我一直觉得做让别人满意的事情是很难的，因为每个人的心中都有不同的衡量尺度。我有过这样的体会，自己去做一件事情，费了九牛二虎之力最后达到了80%的期望值，虽然有点遗憾，心里已经很高兴了。假如让别人按照自己的想法去实现它，它最多也就达到60%的要求，可我们在心底里或者给别人的要求的期望值是100%的，这样就难免觉得很失望。我没研究过心理学，但有时候我觉得一个人的意愿传递经过几个过程后，难免走位。假如这个人能够接近圆满的做出来另一个人的想法，那一定下了很多苦功夫的，而且进行了不停的心理揣摩。

一次去华润啤酒采访雪花啤酒营运总监侯孝海，和他聊起了最近电视上一直在播放的雪花广告“畅想成长”。他说，为了这个创意他们准备了很长时间，做了很多调查，并请营销专家进行了多次的定位分析，才决定推出这个主题。啤酒的定位是针对年轻人的，“年轻、成长”就是主题，成长中遇到各种问题，畅想成长针对的是正在成长或渴望成长的年轻人，这就是它的目标受众。一个年轻人从跳槽的痛苦，到创办自己的公司的艰辛，到终于事业有成，“畅想成长”捕捉到了年轻人的梦想。“成长，是一种梦想；成长，是一种勇气；成长，是超越自我的渴望；雪花，畅想成长”。一个创意为他人着想，才能抓到诉求的命脉，才打动了客户的心，至少我的心底有了80%的满意，我觉得他们用了很多心思。雪花啤酒通过品牌形象传播直接提供给顾客以形象价值，在让顾客认知的同时，也得到满足感，由此它的客户价值也就体现出来了。同样，今天华润的业务与大众生活息息相关，许多行业是市场竞争性非常强的，这就使得我们必须正视客户这个层面。集团在第六次高层培训上再次将BSC作为重点培训的题目，而客户正是BSC的四个构面之一，客户满意度是KPI之一，这显示了集团对客户价值的高度重视。为此，在集团领导的关注下，由常董办牵头，分别选择了华润堂、华润石油、华润置地、雪花啤酒、华润物业管理、华润万家6项业务，连续两年做了客户满意度调查。通过市场调查问卷分析，与同类较好的市场公司比较，一下子结果就出来了。实际上好坏并不是最重要的，重要的是让我们发现了问题，看到了差距，知道了客户价值的重要性。有距离才有进步的空间，有了客户的意识才有产品（服务）的明确定位,企业战略才能有的放矢。

现代市场营销理论认为，企业的目标应是客户价值的最大化，而不是自己赢利的最大化。有了前者，后者是一个必然的结果。管理大师彼得·德鲁克也曾说过，企业的惟一职能便是创造客户价值以及创新，企业的最终目的在于创造客户并留住他们。客户满意度调查由常董办牵头来做，只是起到了抛砖引玉的作用，只有利润中心真正重视了客户价值，我们的目的也就达到了。至于这个“度”到底是多少，也只有利润中心知道得最清楚，掌握得最恰当。