经济发展带动社会变革，现在恐怕已经没有什么人怀疑下一个趋势是从后工业社会向服务社会的过渡，有些人已经把我们的未来称为“新型的服务经济”了。

我想举个例子从外延上加以印证所谓“服务性经济”。发达国家如美国，所有制造业的从业人数约占全美从业人数的10%，而所有农产品是由2%的人来生产的，那么剩下的88%的从业人员所从事的工作，要么是直接服务者，比如餐饮业、零售业、修理业、酒店旅游业、运输仓储业和出租等；要么是间接服务者，比如研究工作的科学家、设计工程师、软件工程师、生物技术、律师、投资银行家、会计师、公关人员、管理及税务顾问等等不一而足。

我再举个例子从内涵上加以印证所谓“服务性经济”，看似与服务离题万里的制造业，如今越来越多的与服务交织在一起，按照个人的需求进行制造。波音777客机的旅客通道的宽窄正好通过一个人和他的手拉箱——因为飞机在设计过程中市面上正好出现这种手拉箱。如果你去商店想买这种箱子，售货员会熟练而准确的告诉你这几款大小相同、品牌不一的箱子是都可以带上飞机的。

上面所举的例子只想表达一个意思：就是服务业已经成为整个社会最核心的理念，服务业在全球范围内都属于朝阳和竞争激烈的行业。我们集团的许多业务都和服务相关，当然也包括总务部。应该说服务行业的工作前景是无可限量。集团几次高层人员的培训，更新了观念、调整了战略、意义是很深远的。LOGO的改变，四个“人”字所代表的全部含义其实也就是服务。关爱社会，服务大众，这些都是观念和理性思维接轨的必然结果，是一个企业基本长青的根本所在。 我做后勤服务这一行可以追溯到进入华润之前。这么多年体会最深的就是服务工作十分难做，凡是服务行业的从业者可能都会有这种体会。什么原因？我认为不是服务工作本身难做，而是服务质量较有形商品的质量更难被生产者和消费者所评价，这是造成服务难做的根本原因。说通俗一点就是服务做到什么程度算是做的好、做得到位？有没有一个客观标准，怎麽确定评价标准的问题。

服务标准确定，是由于服务产品本身的特点决定的。 首先服务产品是无形的，非实物性的。一般来说服务都是一种活动，不具备大多数实物商品所具有的识别性品质。

第二，服务产品具有易逝性，不能被储存、转售和退回的特点，服务质量如同时间一样是一维的，一旦出现服务质量问题，便无法修正。比如我们要求五十楼、食堂、医务室和司机班都是温馨微笑服务，但站在您面前的这位偏偏就没温馨。虽然他后来改正了，但服务质量没有达到标准的事实已经存在。

第三，服务不是从流水作业中下线的产品，一旦外部条件有所变化，服务质量就很难保证。比如饭店设备出现故障，热水停了、电梯关人了等等。 最后一条，也是所有服务行业体会最深的，就是服务产品的感知性和体验性的特点。顾客对服务的评价主要来自主观的感知体验，服务在某种程度上就是一种主观感受。比如不同的服务对象对同一种服务的感知不同，得出的服务质量也不同。甚至同一种服务、同一位服务对象，因为时间、环境、心情等变化，对服务质量的评价也有差距，这方面的例子很多，最典型的就是清朝皇帝逃难时“珍珠翡翠白玉汤”的故事。

服务产品的特点还有很多，当然衡量服务产品也是有客观标准的，了解了服务产品的自身特点后，凡是还想在服务工作中做出成绩的人，要不断的运用换位感知体验，就应该知道怎样下手去做服务了。 第一，服务要超出服务对象的期望值，只有顾客想不到的，没有服务产品提供者做不到的。比如在处理预防非典型肺炎的问题上，2月11日得知广州爆发非典型肺炎，12日就开始在员工中分发药品，努力搜寻预防非典型肺炎的信息，不断更换药品，完善预防措施。这样做员工的满意度就会提高。

第二，服务主要是标准化，实行承诺制。比如顾客吃到的麦当劳的薯饼，出锅时间一定是在两分钟之内，超出两分钟就不再出售，这就是标准、就是承诺。有了这种承诺顾客就有了评价标准。在2002年工作的基础上，今年我们总务部向集团承诺新增加八项服务内容，也就是为大家再做八件实事儿，承诺的目的就是要得到监督，就是在工作中找出我们的差距。

（作者系集团总务部总经理）