华润杂志---------我是灿烂的太阳花

我是灿烂的太阳花 --------- □ 肖汉华【华润万家】

卓越服务就是要超越顾客期望，带给顾客一种愉快的购物体验。

今年7、8月份，华润万家的十八家大型综合超市同时展开如火如荼的顾客服务活动，主题为“我是灿烂的太阳花”。本次活动的出发点是为了推广公司新品牌形象，同时也是要让我们给顾客服务投入以前所未有的关注度，让全体员工认识到服务顾客是我们最最重要的工作——不仅仅是一种意识，更要培养一种自觉行动的习惯。

我很认同《WHY WE BUY》一书中的论述：一个商店具有三个方面的独特性，设计（意味着商店房屋）、销售规划（在商店里卖什么、价格）和营运（店员的行为——即服务），这三大要素密切相关，相互之间有交叉和依赖关系。如果三大要素中某个方面得到了加强，就可以减轻其他两个方面的压力；如果某个方面比较薄弱，就给另外两个方面带来了额外的负担。这和我们现在突出服务的想法十分吻合。对于华润万家大超门店而言，正处于优化和转型阶段，商场的选址、结构已经不可改变，销售规划虽可以调整，但需要较长的时间，而我们店员的行为，则可以马上去改变。我们与其去感叹商场设计不如人家好，价格不如大卖场有竞争力，还不如去关注我们的服务，让它得到加强，去减轻其他两方面的压力。因此，我们需要“卓越服务，顾客至上”的理念，我们需要“灿烂的太阳花”。

卓越服务就是要超越顾客期望，带给顾客一种愉快的购物体验。从顾客角度来看，购物体验的好坏取决于是否感受到尊重以及商场是否具有亲和力，如果同时感受到了尊重和亲和力，即是他们认为的“这间商店服务真好”。让我们再往下探究，这种模糊的“好”应该是由三个过程的体验来实现的，营业员服务很好——他们的服务项目好多，我也可以参与呢。第一阶段的好，顾客是感受到了营业员心情轻松、自然、有标准；第二阶段的多，顾客则是感受到了为他考虑的周到，和另外的商场有差异；第三阶段的互动，顾客是觉得除了商品，他还可以通过社区活动和商场连在一起，而自己的意见也是如此受到商场的欢迎。顾客在这个过程的体验中，就感受到尊重与亲和力。

首先即是要求员工自然，心情轻松的接待顾客。“我是灿烂的太阳花”意指灿烂的笑容，微笑服务。美国头号客户服务公司诺思通宁愿雇佣和善的人，再教他们怎样做销售，也不愿雇佣有销售经验的人，再教他们如何友好待人，他们提倡雇佣微笑的人，培训他们的销售技能，可见微笑的重要意义。为了能让员工心情轻松，作到自然的微笑，我们没有人为地强迫员工去笑。而是先渲染气氛，卖场上空悬挂着“我是灿烂太阳花”的主题POP，每位员工头戴一顶“服务我最棒”的帽子，帽子是卡通造型，我看看你，你看看我，都会会心一笑。轻松的氛围有了，还得让员工真正地开心起来，于是我们推出了酝酿已久的员工俱乐部活动。每位员工都可以参加俱乐部，员工自己推选出代表来组织各种活动，生日会，郊游，才艺比赛……。大家除了工作，还有开心的业余生活。通过活动，上下级沟通多了，见面时笑容也多了。上级见我都笑了，我见顾客，自然就开心一笑了。

微笑远远不够，还需要有训练有素的标准服务。活动开始前，我们将卖场18个关键岗位的服务要求整理成66条标准。这些标准简单明了，员工只要细心认真，便可一一做到。宁总早些时候给我们指出过果蔬部门称重的服务不好，我们仔细分析，发现是因为未给打秤的员工定出清晰的服务标准，只是笼统地告诉他们打秤服务要好，怎么好呢？不知道。因此我们定出“问候—打称—报品名、金额—递给顾客、道谢”的四步曲服务，让称重处的员工按步骤熟练地执行，服务就有改善了。为了激发员工高标准完成服务工作的兴趣，我们安排了四大服务能手评比的“服务大比武”活动。即收银扫描比赛、生鲜打称比赛、超市取货比赛以及百货开单比赛，这些是和门店的服务质量最为相关的四个关键项目。关注标准，关注荣誉，正是我们所求。

