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由“新“做起 用“心”去做 --------- 唐俊【集团常董办】  

 

经济持续调整直接影响投资性物业市道,相关公司无一能在全行业衰退的打击中置身度外。然当此步履维艰之时,仍不乏有活力的香港企业逆境自强,从经营夹缝中找寻消费者的脉搏,凸现管理团队的灵魂,以与时俱进的心态重新检讨经营模式,采用一系列的物业管理增值手法,受到客户和业界的好评,从而缔造出双赢的局面。这些公司各具特色的运营,值得华润的经理人关注。

从感性开始由心做起,物业管理中的人性化特点日益突出,传统视角大都着眼于保安及大厦维修,而新型管理则重视人与人之间的沟通。现代物业管理定位于“人的生意”,从感性开始,赞赏同客户建立良好的朋友关系,鼓励和协助员工投入“心生活”,继而将“以客为尊”的优质服务推至社会上有需要的族群。真正以人为本的平台上,部分公司在尊重顾客与重视员工、社会责任与企业形象方面做到了良好的统一。

嘉里物业(嘉里建设旗下)明确提出物业管理要从感性开始,十分重视同住户的情感交流。公司主要负责中半山豪宅物业的管理服务,鉴于约半数住客为外籍人士,对社区亲切感相当倚重,为求同他们发展成为朋友,帮助其尽快融入新社区,公司差不多每月均组织各类活动。针对外籍住客对中国传统文化有浓厚兴趣,便相应举办国画鉴赏活动,农历新年前更邀请名家,替住户写挥春、种水仙等,客户的反应相当理想。在此类活动中,公司看重与住客交流,增加沟通机会,促使住客对于自己物业感到自豪,使所办活动的参与率亦逐次提高。而在组织活动前,公司会首先对住客的背景、国籍、年龄以至工作种类进行分析。举办活动时,则事先弄清哪些住客愿意参与,到时由职员带队同小住户前去派糖,让孩子开心之余,避免骚扰不欲参加的住客,充分体现其人性化的管理。

信和物业(信和集团属下)极力推祟在发挥以客为尊服务精神的同时,把优质服务推展至社会上有需要的人。去年6 月公司成立了由总经理兼队长的义工队,除鼓励员工积极参与义工外,亦大力邀请和推动住户参与社会服务。如公司参与社会福利署举办的“传心传义”,宣扬积极向前的人生观;举办“飞雁剪出心连心”,旨在为内地山区贫苦儿童助学筹款;推出“月饼代表我的心”,由义工队队员同旗下屋苑住户组成“爱心大使”,走访居住于观塘、青衣及香港仔老人宿舍的近300位长者,给老人带去温馨难忘的团圆夜。最近又积极响应社署举办的“千里温情冷线牵全港颈巾编织大行动”,除员工踊跃参与外,亦获得住户大力支持,一个月内共编织了逾200条颈巾,提供给有需要的人士。一向关心社区事务并致力参与社会服务,公司因此更荣获香港社会服务联会颁赠“商界展关怀”标志,为企业良好形象的打造增辉不少。

港基物业(长江实业属下)致力为住户提供优质管理服务外,十分着重提升业户的生活质素,关心屋苑内青少年的身心健康发展。以“夏日 Sha La La”为主题,公司管理的灏景湾和翠拥华庭住客会所,在去年暑期举办了120多项精彩的活动及训练课程,透过多元化的活动和课程,让青少年度过一个既充实又有趣味的假期。为此公司同时还向会所员工颁发了“用心服务奖”,表扬他们较佳地履行了公司以“心生活”为服务主题的使命,用“心”安排了各式各样活动及课程予住户。

