艰难的起步

一九九九年，由华润集团投资在北京建造的华润大厦顺利竣工。当时，这座以其外表设计简约、典雅而独具风韵的大厦曾一度以其内部硬件设施先进，高智能化而享誉京城写字楼市场。同年五月，北京华润物业管理有限公司正式成立，并开始对北京华润大厦实施专业化的物业管理。

早在华润大厦建设期间，刚刚处于筹备阶段的北京华润物业就作为物业顾问先行介入，从物业管理的角度，对大厦的建筑设计提出了许多合理化建议，其中部分被开发商采纳，其建设性意义和经济价值在日后的管理实践中得到了印证。

北京华润物业是集团内第一个进入国内物业管理市场的企业。尽管华润物业在香港已从事物业管理多年，积累了丰富的经验，但国内的物业管理行业却是一个全新的市场，相对行业发展，相关法律法规滞后，行业规范尚未成形。对于成立之初的北京华润物业来说，一切都是新的，大厦是新的，市场环境是新的，公司的员工队伍是新的，一切从零开始，困难是可想而知的。但新成立的北京华润物业也是幸运的，能够管理像华润大厦这样一座设施设备先进的高智能化写字楼，使得我们从一开始就有了一个较高的起点。但是，机遇同时也是挑战。北京华润大厦所有的硬件设施几乎全部从国外进口，机器设备更是达到了当时的国际先进水平，由于部份设备是率先在北京采用，没有经验可以交流，没有先例可以借鉴，北京华润物业的起步面临着巨大的压力，然而，压力也正是我们成长的动力。

迅速的成长

物业管理，从字面理解，管理的是实实在在的物业，是硬性的，但说到底，管理的是人，是软性的，无论是工程设备的维护保养、保洁、保安、客户服务，所有这一切都需要由人来完成，没有对人的管理，其他的一切都无从谈起。正是基于对管理概念重要性的认识，北京华润物业从一开始就非常重视人才的吸纳、培养和管理。公司第一批员工的录用极其严格，关键岗位上的员工和管理人员均具有多年相关工作经验，他们的宝贵经验使刚刚起步的北京华润物业受益非浅。同时，公司致力于建立公司的规章制度、操作程序、考核制度等各项管理规范，并把公司成立的第一年定为“制度年”。在加强管理的同时，公司鼓励员工在实际工作中总结经验，提出合理化建议，积极参与公司的管理和建设。对管理的重视使得北京华润物业仅用短短一年多的时间，在不断克服困难和总结经验教训中使公司的各项业务迅速走上正轨，并于二OOO年九月，也就是公司成立的第二年头，顺利地通过了ISO9002质量体系的认证。这标志着公司的管理体系已形成规范，为公司各方面的顺利运作提供了最基本的保证。同年北京华润大厦被北京市评为“首都绿化美化花园式单位”，同年底获得“北京市优秀管理大厦”的荣誉称号。至此，北京华润物业终于依靠全体员工的不懈努力跻身于北京市甲级写字楼优秀物业管理企业的行列。

成长中的思考

北京华润物业成立短短两年取得这些成绩，使我们确信公司现行的管理制度是行之有效的。然而在经营中不断出现的问题也使公司认识到光有制度是不够的，因为制度是要靠人来实现的，一项制度是否能够贯彻制定的初衷，关键是实施制度的人。因此提高人员素质，加强人员管理，统一人员的思想认识，不仅成为当务之急，而且被列入公司长期规划之中。公司为此投入了相当的物力和财力为员工开设了“物业管理者应具备的十大意识”、“东西方文化在物业管理中的应用”、“人际关系学”、“服务与服务质量控制”、“法律法规”、“沟通技巧”、“团队合作”、“物业理财”、“激励”等各项培训课程，使员工有条件在不断的学习中提高自己，让自己和企业同成长。与此同时，公司加强了对各项管理制度执行情况的检查，不仅有日查、例行检查，而且还有夜查等突击性检查，这一切都为提高公司员工整体素质，统一公司上下的思想，为客人提供优质服务奠定了良好的基础。

一个企业的发展需要有明确的目标，公司以“优质服务，科学管理，创立品牌，建立一流物业管理公司”为自己的质量方针，公司在不断地审视自我，完善自我的同时，又根据实际给全体员工设定了阶段性目标——争创“全国物业管理示范大厦”。二OO二年初，一切努力终于有了回报，经过建设部评审专家按照评优细则进行的严格评定，由北京华润物业管理的北京华润大厦被评为“全国物业管理示范大厦”，而且我们的得分居全国之首（99.4分）。这个成绩让我们所有员工的脸上绽满了灿烂的笑容，他们在工作中所遇到的一切不快、苦恼和委屈，在此刻都烟消云散。成绩是令人欣喜的，然而不是取得成绩就没有问题，在成绩面前需要更多的是冷静，是怎样通过实现一个又一个近期目标从而实现公司战略目标的思考，是如何不断地求新、求发展。

