| 回到首页 | 华润集团 | 昔日杂志 |
爱生活 爱健康——对话华润堂  

 

时间:5月5日下午
地点:香港弥敦道华润零售总部
艾玉洲:华润堂总经理
姚青琪:华润堂商品总监
曹伟勇:华润堂健康产品部经理
王增利、蒋达强:本刊编辑

【王增利】:这是一个不幸的年代,“非典”让我们每个人都感觉到了生命的脆弱;这又是充满温情的时刻,让我们很多人感受到社会的关爱。从中央政府到港府,到很多的社会团体和个人,他们都不惧疫症,默默的奉献着,希望早日消灭疫症。SARS对香港社会的肆虐,有人说这是一场考验医药企业良知的运动。我们知道华润堂在这场运动中作了很多有利于民的措施,时时刻刻把关注市民健康放在第一位,今天我们杂志编辑有幸和华润堂的领导们一起谈谈“非典时期”的华润堂。

【艾玉洲】:今年,华润堂把以往的“专业+健康”的企业口号改为“爱生活、爱健康”,把专业化作为我们内在的要求,真正做出来,同时提倡教育式的消费(Educational Shopping)观念,对香港的消费者进行引导性健康消费。这种经营理念在“非典”中体现得很明显——告诉香港市民怎么样来防御非典:第一,SARS是肺炎的变异,所以预防是关键。华润堂通过各种渠道向香港市民介绍一些功能性的药品来滋阴养肺,提高免疫力,做好预防。像价钱比较低档的中华大蒜,中档的灵芝,高档的的燕窝、冬虫夏草等,其实都对预防肺炎、增强身体抵抗力,具有很好的作用,但平时市民们对此都关注的很少;第二,纠正一些观念,比如当时有很多人抢购板蓝根,我们的中医师发现,有很多中药都有预防作用,而且复方中药较单方中药更有效,这样就扩大和纠正了很多人对一些中药的认知。同时,以前香港人不太相信中医,这次我们通过介绍广东省的经验,引导消费者观念转变,通过中西医结合预防,效果会更好;第三,广泛收集信息,及时反馈社会。当北京提倡用盐水漱口、当香港中文大学研究出新的预防药方等,华润堂马上到内地找药材,做成中药包出售,信息的传递速度相当快;第四、从商业道德上来讲,华润堂本着华润“与您携手、改变生活”的企业理念,所有的药品没有一个涨价的,从2月份广东抢板蓝根开始,我们都没有加价,并在SARS的高峰期全线实行85折。

【姚青琪】:在这其中,我们也面临很大压力,象当时抢购板兰根的时候,为树立华润堂形象,在板兰根的进价暴涨时,宁可损失销售毛利,也要做到售价不提高,而且还要做到保证货源,同时加大华润堂的商品推广力度。板兰根、口罩等当时本港存货较少,店铺一到货就在短时间内被抢购一空,为保证经营稳定,一是积极组织货源,板兰根国内订货在五天内大批到港,二是合理分配现有存货资源,三是百适货仓给了我们很大的支持,每天专车多次专运板兰根、口罩等特急货品给店铺。

【蒋达强】:SARS对这个社会的破坏是空前的,尤其对零售的影响更是巨大,我看到这个期间香港的很多百货商场门可罗雀。华润堂是一间药店,它可能不同于其它的商铺,我想了解一下“非典”对我们的生意到底有何具体的影响?同时,这次疫情对我们今后的医药生意有启示吗?

