华润万佳是新的生活方式

记得20年前去美国时途径东京，逛了东京的商店，感觉真是宽敞明亮，环境很好，商品又丰富，给我的印象非常深刻。那时国内的商业还很落后，当我走进这样的商店，感觉就像从荒芜走到茂密的森林，当时思想上就有了改变，是一种对现代文明的认同与接受。那么，我们华润万佳是什么呢？应该是一种生活方式，我们的业态应该给人自由选择、自主、随意的概念。中国人由此改变生活方式，新的生活方式由华润万佳开始。

我们的业态应该是购物与休闲的结合，购物不是一种任务，不是为了完成某样东西的购买，而应该是一种休闲，我们的业态能够达到这一目的就是一种生活方式的转变。

服务行业和生产行业存在很大的变化。最新的财富排行榜上，沃尔玛就已经跃升到全球500强第一名，这并非说明这一企业的重要性，而是体现了服务业这一行业的重要性，说明经过这么多年的发展，服务业已经明显超越了生产行业，成为经济的真正动力。

零售业在中国还比较分散，但这个行业和其他行业一样，必然要经历一个集中加强的过程。零售行业与中国人生活方式转变相联系，随着行业的发展，城市生活范围亦将扩大，城市的规模由此扩大，同时也给我们的行业带来了发展空间。这种流通方式给人们带来新的生活方式——中国人不会都挤在城市的中心区，比如：在北京不会都挤在天安门前；在上海也不会都挤在南京路。这种流通方式带来一种健康的生活方式，华润万佳能否通过一种新的业态、新的方式满足和引导人们新的、健康的生活方式？我看华润万佳一定能够做到。30年前，沃尔玛提出这么一个口号：“How may we help you today?”要求每位员工都对顾客讲，当时曾经有员工认为这会令人感到丧失自尊，没有地位，但在3年后正是这句话赢得了全世界同行的认同，在这种引领新的生活方式的转变过程中，使得该公司乃至整个行业在经济中变得更为前卫。

华润万佳是现代和富足

华润万佳应该是现代与富足的象征，给人富足感和安全感。要让人置身于大量的、丰富的商品的海洋之中——一个非常容易获得生活基本品的环境才能让人得到强烈的富足感和安全感，我相信一个人如果走在沙漠中，虽然他身上背着水，他也会怀疑能否走出沙漠，怀疑自己的安全感。从我们的公司来讲，我们需要考虑商品组合如何优化，如何给顾客更多种选择，让顾客充分体会到商品的丰富感。

商品经济已经进入买方市场，供给与需求的角色在中国已经有非常大的转变，我们整体角色观念也要转变，不能再像以前那样，只要是开店的，是供给方就可以跟别人讨价还价了。现代的人与物是一个世界性的问题，现在是人决定物的时代，使得人与物的结合应该是由物的供给方面奠定的。
我们的门店应该是现代生活的象征。门店从商品组合、服务、业态，到公司整体形象都必须是现代化的，由此逐渐消除掉那些旧的、落后的、不适应社会进步所需要的商业形态，向现代化生活推动。

华润万佳是品牌和信任

记得十几年前，我曾担任佐丹奴的董事，在公司上市宣传中，他们打出了“We are not a store keeper ,we are a retailer.”——我不是一般的看店者，我是一个零售商。我当时很奇怪，其实这其中体现了零售商与看店者的区别，零售商包含了更深层的含义，它包括了品牌信誉，包括了连锁，包括了整体的服务。作为华润万佳来讲，他一定是典型的retailer，而不能是一般的小商店、小业主。

现在购物者对零售商的期望越来越高，作为零售商我们要提高自身的信誉。信任体现了现代零售商的责任，我们要把商店的品牌作为产品的品牌来经营，逐步把一部分商品用我们商店的品牌来代替，打造出自己的品牌。

零售商以诚信为本，我们的诚信应该包括对顾客的诚信，对客户的诚信，对员工的诚信，以及员工对公司的诚信，这是一个整体的体系。“诚信”也是大股东华润集团长期坚持不懈的理念。