尽量为顾客多做一些，想的周到一些，是本次活动中创意服务项目的要求。因为是创意，所以鼓励门店自行寻找可以为顾客想到的更加周到的地方。结果门店的热情和创造大大的鼓舞了我们。从在服务台免费提供开水和冰块的便民小站到为顾客各种手机充电的“手机加油站”，从西丽店将商品送进大学城的“社区销售”到五羊店服务台的计生用品免费派发点，无一不体现出门店的服务热情。而龙岗店门口的广场，一到雨天，我们便看到一条绿色的风景线——“华润万家为您遮风挡雨”，从停车场到店门口搭建了可拆卸组装的绿色长廊，让顾客从家里到商场淋不到一滴雨……

和竞争对手做到服务上的差异也是特别容易让顾客感受到尊重的。大件商品如电器等免费送货上门是所有商家都有的服务，而对于非大件商品，但份量较重，如大桶的油、大米或者是顾客买了几大袋的商品，拎到家里会很吃力，这时候就要看商家的行动了。我们一直想将此项近距离送货的服务做成标准，在同行中率先做到出色。因此服务月活动一开始，我们便着手检查门店执行“近距离送货”的情况，在此标准中，距离门店一公里范围内，在商品重量超过15公斤或者是体积超过0.5立方米的情况下，门店都可以为顾客免费送货上门，即使重量和体积未达到此标准，门店也会乐意为提出送货要求的顾客服务……

商家和顾客互动也是营造亲和力的重要手段。活动中专门安排了“太阳花走进千家万户”的社区活动。而门店在组织社区活动方面，也是各显其能。除了传统的社区健康咨询，义工活动之外，还有门店举办了顾客共同参与的千人长跑活动，让顾客感受到我们的朝气与活力。彩田店组织顾客参观了鲜奶生产基地的“光明之行”让顾客增长了见识，又树立了门店质量可靠的形象。这些活动再伴以各式各样的顾客座谈，真正的让华润万家融入了社区。

服务月活动是一场运动，因为它有声有势，让所有的人都行动起来，焕发出服务的激情，它又不是一般的运动，因为它没有结束的时候，它要成为一种习惯。

我们是灿烂的太阳花，永远，向着顾客。

[作者系华润万家有限公司员工]

