如果我们每个人都用心对待顾客,用真诚打动顾客,我们的顾客就会变成老顾客,成为我们的老朋友,那么我们的财富也就会越积越多。

星期一早上,上班没多久,服务台来电话说有人找我,一路走下去,心里直纳闷。远远就看到徐伯伯笑眯眯地站在服务台,手里拿着一盒东西,走近一看竟是我最喜欢的韩剧——《夏娃的诱惑》。徐伯伯是特地拿来给我的。一周前徐伯伯来购物时与我们部门的一位同事闲聊,得知我爱看韩剧,特别是《夏娃的诱惑》。于是回家就翻看家中孩子们买来的影碟,看有没有这一部。没想到今天他竟然亲自把这盒影带给送来了。他说是从二女儿家里找到的。我听了一阵感动。

认识徐伯伯是在收银时,那时益田店还刚开业,每天都看到一位慈祥的老人推着一车蔬菜瓜果笑眯眯地排队,没有等待的不耐烦,也没有多余的语言,一直笑着买完单。一天与他交谈才知道他是武汉人,退休后和儿子住在一起,我因为在武汉读过几年书,于是就感到特别亲切。从那以后他都在我的台前买单,我们一起说着武汉话。每次买东西他都会跟我细述热情待他的同事们,渐渐地徐伯伯成了我们大家都喜欢的一位老人。无论他走到哪里都有员工热情地跟他打招呼。就连我们店总也不例外。最有意思的是春节,听上班的同事们讲,年初一那天徐伯伯拿着一大叠利是来到我们店,准备给平时热情待他的同事们大派利是,就连在休假的我他也没忘记,谁知最后全被同事们婉言谢绝了,徐伯伯急的不知所措,只好又买了一大堆东西才回去。

徐伯伯还是一个非常细致的人,3.15举行的好商品推荐征文活动让我见识了他的细致,他看了我们的海报后就打算写创维电视,过了两天又想写饮水机,举棋不定不知写哪个好,我建议他两个都写,他真的在家关门写了两天,还不时打电话来和我们一起分享他的灵感之句。到截稿的前一天,他拿着稿件来了,亲手把稿件交给我,只见信封上写着“裴珺同志亲启”，信封内还附便条一张,谦称自己写的不好,请我过目并给予批改云云。稿件是用正楷字一笔一画写在方格纸上的。徐伯伯俨然把我当成了大编辑。看着他的稿件我不由得郑重起来。徐伯伯让我看到一个认真的人做事的态度。

和徐伯伯一样让我感动的还有另外一位老人,他就是住在东方雅苑的黄伯伯。

黄伯伯也是我们的一位老顾客,真正和他交流是在这次的问卷调查中。黄伯伯告诉了我许多他和我们益田店的故事,在我们店进驻东方雅之前的竞标中他和他的家人郑重地投了我们华润万家一票,不用说这一票中包含了许多他对我们公司的信任和期望。我们店开业后,因为基础工作做得不是很好,当时给人的感觉很乱,黄伯伯那时很失望。气得不来我们店买东西,而是去来回需步行1小时的百佳,看着他的表情,我很受震动,没想到一位顾客竟是如此动情地关注着我们,如此深情地热爱着我们华润万家。这份情感让我这个华润万家的一员倍感温暖和感动。后来我和他谈到我们店的现状,我问他的整体满意度如何,他选择了“非常满意”,见我迟迟不肯下笔,他给我解释他的非常满意，他是看到我们的变化后,特别是春节后的变化给出的真诚评价,看着我们店在进步,黄伯伯非常高兴,他说他现在不去别的地方购物了。最后他也认真地提出了他的几点建议和看法。要不是家人来电催促他回家吃饭。我想我们的谈话还真难停下来。一份问卷15分钟就可以做完,黄伯伯的这一份我做了40多分钟,黄伯伯的一席话让我深受感动,我想到了“财富”这两个字,我想我们华润万家拥有这样的顾客就等于拥有不尽的财富。

类似徐伯伯和黄伯伯这样的老顾客我还有十几位。我想起以前有一位公司领导问过我的一个问题,她问我拥有几位老顾客,我到现在才真正明白她的意思。如果我们每个人都用心对待顾客,用真诚打动顾客,我们的顾客就会变成老顾客,成为我们的老朋友,那么我们的财富也就会越积越多。

[作者系华润万家有限公司深圳益田店员工]