团队精神和服务意识

物业管理企业向社会提供的产品是服务。如果说产品质量的优劣是生产企业能否生存和发展的根本的话，那么，物业管理企业所提供的服务是否能让客户接受和满意就成为企业生存的关键所在。物业管理企业所提供的服务范围广泛，大大小小，事无巨细，服务对象亦是千姿百态的个性化主体。至身其中，你会发现每天都会有不同的问题摆在面前。而在解决问题的过程中，你经常会有牵一发动全局的感悟，因为很多问题都需要公司各部门的精诚合作才能得到很好的解决。如果把公司比喻作一条龙舟的话，那么公司内每个部门就像龙舟上的船员，每个船员手里都有一个浆，只有在每个船员手里的桨都在以同一速度，同一方向划行的时候，这条龙舟才会乘风破浪，而不会停在原地打转或做无用功。也是基于对这一点的认识，公司在尊重知识、尊重人才的基础上加强了团队的建设，大力提倡公司内部团结协作的团队精神，鼓励各部门之间充分的交流和沟通，并建立了公司的例会制度，为各种信息的交换、协商解决各部门遇到的困难和问题提供了平台。

在加强团队建设的同时，公司亦始终把培训员工的服务意识、树立服务第一的观念作为公司的一项重要的、长期的工作，通过开设相关培训课程，利用员工园地进行宣传、管理沙龙等手段帮助员工树立服务至上的观念，同时各级管理人员注意在解决日常工作中遇到的问题时，对员工进行适时的、生动的引导，从而使员工在日复一日的积累中，在提倡优质服务的氛围中，把为客服务的概念牢记在心底。

前一段时间，有一份调查我公司服务水平的问卷发到大厦里每个租户的手中，在问卷的收集和分析过程中，我们欣喜地发现租户们在诚恳的提出一些意见和建议的同时，给予了我们很高的评价。这让我们感到欣慰，因为这些租户是我们的客人，也可以说是我们的上帝，能够得到他们的承认，才让我们觉得我们的付出得到了真正的回报，因为他们的评判应该是最贴切的。在这里我们想讲一个小故事，也许是很小的一件事，却很让人感动。针对这次调查问卷中反应的问题，我们对楼里的租户进行了走访，在这过程中我们听说了这样一件事：几个月前的一天，天气很冷，楼里的一家租户有一位职员加班，因为独自一人，所以也没申请加时空调。到了入夜时分，他又不慎被锁在大门外。在等待公司同事前来开门期间，他感到十分寒冷，正巧这个时候，我们一位夜班人员巡视至此，见此情况，二话没说，当即把自己身上的大衣借给了这位客人。这位客人后来告诉我们说，当时别提有多感动了。其实公司里像这样的好人好事还很多，也正是从这样一点一滴的事例当中，我们欣慰地看到，我们的员工在成长、在成熟，经过这几年的潜心经营，现在我们已经拥有了一支专业能力强，而且经验较为丰富的团队，这一切让我们感到宽慰。然而同时，一个新的课题又摆在我们面前：如何留住这些人才？如何稳固我们的队伍？发展，唯有发展，才能给他们充分发挥自身潜力的空间，才能使他们得到充分实现自我的满足感，也才能让每个人真正把自己和公司的利益联系在一起。

关于竞争力

对于仅仅成立三年的北京华润物业来说，无论是在成本上、产品（服务）上、还是品牌上，我们还不具有强大的核心竞争力，或者说，核心竞争力与我们相去甚远。然而我们现在所做的一切都是在致力于基本竞争力的形成，而完善的基本竞争力正是通向核心竞争力的台阶。可喜的是，我们已经看到自身基本竞争力的雏形。在成本上，我们通过这几年的经验积累和总结，使得华润大厦物业管理的运营成本始终控制在合理的范围内；服务上，我们所提倡的人性化服务在京城写字楼管理中独具风格；在品牌上，我们注重加强同行业间的交流。被评为“全国物业管理示范大厦”之后，我们经常应邀成为一些物业评比活动的评判员，同行业专业培训的讲师。在北京的物业管理行业里，“华润”这个名字不再陌生，但它还需要不断充盈、创新，从而一步步走向成熟。摆在我们面前的课题还有很多，比如：如何科学地降低管理成本，如何提升企业的知名度等等，光靠管理好一个北京华润大厦是不可能最终实现公司运营成本的大幅下降，我们必须对外发展，然而，发展必须有基础，我们需要把北京华润大厦作为我们的根据地，管理好它，同时我们要审时度势，争取管理更多的物业，以星星之火寻求燎原之势。

回望我们这三年走过的路程，有艰难、有苦恼、也有喜悦。我们凭我们的努力，我们的真诚和我们对华润集团战略思想的理解和贯彻，把一个小小的北京华润物业推上了京城物业管理市场的舞台，成为全国物业管理行业的楷模，我们为此感到骄傲。面对我们已经取得的成绩，我们始终保持着冷静，我们冷静地审视着自我，冷静地寻找市场的机会，冷静地观察着行业的发展。在众多冷静的同时，我们也有一份期待，如果说北京华润物业现在还只是块璞玉的话，我们希望通过每一个员工的双手，精诚协作，一刀一刀把它雕刻得熠熠生辉。