我是灿烂的太阳花 --------- □ 肖汉华【华润万家】

卓越服务就是要超越顾客期望，带给顾客一种愉快的购物体验。今年7、8月份，华润万家的十八家大型综合超市同时展开如火如荼的顾客服务活动，主题为“我是灿烂的太阳花”。本次活动的出发点是为了推广公司新品牌形象，同时也是要让我们给顾客服务投入以前所未有的关注度，让全体员工认识到服务顾客是我们最最重要的工作——不仅仅是一种意识，更要培养一种自觉行动的习惯。我很认同《WHY WE BUY》一书中的论述：一个商店具有三个方面的独特性，设计（意味着商店房屋）、销售规划（在商店里卖什么、价格）和营运（店员的行为——即服务），这三大要素密切相关，相互之间有交叉和依赖关系。如果三大要素中某个方面得到了加强，就可以减轻其他两个方面的压力；如果某个方面比较薄弱，就给另外两个方面带来了额外的负担。这和我们现在突出服务的想法十分吻合。对于华润万家大超门店而言，正处于优化和转型阶段，商场的选址、结构已经不可改变，销售规划虽可以调整，但需要较长的时间，而我们店员的行为，则可以马上去改变。我们与其去感叹商场设计不如人家好，价格不如大卖场有竞争力，还不如去关注我们的服务，让它得到加强，去减轻其他两方面的压力。因此，我们需要“卓越服务，顾客至上”的理念，我们需要“灿烂的太阳花”。卓越服务就是要超越顾客期望，带给顾客一种愉快的购物体验。从顾客角度来看，购物体验的好坏取决于是否感受到尊重以及商场是否具有亲和力，如果同时感受到了尊重和亲和力，即是他们认为的“这间商店服务真好”。让我们再往下探究，这种模糊的“好”应该是由三个过程的体验来实现的，营业员服务很好——他们的服务项目好多，我也可以参与呢。第一阶段的好，顾客是感受到了营业员心情轻松、自然、有标准；第二阶段的多，顾客则是感受到了为他考虑的周到，和另外的商场有差异；第三阶段的互动，顾客是觉得除了商品，他还可以通过社区活动和商场连在一起，而自己的意见也是如此受到商场的欢迎。顾客在这个过程的体验中，就感受到尊重与亲和力。首先即是要求员工自然，心情轻松的接待顾客。“我是灿烂的太阳花”意指灿烂的笑容，微笑服务。美国头号客户服务公司诺思通宁愿雇佣和善的人，再教他们怎样做销售，也不愿雇佣有销售经验的人，再教他们如何友好待人，他们提倡雇佣微笑的人，培训他们的销售技能，可见微笑的重要意义。为了能让员工心情轻松，作到自然的微笑，我们没有人为地强迫员工去笑。而是先渲染气氛，卖场上空悬挂着“我是灿烂太阳花”的主题POP，每位员工头戴一顶“服务我最棒”的帽子，帽子是卡通造型，我看看你，你看看我，都会会心一笑。轻松的氛围有了，还得让员工真正地开心起来，于是我们推出了酝酿已久的员工俱乐部活动。每位员工都可以参加俱乐部，员工自己推选出代表来组织各种活动，生日会，郊游，才艺比赛……。大家除了工作，还有开心的业余生活。通过活动，上下级沟通多了，见面时笑容也多了。上级见我都笑了，我见顾客，自然就开心一笑了。微笑远远不够，还需要有训练有素的标准服务。活动开始前，我们将卖场18个关键岗位的服务要求整理成66条标准。这些标准简单明了，员工只要细心认真，便可一一做到。宁总早些时候给我们指出过果蔬部门称重的服务不好，我们仔细分析，发现是因为未给打秤的员工定出清晰的服务标准，只是笼统地告诉他们打秤服务要好，怎么好呢？不知道。因此我们定出“问候—打称—报品名、金额—递给顾客、道谢”的四步曲服务，让称重处的员工按步骤熟练地执行，服务就有改善了。为了激发员工高标准完成服务工作的兴趣，我们安排了四大服务能手评比的“服务大比武”活动。即收银扫描比赛、生鲜打称比赛、超市取货比赛以及百货开单比赛，这些是和门店的服务质量最为相关的四个关键项目。关注标准，关注荣誉，正是我们所求。尽量为顾客多做一些，想的周到一些，是本次活动中创意服务项目的要求。因为是创意，所以鼓励门店自行寻找可以为顾客想到的更加周到的地方。结果门店的热情和创造大大的鼓舞了我们。从在服务台免费提供开水和冰块的便民小站到为顾客各种手机充电的“手机加油站”，从西丽店将商品送进大学城的“社区销售”到五羊店服务台的计生用品免费派发点，无一不体现出门店的服务热情。而龙岗店门口的广场，一到雨天，我们便看到一条绿色的风景线——“华润万家为您遮风挡雨”，从停车场到店门口搭建了可拆卸组装的绿色长廊，让顾客从家里到商场淋不到一滴雨…… 和竞争对手做到服务上的差异也是特别容易让顾客感受到尊重的。大件商品如电器等免费送货上门是所有商家都有的服务，而对于非大件商品，但份量较重，如大桶的油、大米或者是顾客买了几大袋的商品，拎到家里会很吃力，这时候就要看商家的行动了。我们一直想将此项近距离送货的服务做成标准，在同行中率先做到出色。因此服务月活动一开始，我们便着手检查门店执行“近距离送货”的情况，在此标准中，距离门店一公里范围内，在商品重量超过15公斤或者是体积超过0.5立方米的情况下，门店都可以为顾客免费送货上门，即使重量和体积未达到此标准，门店也会乐意为提出送货要求的顾客服务…… 商家和顾客互动也是营造亲和力的重要手段。活动中专门安排了“太阳花走进千家万户”的社区活动。而门店在组织社区活动方面，也是各显其能。除了传统的社区健康咨询，义工活动之外，还有门店举办了顾客共同参与的千人长跑活动，让顾客感受到我们的朝气与活力。彩田店组织顾客参观了鲜奶生产基地的“光明之行”让顾客增长了见识，又树立了门店质量可靠的形象。这些活动再伴以各式各样的顾客座谈，真正的让华润万家融入了社区。服务月活动是一场运动，因为它有声有势，让所有的人都行动起来，焕发出服务的激情，它又不是一般的运动，因为它没有结束的时候，它要成为一种习惯。我们是灿烂的太阳花，永远，向着顾客。 [作者系华润万家有限公司员工]