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一切,从服务开始 ---------  □ 成 斌【华润零售】  

 

永远比竞争对手更了解我们的顾客


十二年前,当上海商场绝大多数售货员还趾高气扬、不紧不慢地做着生意时,在ESPRIT的专柜前,我们已经能听到亲切悦耳的迎宾语和热情洋溢的欢送声。

十二年后,当中国零售业的大门彻底打开,每个商家都惺惺然地高举起“顾客第一”的护身令牌时,ESPRIT再一次静下心绪,以审慎的态度检视品牌服务,并又一次发出了:“永远比我们的竞争对手更好地服务顾客”的呼喊。

正所谓,机遇与挑战并存。当ESPRIT在业界享有很高的声誉和评价时,与荣耀共同而来的是巨大挑战。商业的游戏规则告诉我们:“适者生存、优胜劣汰”。任何一个品牌,如果能看准大众所需要的产品和服务是什么,并能应因这种需要,源源不断地向社会提供这类产品和服务的话,那这个品牌必将在竞争中赢得市场,获取高利润的回报,永续健康地成长。我们的愿景是成为中国时尚服饰业中高档定位的领先品牌。当我们货品的品质到达一定的水准时,很显然,我们要做的就是:通过努力,尽快将服务达到或超过我们所期望的水平。

一切,从服务开始。

服务是一个微笑+一个眼神+一个动作;服务是销售过程的润滑剂;服务是与物质货品一同售出、同等重要的精神货品;服务是留住老客人,发展新客人的决胜法宝。

早在2001年,我们就提出了“热诚待客,积极推销”的服务理念,热情、热忱、诚心、诚信地迎接每一位客人,给客人提供一个无压力的购物环境是对我们每一个Sales的要求。让每一位进店客人逗留15分钟;让每一位试穿/试用的客人试5件产品;每天发展5位忠诚顾客,这些则是更加具体的行动指引。

CCTV2有这么一句广告语:“交易就是交心”,把它用在我们的服务上很贴切。服务由心出发,服务需要你我面对每笔生意、每一分钟的全心付出。永远比竞争对手更了解我们的顾客,更好地服务我们的顾客,令他们由满意到忠诚。

十二年前,ESPRIT将服务的清泉引入中国,经过十二年的辛勤耕种,如今这粒服务的种子已经深植于ESPRIT品牌文化的土壤之中。在中国,十二年是一个轮回。在乙酉初年,又一个轮回的起点,我们再度出发,真诚期望通过大家坚持不懈地耕种,能够令生根的“服务”种子,开枝散叶,荫蔽后人。

2005年,深耕服务,服务生根!

 

[作者系华润思捷实业有限公司员工]