【艾玉洲】:应该实事求是的讲,SARS对华润堂的业务是正面的。据我们的统计从3月20日到5月4日,华润堂的营业额同期增长将近五成,仅3-4月份,板蓝根的销售超过5万袋,是2002年和2001年的总和;口罩整个4月份就超过20万个;4月份预防非典的清开灵口服液销售量是2002年的10倍。同时这个病也进一步提升了香港人对华润堂和中药、中医的认识,有利于我们今后业务的开展。但我们绝不认为这是一个“发财”的机会,SARS对整个社会和民众来讲都是一个很不幸的事件,对企业来讲这是一场危机,华润堂是努力地做好危机管理,力争转危为机,为社会做更多一点事,尽企业应尽的责任。

【姚青琪】:SARS对我们今后的生意是有启示的。健康的概念可以分为:健康、亚健康、不健康。目前处于亚健康状态的人大约占75%左右。以前我们也关注处于亚健康状态的人群,但并没有把注意力完全放到这个群体上去。SARS的爆发证明,增加运动、提高身体免疫力等对预防各种疾病是非常重要的,而中药对处于亚健康状态、免疫力低的人群,具有很大滋补作用,所以我们准备今后把经营的重点、服务的重点调整到亚健康人群上来。

【曹伟勇】:说到对抗SARS一役,虽然现时香港的疫情已基本受到控制并稳定下来,但作为医药企业,我们必须走在时间的前面,比如,夏天到了,灭蚊除虫,防范登革热病,又是一项艰巨的工作。

【蒋达强】:集团在庄严的使命中就把员工利益最大化列入其中,以人为本的人性化管理理念一直是华润所倡导的。华润堂是零售企业,员工数目众多,SARS爆发后,集团王惠恒常董还率常董办、人事部领导特意来华润堂视察,对华润堂的措施表示满意,我们也想听听你们是如何做的。

【艾玉洲】:3月中旬,当香港刚刚开始关注SARS的时候,华润堂是第一个要求员工带口罩的医药连锁店,我们认为员工带口罩不仅仅是为了保护自己,也是尊重顾客的一种表现。在集团防“非典”工作小组的统一指挥和领导下,我们的职工联谊会拨出专款用于防护措施,口罩、药品、消毒液提早发给员工;同时,加强办公场所及各店铺的每日消毒与清洁工作。怀孕的员工可在家用E-mail等方式办公,其在家休息期间,公司给予有薪假期。此外,对于疫情随时留意,一有变化马上通报,通知全体员工注意。当然,华润堂及整个零售集团700多人,无一人感染。目前,我们的压力也很大,一方面不断开店,人均工作量成倍增长;另一方面,员工们克服对SARS的心理压力,坚守岗位,敬业有加,我们感觉员工真的是最可爱的人!

【王增利】:宁总曾经写了一篇《华润堂》,称赞华润堂做生意用了心思,在创造一种客户需求,把健康生活的主题引进了商店,而且在这个主题之下,调整了商品结构、店面陈列、服务方式、价格定位,开业以来取得了不错的业绩。我也看过,感到一种扑面而来的清新。

【艾玉洲】:说老实话,宁总的文章一出来,我们感到压力更重了。华润堂是华润麾下一门非常小的生意,以前,我们就想踏踏实实的做好这一摊生意,为集团赚到钱外,没想太多。现在,华润堂在香港基本上是以每月2家的开店速度向前推进,而且几乎每开一家店都是盈利的。到目前为止,华润堂已经有21家店,是香港最大的中药连锁店。现在来看,我们对华润堂的发展是比较有信心的,而且华润堂这一套经营理念和模式至少在香港证明是不错的!同时,我们也知道,要做大华润的医药生意,一定要进入内地,所以我们也正在积极的寻找进入机会,会在恰当的时机迅速切入内地市场。引用宁总在《华润堂》文中的一句话“把现有的业务时尚化,面对市场,引领潮流,华润堂是第一步,它还有很远的路要走。”


在正统与创新之间:
从星巴克(Starbucks)到华润堂(CRCare)