新昌地产(新昌营造旗下)深明人力资源配置的重要性,突出人的优势以争取市场。公司制订明确的发展方向,透过充分的沟通让员工了然于心,以集合员工力量。有了清晰的方向及创意的服务,还需要培训员工,提升员工的能力,以达到定下的目标。在不断检讨执行的过程中,提升高级管理人员危机意识及处理问题效率的同时,注重提升各员工层的质素,定期举办最佳保安员、最佳技工选举等,鼓励员工努力向前及发挥团队精神。多年来恰当的人力资源政策,使公司实力不断提升,今年在屋村组别中获得最佳物业管理公司的奖项。

面对激烈竞争的商业环境,物业管理公司欲脱颖而出,除能提供优质服务外,尚需不断超越客户的期望。在知识经济时代,尤须倚重科学的管理模式,以引导团队不断求进,紧贴顾客的需求,提供有创意、低成本及高质素的服务。当从事物业管理的企业真正能为客户提供非一般服务时,方可留住现有顾客,赢取新的客源,拓展市场占有率,从而在全面提升其管理服务质素的过程中成长壮大。富城集团(新世界旗下)可视为香港物业管理界的翘楚。

作为香港最大的物业管理企业,富城集团成立于80年代。业务涵括私人物业、政府楼宇、厂房、停车场、购物中心和商场等,超逾15万个住宅单位、2,000万平方英尺工商物业及3.3万个泊车位,管理服务总面积达1.2亿平方英尺,在香港多元化物业市场中居举足轻重的领导地位。自上世纪90年代中叶始,公司已率先推行“全面优质管理”,以优质服务为集团的管理目标。去年9月更推出了“富城卓越管理模式”,展示出“专业人才、优质流程及卓越表现”的新型管理理念,在行内引起较大的反响。

“富城卓越管理模式”用7个核心导向为驱动理念,以达致管业的最高标准。即卓越领导(以卓越领导的思维与行动,为顾客设计更具创意的增值服务);六星标准(员工上下一心,承诺为顾客提供六星级管理服务);超越期望(不单满足顾客需要,更要以超越顾客期望为目标);资产管理(为客户提供全方位的资产管理服务,突破传统);不断改进(引进优质流程和先进资讯科技,达致不断改进的目标);绿化生活(为客户提供最具成本效益的绿化生活环境和优质的生活方式);关心社会(以关心现代社会的持续发展为目标)。

“富城卓越管理模式”以美国Malcolm Baldrige优质管理七大领域为蓝本,着力强调远见的领导才能、策略性计划、专注顾客及市场、资讯及分析、专注人力资本、流程管理及商业绩效。在实施中用三环动力驱动,第一层强调团队带领及执行。第二层以科技支援人才,核心为“富城智能管理TM”,利用先进科技在五个核心领域加快工作流程; 19个子功能管理系统则包罗所有管业功能,为物业管理服务带来全面革新。第三层透过平衡计分法的概念,量度财务表现及非财务表现的工作结果来达到“超越顾客满意”的最终目标。

为适应新的现代管理模式,以保持在业内的领导位置、业务增长及市场占有率,富城进行了相应的内部重组,将企业组织细分为4个核心部分,即资产管理、设施管理、财务管理和企业事务服务。公司将传统上以“物业管理”为主体的概念,转化成地产及物业的“资产管理”理念,努力使顾客的有形资产得以保值,继而透过优质的设施管理,配以优质的人才资本,更得以持久增值。通过实质实效、持续进步,超越顾客期望和令顾客满意。

公司强调“卓越管理模式”是企业文化和价值观,希望由高层带领,全民参与,全方位将服务改善,改革工作方法及流程,令员工不断进步,使公司不断增强竞争力。为了让员工充分了解全面革新的服务文化,公司在3个月内组织3,500个员工举行了12次“全面优质管理”誓师日,将优质服务的概念传递至每一位员工。希冀通过员工的不断自我提升,塑造全面更新的企业文化,最终达致提升对客户整体的服务水准。公司要求所有管业经理必须是卓越领导,能带领及协助员工达成目标及不断发展潜能,为企业的成功建立巩固的基础。


[作者系集团常董办信息中心副总经理]