华润万佳是亲和友善社区一员

现今中国的大卖场基本没有太大的差别，但普遍缺乏一种互动，这也是我们最为欠缺的，现在大家都认为公司的扩张速度太快了，无暇顾及这方面，但这是非常重要的，是我们华润万佳今后要成为领跑者很重要的一步。我们要保持亲和、友善，步入社区，成为消费者的朋友，成为社区的一部分。华润万佳广州五羊新城店开业当天场外挤满了大批顾客，由于人实在多，商场又迟迟未能开业，顾客中出现了谩骂、扔东西的现象，这样的情况下我还要上主席台给大家致辞，很是尴尬，当时我只能是给大家介绍我们是一个亲和、友善的企业，尽可能给大家树立华润万佳是社区一员的印象。

亲和友善的社区一员包含了"服务与价格"，我们不能因为价格低而降低服务质量。再比如我们商场内设置的防损员，每次进商场都看到他们背着手站立在通道口。我们确实需要设置防损员保障安全，但不能让所有顾客都感觉到好像被当作敌人，这样的商场气氛就有问题。

我遇到服务好的例子很多，其中有一家知名的酒店，我在办理入住的时候，他们向我询问是否还需要入住上次的房间，并告知我上次入住的房号，而这家酒店我已经是两年没去了。

华润万佳应该从调整好服务的角度出发，为社区提供更好的服务。我们应该比所有外资企业更快地融入社区生活。

华润万佳是组织者

华润万佳是一个在整个经济生活中的中心组织，有许多可组织的资源，我们是在第一线，可以在供应商与顾客、生产商与消费者等之间建立起有效的联系，这个业态本身就是一个整体组织形成的服务。零售业的进入门槛低，很少钱也能开超市，为什么？地产商把楼层盖好了出租甚至免费给你用，供应商把商品送过来给你卖，这样一家一家开下去。但我们不是这样来开店的，这种业态使得你有机会去组织别人的资源并使用，关键在于你是否拥有这种组织及使用资源的能力，效率是组织的灵魂。别人为什么会把地房子租给你用，把货给你卖，因为你是整体流通的组织者，你促进效率的实现，华润万佳应该成为整体资源的有效组织者。

华润万佳是商品流动方向的指挥者

看看美国最近30年的商业发展，是一个公平竞争的历史，我记得在美国读书时的第一个书包是在凯玛特买的，当时凯玛特代表了整个新兴的零售业，戈尔巴乔夫的夫人去美国访问时，美国人送给她的礼物，就是一张凯玛特的购物卡。但是凯玛特最后被沃尔玛打败了。

这种业态改变商品流通的方向在不断发生着，过去传统的许多大百货公司都遭受到了来自新零售业态的冲击。现代零售业的发展改变了商品流动的渠道与环节，过去通过商品生产商，一级、二级批发下来，再通过商店，卖到消费者手上，现在从生产商到零售商，非常直接，减少了很多中间环节，大大提高效率，降低成本，增加了商品流动的效率，也比较为消费者接受。

我们拥有这种引导商品流动方向的能力，表面上看，商店的任务就是完成商品从货架到消费者手上的最后旅程，好像长跑的最后100米。

华润万佳是新市场的奋勇领先者

我在去年的中国连锁业年会上提出5年时间内投资零售业务50个亿，实现年营业额500亿，投资回报率10%，即年利润5亿元的目标，华润万佳把它概括成“四个五”工程。这是个基本的方向，“四个五”还必须有一个逐渐细化的阶段，不要等到半年过去了，没什么改变，一年过去了，还没什么改变，那就太慢了。规划要细化到计划，落实到具体的各方面，落实到人，落实到地域、落实到店、落实到运行方式，确立一个个的里程碑。从公司整体的发展上看，这个工程的准备在管理、在人，我们不要管外界怎么样，但是从内部开始，战争已经打响了，迅速建立一个强有力的war room 和war team，即战争指挥部和战争队伍，这种说法并不过分。“四个五”的前景非常好，但难度很大，必须以非常激奋的战斗激情来做。今天在座的大部分学员都将被提拔到店长的位置上，你们的责任很大。

