质量「求解」

怡宝人一直在思考：产品出厂合格，为什么消费者不满意？为什么销售经理和质量经理对质量的判断总不一致？

「怡宝」接招儿

· 华润怡宝创造了独具特色的质量管理体系——SPM全过程质量管理。

· 华润怡宝让质量管理不再是以往的“站在工厂”从里向外看——达标了，合格了，只是我们自己满意；而是“站在市场”从外向里看——把自己变成消费者，思考顾客满意吗？

我们一直提醒自己质量没有最好，只有更好，任何时候都要经得起广大消费者的检验

华润怡宝是一家食品快消品企业，所处行业具有以食品安全为第一要素，同时兼有消费频率高、消费群体广、对消费便利性要求高的特点。面对这样的特点，我们一直在思考：产品出厂合格，为什么消费者不满意？为什么销售经理和质量经理对质量的判断总不一致？原因是我们的“质量管理”仅仅在“生产 — 工厂”这个小圈里满足达到国家标准、企业标准，并没有统一思考消费者的感受，不能适应快速发展变化的市场需求。为了真正满足消费者需求，我们必须把消费者作为质量的真正检验者！

为了更好地达成消费者满意，华润怡宝根据顾客要求、行业特点、企业发展需求独创了独具特色的质量管理体系——SPM全过程质量管理，该体系的核心思想是质量管理不是以往的“站在工厂”从里向外看（达标了，合格了——只是我们自己满意），而是“站在市场”从外向里看（把自己变成消费者——顾客满意吗？）以消费者的质量要求来建立全过程的质量管理要素。在SPM体系指导下，我们通过标准体系、责任体系、核查体系、评估体系四大管理体系的落实，通过六大工作机制的有效运行，充分实现质量的保证和持续提升。

此外，好的产品需要好的服务来匹配，产品同质化程度越高，服务越影响消费者的感知。为了更好地服务于消费者，公司通过设立面向全国的400、800消费者服务热线，通过官网、官微、销售一线接收客户反馈；并且通过第三方满意度调查、通过舆情监测主动采集客户意见。我们不仅有专业的客服、客诉团队及时跟进客户意见和建议，更有遍布全国的销售资源以最快的速度到达消费者身边，及时消除误会，化解抱怨。

客户的意见和建议我们视为他们赠予的特殊礼物，我们站在客户的角度发现自身的不足，并积极地进行改进。在SPM质量管理体系要求的指导下，我们陆续启动了产品外观改善、扭力改善、纸箱改善、提手改善等技改项目。我们一直提醒自己质量没有最好，只有更好，任何时候都要经得起广大消费者的检验！

华润怡宝独具特色的质量管理体系——SPM全过程质量管理体系

一个系统——SPM顾名思议它是贯穿从供应环节（S）到生产环节（P）再到市场环节（M）——即消费的整个过程——全过程的质量管理。怡宝在体系中明确了完整的质量方针、质量目标，质量标准、质量规范流程，创新了消费点质量、消费质量的概念等。

四大体系——为了确保SPM质量管理体系要求的落地，必须实施系统化的管理。在体系框架下，怡宝着力于标准体系、责任体系、核查体系、评估体系四大体系的建设，系统地推动各质量保障环节（供应商、工厂、市场）质量工作的落实。

六个机制——为了实现四大体系系统化管理工作的落地，华润饮料建立了质量目标管理机制、质量监督机制、质量预警机制、质量评估机制、质量信息反馈机制、质量改进机制六大工作机制，并通过模块的管理机制实现所有机制全面融合。日常质量管理工作全面有序的开展，步步推进，为最终质量目标的达成奠定了坚实的基础。