告别校园，走进华润，加入华润大厦管理服务中心将近一年，回顾过去的客户服务经历，令我们对营销学中客户满意理论有了更深更广的理解。让客户满意是我们服务大使的工作，从中我们也得到很大的满足感。

我们加入华润大厦客户服务组之前，对物业管理及客户服务都缺乏经验，而且以往华润大厦也没有客户服务组的设立。来到这个新地方，我们第一次跟客户接触，就是每天一早站在大堂向上班的人说：“早晨！”。踏出这一步，我们与客户的关系就一点一滴建立起来，最初的一星期，只有我们跟客户打招呼，但没有人理会，感到有点儿无奈，后来有客户主动向我们说：“早晨！”，心里霎时有点感动。

为了进一步加强我们的服务及增加一个沟通渠道，在2003年12月，华润大厦南大堂设立了服务柜台，并放置鲜花、糖果、电话及小册子等，令客户有焕然一新的感觉。逐渐地，这个服务柜台也变成了一个客户表达意见的平台，每天不同客户都走来与我们交流，气氛融洽。

由于客户的要求不断提高，基本的客户服务已难满足现今客户，所以我们在已有的增值服务上添加了其它的服务项目，包括：的士代截、贵宾卡、信件代寄、雨伞借用等。推出新增值服务后，我们发觉反应比想象中热烈。从客户口中得知这些服务为他们带来很大方便及优惠。客户的赞赏就是我们最大回报。

主动跟客户接触是优质客户服务的大方向，客户服务组的出现是要改变以往被动角色，将客户意见反映，主动联系租户，了解所需，尽量为他们制定解决方案。因此客户服务组回访客户，皆因我们相信每一个租户都想他们的意见受到重视，而且面对面的接触也加深了彼此间的了解。还记得其中一次回访，客户除提供他对基本设施的意见外，还建议于华润大厦增设一个速递寄件收集箱，可见客户并非只顾批评，也会给予具建设性的提议。

除了赞赏，我们亦曾被客户投诉，最初都有点失落，但仍会尽心尽力协助他们，务求解决客户的问题。我们的客户服务工作也会遇到一些两面不讨好的情况，作为一个客户服务的前线人员，我们会以客户的整体利益着想，找出一个最平衡双方利益的解决办法。

相信大家都发现早上到华润大厦上班时，于7楼至32楼的客户需要排队等候乘搭电梯上楼层。由于我们注意到早上上班时有人争先恐后涌入电梯，情况混乱，为改善秩序，我们于早上繁忙时段实施排队等候乘搭升降机措施。客户大致都满意我们的安排，但也有个别租户连续几次向我们表达不满，为了能够让更多客户满意，我们采访了108位人士对排队的看法，结果有97%的人感到满意，我们将调查结果向客户作了公布后，再也没有客户对我们做法提出不满。

日常工作中，我们也会遇到不合作的客户，令我们感到为难，但本着提供优质客户服务的精神，我们仍会歇尽所能去协助客户解决问题。就如今年，“华润万众电话”计划于本大厦加装无线电话接收天线以加强在本大厦的讯号接收。由于工程牵涉到客户单位内加装天线，令部分客户有所疑虑，有些更采取不合作之态度，但经客户服务大使主动与客户解释，介绍工程对客户的益处，解答技术、时间及细节等问题，客户也由不合作的态度转为支持，最后工程得以顺利进行及完成，客户服务大使之协调及联络工作充分演绎了前线客户服务人员应有的热诚。

面对客户不断增加及变化的要求，我们积极求变以迎合客户未来需要，包括控制成本，减少支出，例如：安装大厦设施节能系统，减轻加费的压力；加强前线员工培训，使他们能面对不断变化的客户要求，提高工作效率及塑造优质客户服务的品牌形象。此外，我们更朝着同一目标进发，希望客户到访或置身华润大厦内可享受一站式的商业配套服务，不用为琐碎事烦恼。

在过往一年里，我们通过用心服务构筑起了华润大厦的客户满意平台，我们的服务大使也与不少客户建立了良好的关系，而且在客户服务上也赢得租户的称赞及欣赏，但我们不会因此而骄傲，并继续推陈出新为客户提供更周到的服务。

[作者为梁咏娴、王小燕、陈慧玲，香港华润大厦客户服务大使]