连锁零售市场是可以大有作为的一个新兴市场，当前的竞争环境也在催生着这个市场的进步与繁荣。中国零售市场规模不大，市场格局比较分割，外资也并没有那么快来占领，真正重要的不在资金、也不在市场，而在于团队，找到一个好的队伍去发展。我们决定做零售，定下一个五年的目标，关键在于能不能做到，能不能按照既定规划实现目标，在这个行业里面，真正能起到举足轻重的作用。五年以前，别人问华润做啤酒怎么样，很多人都不相信，五年以后，大家信了；五年前讲华润做地产，没人相信，现在也信了。五年之后的华润零售呢？肯定能令人信服，首先我们自己要有坚定的信心，勇于开拓、争先。增加股本金方面，集团是支持的，你们的责任是把钱用好，就看你能不能用好。

华润万佳是地域和规模的领先者

华润万佳的目标是全国领先，首先要做到地域领先，由地域领先再到全国领先，我们进行整合，就是要实现规模优势与成本降低。我认为，零售连锁业的核心特点是分布规模的集中，规模是骨架，规模决定市场地位，竞争力来自有秩序、有效率的规模。还有一点必须强调，就是如何协调规模与管理之间的矛盾，前者是个粗的概念，但后者要细，这是一个不可能完美的关系，规模大了，必然会面临管理的问题，从我们自己来讲，要时时记住，在发展中尽可能做细，尽量做到发展与管理之间的平衡。

华润万佳是大兵团、大家庭

从各行业的发展看，零售业是大雇主之一了，称之为most employer，最大的雇主，这里面还有很多层次，从总部到分公司，再到各个分店，人员多，组成复杂，相当于大兵团。沃尔玛的创始者山姆·沃尔特能把众多的人组织在一起，就是他成功最关键的一步。

现在公司迅速扩张，规模扩大，队伍也在迅速壮大。但是不管公司有多大，一定要保持一个大家庭相对的宽松、自由、灵活、有个性、有创造，我们要明确一致的奋斗目标，像大兵团一样协同配合，顽强作战。

华润万佳要比对手做得更多

提到华润要跟万佳一起做零售，在广东，可能没有人会怀疑我们，基础在哪里呢？沃尔玛、家乐福都是很强劲的对手，华润万佳要成功，就要比别人、包括外资企业做得更多，没有这个更多，华润万佳很难取胜。比如在供应链整合方面，建立生产商、供应商、零售商之间更深入的联系，不是说我开店，就是被动的等着别人送货来，我再把货卖掉，顶多把商店打扫得干净点，我们绝对不能是这种做法。

昨天，我在报纸上看到深圳南山有家崇光百货发生供应商抢货的事情，供应商要求拿回自己的货款，被扣押了24小时。这个事情也可以看出，当你的自有资金和管理能力不能支持你的正常运营，必然出现与供货商之间的矛盾，这也是一个信用链的问题。从华润万佳来讲，应该用更多精力、资金、资源来整合流程，使我们的客户——供应商和顾客能得到更多支持和方便，科学的畅通的物流配送很重要。深入一点，我们可以在供应链里面找到更多的价值，比如市场更需要什么，需要什么包装？需要什么样的品牌？需要什么样的性能价格成本比？并能搭建起一个高效运转、快捷反映的平台。

发展上做得比对手多，我们还不能单单靠自身开店，一定需要不断的收购兼并，获得更多的加入者和认同者。

零售业态本身正在逐渐失去它刚开始时的新鲜感，对消费者来说，需要持续不断的刺激，如何不断地提供、制造新鲜感，提供更新感觉的服务，也是我们需要时时刻刻想到的。 华润万佳是战略和战术的协同者

我们现在是战略开道，规划业态、规模、速度、地域等，但具体还是要落实到战术上，考虑细节、成本等。经营管理需要精细化，我们的消费者更关注、更直接体会的是细节问题，比如温度、灯光、音乐、颜色、标识等。

