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战略方向下的执行力--------- 唐旭东  

 

我一直这样告诉我的员工:不是公司发你薪水,而是你的顾客发你薪水。


目标制定于每年的辞旧迎新之际,
目标具体落实到未来的365天,
目标达成与否是在新年钟声敲响的那一刻,
于是乎,有人欣喜,憧憬着未来;有人悲哀,懊丧着过去。WHY? “最后”一刻欣喜的人和悲哀的人对未来一定有着同样的热情和希望,但由于他们采取的是不一样的执行力度,所以呈现出21和2365的天壤之别。

二零零二就执行力提出过“5个100%”,即100%的人在100%的时间里,按照100%的标准,100%地执行以达到100%的目标;

二零零三年则在此基础上提升,再次强调了执行力,提出了“一致性”,希望真正地培训到“指尖”,贯彻到“指尖”,呈现在“指尖”:
时间上的一致性是一个自始前→开始→进行→结束的过程,通俗地讲就是自始至终持之以恒。
空间上的一致性是一个自不知→知道→行动→结果 改善的过程,其关键是不断执行、跟进、反馈、修正,再结合公司倡导的每天进步1%,使结果不断得以完善,效率最大化。

执行应自上而下,渗透到组织结构中的每一“位”员工,不因为人为弄出来的组织结构和行政级别职级导致信息传递受阻,中断、滞后、失真,现在许多公司遇到的现实情况是:一线的员工无法感受公司上层的政策,通常只能感受到他的直接上司,这就要求战略的执行必须是层层递进,从上层到一线,所以打破行政结构(公司/法人/部门)对生意模式、管理流程、业务流程的阻碍将是二零零三年一项很重要的战略目标。

执行应贯穿于每一项业务流程,而正确的业务流程更应该从真正了解顾客开始,诺基亚有句广告语:“科技以人为本”,而华润零售是“一切以顾客为本”。我们的目标只有一个:培养更多忠诚的顾客,当我们提供的服务是顾客期望的,他们会满意;当我们提供的服务是超出顾客期望的,他们会惊喜;多重惊喜的叠加,会令顾客忠诚。大家知道,最好的媒介不是电视、报纸,而是口耳相传,这是一种一传十,十传百的效应。

我一直这样告诉我的员工:不是公司发你薪水,而是你的顾客发你薪水。顾客的好恶和需求直接引导了公司的业态——开什么样的店、卖什么样的货、放什么样的销售人员、提供什么样的服务,从而进一步决定了具体的管理流程和业务流程。由此可见,公司的生意模式不会一直不变,不要让以往的成功和经验成为今后发展的绊脚石,我们应该学习“可口可乐”,上百年的公司还有着如此适合顾客需求的生意模式。所以,那二零零三年第二项重要的战略目标是制定能真正满足顾客需求,从而使其忠诚的管理流程和业务流程,方法就是从专业化入手,各个岗位人员必须寻找到自己的核心技术,不断优化和升华。

第三项重要的战略目标是进行项目管理,战略的执行体现为一个个项目,具体指项目组织的建立、项目计划与控制、项目中人的管理,通过细化、量化、可操作性,并强调协同合作达到1+1>=2的效应。结合公司的现状,一定程度地存在部门异化及神圣化的现象,所以在无法“百变拼图”的情况下,通过建立无疆界的弹性组织即从相关部门中抽取部分同事临时组建项目组,开展项目工作。

组织要有弹性,不以公司内、外环境状况而定,弹性的组织为组织效率而存在。好处是淡化了部门的概念,走出了部门与部门之间人为造成的“责任”误区,充分发挥出每一位同事的潜力,一切均以项目的达成为最终目的。

二零零三年众望所归,它的成功不在于我们制定了如何高深的战略,不在于我们“一拍脑袋”的火花,而在于是否将年初的计划持之以恒地执行,并在执行的过程中不断跟进、反馈、修正……

让我们共同期待着二零零四新年钟声敲响的那一刻……

(作者系华润零售(集团)有限公司总经理