| “消费的脸”偷偷在改变--------- 庄蔚【华润万佳】 | |
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消费更“open” 浒关是苏州的一个郊区小镇，也有不少超市、便民店、百货店，对当地居民来说象华润万佳这样规模的综合型超市，还是很有新鲜感的，各种各样的商品琳琅满目地展示在面前，随便看、随便挑。就拿生鲜来说吧，一直以来，老百姓的水产蔬果都是到农贸市场上去购买的，过了闹市时段，就很难再买到自己中意的“小菜”。现在好了，各种肉类、水产、蔬菜、水果，熟的、生的，时时有，刻刻鲜，非但价格不比农贸市场高，品种还比农贸市场多，可以自由挑拣，加上干净舒服适的购物环境，使得进到生鲜区的家庭主妇们脸上总洋溢着享受购物的乐趣。同样，在家电区，以前消费者都不敢到当地个体商处去购买家电，非得不辞劳苦跑到城里去购买，现在华润万佳提供了选买家电的舞台，还包括很好的导购服务和相应的售后服务，消费者乐在其中。 消费更“friend” 购物的空间大了，购物的环境舒适了，服务的员工优雅了，消费者的心情自然好了，不再会出现农贸市场讨价还价的争吵声，不再会有与个体商户发生纠纷而得不到解决的窝火情绪。即使偶尔发生不愉快，比如：由于员工疏忽造成电脑价与价牌价不符，顾客也会发火，但万佳人会尽快给顾客补贴差价并向顾客真诚道歉，火气也便随着理解的微笑而烟消云散。更多时候，我们的员工有如消费者的购物顾问，他们想买什么，买些什么都会与我们的员工商量，时间长了，彼此之间的友谊加深了。消费中添加了“friend”的感觉，大家也更愿意来我们的店了。 消费更有“knowledge” 由于员工做好了导购工作，消费者也对我们的商品知识了解得更多。买滋补品时，懂得了选什么样的能补血养颜，什么样的能滋阴补肾；买家电时，懂得了什么样的空间范围适用什么样的音响，什么样的收视距离适用什么样尺寸的电视机等等。人们更理性地选择适合自己的商品，更深入地了解商品，对商品知识提高了，个人的品味也随之提高了。 整个消费市场随着华润万佳的加入而渐渐改变，我们更是积极地响应并引导着消费者的需求。进入华润万佳的消费群中有各种各样的人，我们不会因为某位购物少而延缓接待，不会因为空手而归而少投几个微笑，少说一句“谢谢光临”，尊重所有来宾的购物意愿，决不强拉强买，让顾客真切地感受到这里的购物除了硬件设施的舒畅外，心理上同样没有象农贸市场上那般的具有压力感。我们将意见箱放在顾客一眼就能看到的出入口，服务台将每次顾客的意见进行登记汇总并报至店长室，店长与相关部门主管协商处理意见或接纳建议，积极作出实施方案。 我们在不知不觉中改变了大家的消费方式和习惯，同时也顺应大家的需求而不断改变我们自己的销售方式与风格，我们希望消费者到华润万佳来，不仅购物的空间宽敞了，而且心灵的空间也放宽了。 我们在这个地方停留，就要在这个地方留下我们的痕迹，相信在这样的一块土地上，会有我们事业的天空。在这里，华润万佳会让生活变得更健康、更美好。 |
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家乐福的首席执行官伯纳德曾这样说过：一个零售分店就是它所