华润堂的前身为华润百货成药部,隶属于华润零售(集团)有限公司,于1996年以“中国成药专门店”的名字进入香港成药市场,2000年易名为华润堂,主要为顾客提供中成药、中药材等,并引入中医驻诊及中式处方配药服务,2002年12月,将华润堂重新包装整合,英文名字改为“CRCare”,由提供中成药产品转移为关注于健康生活主题,企业口号为“爱生活,爱健康”,以健康品类店的形式拓展市场,在市场上建立了专业而有品质保证的形象。 星巴克(Starbucks)取名自《白鲸记》小说里那个冷静又爱喝咖啡的大副史塔巴克,其商标图案用一尾美艳、坦胸的美人鱼来形容咖啡的迷人魅力。今日的星巴克已成为集咖啡豆经销、咖啡店、咖啡饮料、情境CD和零售家用咖啡机具等多种经营于一身的垂直整合型跨国企业,不再是西雅图那个毫不起眼的仅卖重烘焙咖啡豆的小店,而今日的华润堂却刚刚起步。历史具有惊人的相似,对比一下早年星巴克的成功历程,华润堂初现端倪。

理念:每家公司必须代表一个理念。星巴克不仅代表优质咖啡,更重要的是它代表一种咖啡风味。远离添加物和劣质食品,而选择道地、自然和优质食物的潮流,这是星巴克创始人的理念。他们不讲如何促销,只管提供客户应该喝的好咖啡,进而创造需求。喝咖啡的最大乐趣就在泡的过程,教育消费者品尝世界极品咖啡以及如何烘焙、泡煮咖啡,是星巴克人的使命。华润堂现在提倡“爱生活、爱健康”的理念,倡导教育式消费,力求在市场上创造一种健康的需求。华润堂认识到不要只卖些消费者所要的东西,如果所卖的产品消费者不太熟悉或者在品质上远超过他们的认知,就得花时间教育消费者,如此一来,也可让消费者有发现新大陆的喜悦,并培养商标忠诚度。这么做或许需要很多时间,但只要有绝佳的产品,不妨教育客户去喜欢它,去创造一种需要。 三个成功的特征:从星巴克成功三利器:一是对顾客执着的热情,有了它,星巴克才能几十年如一日,从原材料开始,把好质量关,坚持把最好的咖啡奉献给广大顾客,即使在原来上涨、企业边际利润减少的情况下,也不损害消费者的利益,长此以往,赢得消费者的信任;二是善待员工,将员工视为星巴克大家庭的一员,凡工作6个月以上的员工即可拥有星巴克股票,成为星巴克主人,由此提高了员工的凝聚力;三是锐意进取,在企业扩展中,不断根据市场需要调整产品结构,开发新产品,满足顾客的需要。CRCare同样具备对顾客执着的热情,为顾客利益可以牺牲企业边际利润;同时能够善待员工并锐意进取,但是华润堂的一切还刚刚起步,成功的标准应该不仅仅在于店面的数目,而是要创造一个受人尊敬的商标。

启迪:星巴克是一个已经成功的零售企业,其发展道路夹带着文化色彩,给人遐想,予人启迪,值得正处于快速扩张中的华润堂借鉴、学习:其一、星巴克攻城拔寨最具竞争力的策略是:先攻进新市场,提供客人最好的咖啡、最亲切的服务、最优雅的气氛并印制咖啡常识小册子,重视和客人的互动关系;其二、地点的好坏是一家店能否赚钱的关键,星巴克在开店不到30家的时候,专门成立了不动产部从事选店,它的店面全是自有资金承租和装修,虽然开店成本比其他走加盟路线的同业高出很多,但直营店能够控制品质,掌握和客户的互动关系而且也便于统一管理;其三、对于刚创业来说,一旦决定做那个行业,最好尽快找些曾经做过相关事业的顾问来帮你,这人不仅是要有才干还要有丰富经验,同时让顾问来分享你的价值观和理念。

成功的最大回报是一群人陪你冲抵终点,你带愈多人一块迈向成功之路,不管他们是员工、顾客、股东或读者,胜利的果实一定愈甜美。