从这短短的几年中，我们可以日益明显地感受到电力改革急促的步伐，而今年4月份国务院批准了电力改革方案，更标志着电力体制改革开始进入实施阶段，“厂网分开、竞价上网”已经势在必行。对于发电企业而言，面向市场、转变观念是当务之急，再也不能等着别人来“烧香”，必须打着灯笼去“拜佛”。客户管理也必然成为电力生产企业的一项重要工作。

徐州华润电力有限公司在成立之初，已经意识到电力体制改革的必然性，因而始终坚持了市场导向，成立了市场营销专职队伍，经过长期的摸索和实践，在客户管理方面形成了较为科学的管理方法和运作体系，在行业中保持了较强的竞争优势。

徐州华润电力的客户是谁？从一个专业化的发电企业的角度，我们对自己的客户进行了细分，认为客户管理包含了广义客户和狭义客户两部分：广义客户涵盖所有与公司生产经营可能发生关系的政府机关和企、事业单位。如：省经贸委、省物价局、省环保厅、周边电厂等；与公司工程扩建的审批、设计和施工有关的单位；公司所在社区相关管理部门等等。他们作为广义客户，都将纳入公司的客户管理体系。狭义的客户就是指购买我们产品——电能的唯一用户：省电力公司。由于其唯一性，要求我们要以较高的权重将其列为特殊客户进行管理。

客户管理工作该怎样开展？首先，我们建立起了详尽的客户档案。其中包括公司与客户的关系、渊源；客户的组织结构、联系方式和具体负责人；与我公司相关的数据和历史资料；以及客户的需要、习惯、需求、工作的方式方法等主观倾向。这是客户管理的基础性工作。

有了客户档案后，客户管理工作需要再向纵深发展，需要通过与客户发生经常性接触，凭着诚信的品格和执著的精神，在相互信任的基础上与客户建立起良好的伙伴关系。我们只有了解客户的需求、满足客户的需求，客户才能理解我们的处境，支持我们的工作，接受我们的理念，提升对我们的认知，企业与客户彼此之间才可能形成共同的目标。共同的目标则可以促进双方的密切合作，进而结成利益共同体，形成战略伙伴同盟。

就电量营销这一方面来说，徐州华润电力开展客户管理工作的基本思路包括以下几点。

首先，是未雨绸缪，不打无准备之仗。电力体制改革，要求省电力公司必须通过加大考核力度来实施其职能。针对这一情况，我们必须要让各项工作都力争做到事前，以最大限度拓宽公司的经营空间。为此，我们要提前做好信息收集、分析工作，要掌握公司内部的生产进度、设备状态，要剖析电网的运行状况及趋势，要了解竞争对手生产经营动态，还要认真研究分析行业政策和信息。以此为基础，我们便可以闻风而动，把握先机，使各项工作都能够早安排，早落实，做到战之则胜，甚至达到不战而胜的奇效。

其次，充分尊重客户利益。公司将“不损害别人利益赢得合理利润，满足社会的同时满足自己”作为经营原则，并将这一理念积极贯彻到客户管理中。统配电厂作为平抑电网电价主力，其经营情况同电力公司的既得利益有着千丝万缕的联系。虽然同其相比我们受到了不同的待遇，但我们始终坚持不与客户发生冲突，更不会去触动客户的利益。即便出现矛盾，我们也是加强沟通和协商，主动进行换位思考，提出积极的协调方案，从而推进长期“双赢”局面的形成。

再次，抓住重点、做好服务。客户的需要就是我们的需要。公司客户的工作职能就是保证电能质量，因而我们就应紧紧围绕这一点来开展工作。因此，公司高度重视安全生产，努力提高设备稳定性能，确保能够按照电网调度的要求，做到“高峰顶得上，低谷降得下”。在这过程中，运行值长也充当了营销人员的角色，需要积极地与当值电网调度沟通，听取意见，保持联系。与此同时，我们还充分考虑客户的需求和偏好，不做可能令客户为难的事，更不提出过分的要求。在可能的情况下尽最大努力去争取合理的利益。几年来，客户管理工作的开展成效明显，公司在历次电量考核中都成为受益者。

随着电力体制改革的深化，电力市场必将趋于规范和完善，竞争也必将激烈，“客户就是上帝”的理念在电力生产经营型企业务必牢固树立。能否做到“以市场为导向、以客户为导向”开展工作，将决定企业的成败、兴衰。做好客户管理工作意义重大。