戏说标杆学习

20世纪七、八十年，日本在世界经济舞台上迅速崛起，在众多领域超越了美国。为了应对日本企业的竞争，美国企业界发起了学习日本企业的运动。其中最突出的是施乐公司。1976年以前，施乐一直保持着世界复印机市场的垄断地位，但是后起的日本企业对它发起了挑战。佳能、NEC等公司的产品开发周期和开发人员均比施乐短或少50%，却以施乐的成本价销售产品，而且还能够获利。面对挑战，施乐发起了学习日本企业的运动。在全方位的集中分析比较后，施乐找到了与佳能、NEC等主要对手的差距，全面调整经营战略、战术，改进了业务流程，很快把失去的市场份额重新夺了回来。施乐的成功经验迅速被其他企业所效仿，商学院的学者们对他们的经验进行了整理总结，升华成了理论，各种管理咨询公司的把理论细化、充实成了可操作的方案、工具包进行推广、出售。于是，标杆学习理论被认为是上个世纪八十年的管理理论的重大成果被奉为圭臬，在西方企业中也掀起了开展标杆学习的浪潮。

——《华润置地》，2004年6月

宁总来信

陈朗、王敬：你们好，我今天又“偷偷”去了店里，有两个小的想法供你们参考：一是蔬菜生果部分的“称重”处，我觉得这个地方几乎对所有超市都是瓶颈，（包括我们的对手）因为这个地方往往人多，无秩序，可能零售商也没有把它当成“重要”的环节来管，可是它可以给消费者很不愉快的购物体验。我看到我的店里的称重处台子周围摆了几层商品（我知道这是销售方法），服务的同事也完全没有好的服务态度（其实它跟收银台一样，是重要的一环），我不知道可否改一下，可否把地方拉得大一点，台子低一点，标志清楚一点，称重容易一点，这时服务态度好一点，让顾客不会在称重时留下不好的体验，在这一点上让华润万家做得比对手好！二是店里员工的胸牌，现在全是自己人明白的号码，顾客不知道是什么意思，可否把胸牌改称“我叫什么名字，我是干什么的，我可以为您服务什么”等一类的字样，我想这样顾客易理解，可以感到亲切，让我们的员工也感到自身的责任，拉近与顾客的距离。我始终认为购物是一个全方位的体验，店里的服务气氛与商品，与卖场陈列的气氛是一样要紧的。

以上请考虑，我去了西丽店和华强店，感觉店里气氛不错，辛苦大家！ 宁高宁 四月十一日

——《华润万家》，2004年6月

电，省着点用

今年供电的严峻形式已经显露无疑，夏季用电高峰正在逼近。据估计，今年夏季全市用电高峰的缺口为169万千瓦，电力缺口将使企业限电时间更长。目前，无锡市已经启动“迎峰度夏”限电方案，据悉，从现在起至本月中旬，市、区各级机关、事业单位办公场所原则上将不再开启空调，从中旬进入夏季用电高峰期间，这些单位开启空调必须避开用电早高峰以及腰峰。为此，全员节电将成为这个夏天的主题。我们的员工既要宣传节电，还要树立起对企业和社会的责任意识，关注限电。据测算，一个阴天无锡市仅照明用电就要增加10万千瓦，这相当于3个无锡钢厂一天的用电量。由此，如果我们每个部门把空调温度调高1度或少开一点空调，养成随手关灯的习惯，点滴的节省将汇聚成一股“电流”。

——《华润微电子》，2004年6月17日