华润万佳参加的是一场数学战

前面谈了很多感性的东西，我们的发展、具体的规模、销售、成本、价格、周转、效率等，最终还是要体现到具体的数据上，最有说话权的是毛利、净利、客单价、动销率、缺货率、营业额、单位面积、增长率、市场占有率、投资回报率、市盈率等这些字眼，可以说数学战是华润万佳今后征战的战场，也是我们每个人的战场。华润万佳应建立起一个严密谨慎的数学体系，在发展中通过这种规划来时刻监督自己、检查自己。 华润万佳的生命力来自于不断求新求变

创新应该是华润万佳本身的理念，这个行业本身就是在不断发展变化着，没有创新也没有目前的业态发展。这不光是一种量的变化，比如说电脑变大了、速度变快了，还有包括内部组织形式在内的质的变化。今后这个行业还要持续创新，我们自己更需要创新，业态创新、供应链创新、服务创新、员工自身的创新等，构建一个开放的学习型组织是形成创新能力的基础，这个基础又是我们保持长久生命力的源泉。今天我们在座的50位店长，都可以根据自己店的实际情况大胆开创，提升整体竞争力，推动整体组织的进步和服务的深入。

华润万佳是最新信息科技的使用者

科技使现代连锁零售飞速发展成为可能，原来在北京，好几年才能开一家西单店，现在一年就能开几家这样的大百货店。

IT科技是精神系统，它是整体业务发展得以实现的基本保障，我们应该非常重视对高科技的学习与运用。信息系统的进步保障了华润万佳的效率及扩张，扩张的每一步都要求信息系统的跟进。同时，科技还促进了科学管理及对市场的敏捷反应。 华润万佳带动华润整体业务的转变及配合

华润集团业务发展包括了很多行业，这其中有些行业产生于历史的延续或政策的需要，真正有意识地、比较理性地、下了决心来做的行业，零售业是其中不多的几个之一。华润万佳的发展不仅仅是零售本身，当其达到一定的规模后，还将对华润整体产业产生带动作用，这也是华润形成核心竞争力的一个优势。因此，对于这一新的生意模式，华润集团将会给予全力支持。

华润万佳的未来是全体团队努力的体现

零售企业要形成一个怎样的团队？给我印象比较深刻的是一家服装代理的零售企业——在上海的Esprins，这个企业很成功，当然，这其中有很多因素，不过我认为其中最重要的一点是这个团队特别适合经营年轻人的服装，这个团队年轻化，公司文化很活泼。记得我刚到该公司时，他们组织了一个春游活动，弄了一个很大的呼啦圈，几十个人在里面转，似乎很幼稚，但却是一个企业文化的体现。他们的企业文化体现在员工一旦面对顾客，就会用这个企业的文化来感染顾客，让顾客感受到一种活力。

从公司来讲，从我们这样大型的零售企业来讲，应该自己创建创新的文化。从员工来讲，公司及业务增长将为员工提供巨大的发展空间。公司应该为员工提供培训、提高个人素质的机会与成长空间，促使员工在公司中能够取得阶梯式的发展，这样，员工才能成为专业化的员工。

顽强的战斗力是成功的关键，因为我相信，我们在发展的过程中一定会碰到困难，这是不可避免的。上次我和徐总在上海浦东的马路上看到这样一块牌子，是邓小平的一句话：“100年不动摇，直到建成为止。”可见邓小平是卓有远见的，他当时就预见到有人会对浦东开发的动摇。其实任何的发展中都会遇到这样的问题，我们华润万佳亦如此——发展会遇到困难，不发展也会遇到；跨地域发展会遇到，不跨地域发展同样会遇到；有外资企业竞争会遇到困难，没有外资企业同样会遇到，而这其实更有利于足不出国就能够参加国际竞争，达到增强我们与外资零售业竞争能力的目的。我们的团队能否顽强地、不怕挫折地完成任务——这是一个基本点——我们一定要通过团队的顽强的战斗力来取得成功。

公司与员工一起成长，同时也希望我们的员工能够取得专业上、工作环境上、生活待遇上得到改善，与公司一起达成“四个五”的战略目标。

我所要说的华润万佳是什么，最终就是我们在座的各位员工努力造就的体现。

最后，向为华润万佳发展付出汗水的员工致敬，祝大家一起取得成功！