷支付、会员营销、售后服务等四个方面，进行数字化重构，全面升级客户体验。真正做到业务创造数据，数据驱动业务的闭环。
在物业业务方面，华润万象生活相继在2017年、2019年启动企业内部物业信息化平台业务系统和数据平台建设。2020年初，在物业主数据系统建设的基础上，进一步开展了数据决策系统的建设，通过建设数据仓库，将业务系统数据融合并快速处理、查询、保存数据；通过建设分析企业数据字典及数据分析统计指标统一数据归口，最终以报表、驾驶舱方式实现数据可视化。
借助数据决策系统，不仅有助于完善基础物业服务，还为满足客户多元化需求提供更多可能，帮助发掘业务需求并打造新的盈利增长点。该系统能实现参与者信息的共享互通，更加准确掌握业主的物业服务需求，充分整合社会商家服务资源，为业主提供更加多样化的物业服务，全面提升业主满意度，打造物业管理新的盈利增长点。
一系列数字化升级改造也正在路上。对于存量物业项目，将从智慧通行、智慧生活、设施设备物联网等方面入手升级，对内提升管理效率，对外提升服务体验。例如：对人行、车行相关硬件进行升级，将人行闸机刷卡改造升级为手机开门和人脸识别开门，访客实现二维码开门，园区内实现“一码通行”等。
对于新建物业项目，加强与地产开发的协同，将客户服务、管理需要和客户敏感点等进行智慧化的需求匹配，形成设计优化意见，输入至开发端的产品设计中，使得项目交付即实现万象生活智慧化产品的落地，打造高品质的产品和服务。
未来，万象生活将加大对科技能力的投入，将科技创新作为公司最核心的优势，持续打造一体化生态体系，为客户创造更大的价值。
(本刊 王若君撰稿）
